وبلاگ

دولتها به عنوان بازیگران اصلی در روابط بین الملل، در تعیین و اجرای سیاست خارجی خود به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر منافع ملی دیگر كشورها اثرات مثبت بصورت تحقق منافع و یا منفی به صورت تهدید منافع اثر می گذارد. این اقدامات گاه به ظن یك كشور از مسایل و امور سیاست داخلی تلقی می شوند و معتقدند كه اقدامات آنان مخالف و یا تهدید كننده سایر كشورها و یا صلح و امنیت جهانی نیست.
شكی نیست كه تحولات سالهای اخیر افغانستان بر اثر دخالت آشكار مستقیم قدرت ها و گروههای داخلی و خارجی دیگر كشورها بخصوص جمهوری اسلامی ایران را در جهت حفظ منافع خود و جلوگیری از هرگونه تهدید از ناحیه این كشور به واكنش واداشته است.
افغانستان سرزمین شگفت انگیزی است، موزه ای سرشار از عتیقه هایی به رنگ اقوام، قبایل، مذاهب و فرهنگهای گوناگون، كشوری با كوههای سر به فلك كشیده به درازای ششصد كیلومتر و پهنای یكصد كیلومتر، بركشیده از سمت شمال شرقی به سوی غرب و جنوب با معابری چریك رو كه بیش از نیمی از كشور را محصور ساخته تا كابل و قندهار و هرات احساس امنیت كنند.
درهای شگرف كه هریك از آنها بیش از پنج شیر، توان فرمانروایی دارند و دره ای به ژرفای پنجشیر، كه می تواند ده ها یورش ارتش سرخ

 روس ها و سپاه سیاه، طالبان را در اعماق خود ببلعد.

سرزمینی تشنه كه رویای شیرین اتصال به دریای آزاد را با كابوس تلخ انسداد درهم آمیخته است. با این همه قابلیت آنرا دارد كه دو قدرت ایران و پاكستان را به سه دسته قدرت برتر روسیه، چین و هند پیوند زند، سرزمینی بكر كه معادنش در سایه جنگ های قومی و نژادی باكره مانده است چنانكه بر كسی دانسته نیست كه میزان ذخایر گاز طبیعی، ذغالسنگ، آهن، نفت، مس، لاجورد، منگنز، سرب، بوكسیت، طلا، نیكل، كرم، یاقوت، مرمر، جیوه، لیتیوم، آلومینیوم، قلع و … آن چقدر است.
سرزمینی كه از 96 سال پیش كه از بریتانیا جدا و مستقل شد تاكنون صحنه جنگ ها و كارزارهای مختلف بین اقوام نژادهای گوناگون بوده است. دو نژاد سفید مركب ازپشتون ها، تاجیك ها، هزاره ها و نورستانی ها و نژاد زرد متشكل از ازبك ها، تركمن ها، قرقیز ها و مغولها پس از گذشت یكصد سال از استقلال خود هنوز نتوانسته اند قالب ملت به خود بگیرند و دولتی با ثبات و مقتدر را بنا نهند. نه تنها مردم منطقه و جهان، حتی تندیسهای زحمی بودا نیز به حال زار این مردم بلاكش مویه می كنند.
آیا چنین موجود چند پارچه و نامنظمی می تواند در قالب قلبی واحد با ضربانی موزون عمل كند؟
پاسخ اقبال لاهوری به این پرسش مثبت است، اقبال می گوید:
آسیا یك پیكر آب و گل است ملت افغان در آن پیكر دل است
آیا واقعا افغانستان- به تعبیر اقبال- دل یا هارتلند آسیاست؟
آیا ناامنی در افغانستان پیام آور بی ثباتی و تشنج در آسیاست؟
ممكن است افغانستان به لحاظ ژئوپولیتیك و ژئواستراتژیك هارتلد آسیا نباشد اما بی گمان یكی از دریچه های حساس آن است.
پژوهشی كه پیش رو دارید ضمن بررسی مسایل اخیر افغانستان ، تاثیر آن بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران را مورد بررسی قرار داده است.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است

سازمان های نوین در محیط رقابتی پیچیده ای قرار گرفته اند كه ناشی از تغییرات محیطی سازمان و فناوری است. این عوامل، محیطی كاملا رقابتی در كسب و كار به وجود آورده اند كه مشتری در محور آن قرار دارد. تغییرات محیطی آن چنان سریع و غیر قابل پیش بینی است كه كوچكترین غفلت از آن ها می تواند سازمان را از یك برتری رقابتی محروم و سازمان های دیگر را با فرصت های خاص مواجه كند. با توجه به این موضوع، امروزه سازمان ها به مدد استفاده از پیشرفت های شگرفی كه در زمینه تكنولوژی اطلاعات اتفاق افتاده و با به كارگیری صحیح و اصولی آن ها و ایجاد تغییرات لازم جهت پیاده سازی این سیستم ها توانسته اند به بهره وری بالاتری دست یابند. از جمله این سیستم ها، سیستم های اتوماسیون اداری می باشد كه نقش مهمی در افزایش بهره وری سازمان دارد. (صرافی زاده، 1383) منظور از به كارگرفتن سیستم های اتوماسیون اداری، تسریع در اجرای امور، بهبود ارائه خدمت به مردم با حداكثر نظم و دقت و افزایش كیفیت تصمیم گیری در سطوح مختلف و ارائه خدمات غیر حضوری، هم چنین كاهش هزینه ها، افزایش كارایی و اثربخشی در بخش های مختلف و ایجاد گردش سریع و صحیح اطلاعات می باشد. (آهنگرپور، 1387) اتوماسیون اداری كه هدیه صنعت فناوری اطلاعات به بوروكراسی اداری است، ایده ای نوین است كه عمر آن در ایران به بیش از یك دهه نمی رسد. اتوماسیون اداری محدود به یك نرم افزار كامپیوتری برای ثبت نامه ها و چرخش آن ها در یك سازمان نمی باشد بلكه یك نوع تفكر مبتنی بر فناوری جدید است كه به مدیران و كارمندان اجازه می دهد بیشتر با دنیای كامپیوتر و فناوری اطلاعات آشنا گردند. (رحیمی و همكاران، 1390) استفاده از این ابزارها علاوه بر افزایش سرعت و دقت، در تخصص امور موثر بوده و كارایی كاركنان را به نحو چشمگیری بالا می برد و امكانات صحیحی را در اختیار مدیران و متصدیان قرار می دهد تا هنگام نیاز بتوانند به راحتی به اطلاعات صحیح و بهنگام دست یابند و به هر طریق كه مایلند اطلاعات را جابه جا، ترمیم، تركیب و به راحتی تجزیه و تحلیل كنند و گزارش های تهیه شده را چاپ و یا از طریق شبكه در اختیار برنامه ریزان و مدیران قرار دهند. استفاده از این گزارش ها كه بر اساس اطلاعات واقعی و صحیح تهیه شده است، مدیران را قادر می سازد ضمن ارزیابی عملكرد واحدهای تحت مدیریت خود، بسیاری از مشكلات و نارسایی ها را شناسایی و با آگاهی كامل از نقاط ضعف و قوت، تصمیمات مناسبی اتخاذ كنند و نظارت بیشتری بر اجرای برنامه ها داشته باشند. (شیری، 1385)
در دنیای پر رقابت كنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداكثر كردن عملكرد و تلاش كاركنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تكنولوژی اطلاعات، باز هم در عملكرد كارآیی سازمان شكاف وجود دارد. اكنون قویا این اعتقاد وجود دارد كه عملكرد كارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش كاركنان كه فراتر از الزامات تعریف شده نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تكنولوژی های جدید و رشد فزاینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزاینده و تغییرات سریع در ماهیت كار سازمان ها و كاركنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر كاركنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل، تمایل دارند و در تلاشند تا كاركنانی انتخاب كنند كه فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل كنند. باتمان و وارگان (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده كردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند كه در شرح شغل قید نشده است اما كاركنان برای كمك به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می دهند. (صنوبری، 1387) رفتار شهروندی سازمانی برای بقای سازمان حیاتی است. بر طبق دیدگاه نظریه پردازانی همچون اورگان، رفتار شهروندی سازمانی می تواند كارایی را حداكثر ساخته و عملكرد موثر سازمانی را ارتقا بخشد. (مورفی، 2002)
بحث اتوماسیون روز به روز اهمیت بیشتری می یابد چنانچه امروز سازمان هایی می توانند در اغلب اوقات، خود را در بالاترین میزان آمادگی برای مقابله با تجهیزات محیطی و داخلی ببینند كه از درجه بالایی از اتوماسیون سود برده باشند. سازمان آموزش و پرورش نیز به منظور بهینه سازی سیستم ها و روشهای عملیات اجرایی و به منظور ارتقای سطح بهره وری و دستیابی به نظامی كارآمدتر و سرعت بخشیدن به ارائه خدمات به دانش آموختگان اقدام به مكانیزه نمودن سیستم های خود نمود. لذا با توجه به اهمیت موضوع پژوهشگر قصد دارد تا در پژوهش حاضر به بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر بهره وری، رفتار شهروندی سازمانی و عملكرد كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران بپردازد.
1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

برای ادامه حیات در دنیای پیچیده امروز نیاز به تغییرهای اساسی در سازمان هاست. فناوری جدید می تواند از طریق ایجاد ساختارهای نوین و وظایف سازمانی جدید به تحقق این هدف کمک کنند. (شریف زاده، 1391)
در مباحث مختلف، مشکلات عدیده ای برای روش های سنتی و دستی در مکاتبات اداری برشمرده اند که از جمله، می توان به کندی گردش مکاتبات، نبود کیفیت در ثبت، نگهداری و بازیابی سوابق مکاتبات، نبود ساز و کار پاسخگوئی مناسب به مراجعان و نبود ساز و کاری سازمند جهت پیگیری موثر مکاتبات، نبود گزارش های مدیریتی از وضعیت مکاتبات، نبود بایگانی ماشینی و آرشیو مناسب مکاتبات و … اشاره کرد. (امامی، 1384)
مسائل و مشکلاتی که عنوان شد، از جمله عواملی محسوب می شود که ضرورت بکارگیری اتوماسیون و توجه به این مهم را بیان می کند؛ از طرفی به علت گستردگی و پیچیدگی موجود در سامانه ها، مدیران و متخصصان اطلاعاتی، به نظام های اطلاعاتی روی آورده اند که به کمک ابزارهای رایانه ای و فناوری اطلاعات، به گردآوری اطلاعات و پردازش سامانه ها می پردازند.
درباره اهمیت کاربردی این مسئله یعنی اتوماسیون اداری می توان به مصوبه شورای عالی اداری در نود و سومین جلسه آن اشاره کرد که در آن به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی جهت تحقق اهداف برنامه سوم توسعه و به منظور دستیابی به اطلاعات دقیق و به هنگام در بخش های مختلف، بهبود امور، افزایش کیفیت تصمیم گیری کاهش هزینه ها و افزایش کارایی به دستگاه های اجرایی در مورد استفاده از سیستم های مکانیزه اداری و تکنولوژی های پیشرفته دستورهای لازم داده شده است. (شریف زاده، 1391)
اهمیت این پژوهش در این است که به بررسی بهره وری اجرای اتوماسیون در اداره کل آموزش و پرورش استان مازندران پرداخته و از همین جا ضرورت آن مشخص می شود زیرا کشور ما از جمله کشورهایی است که اغلب مصرف کننده تکنولوژی های ساخت دیگر کشورهای صاحب تکنولوژی می باشد. به عبارتی، تکنولوژی دیگر کشورها بالاخص در زمینه فناوری اطلاعات وارد کشور شده و سعی در پیاده سازی آن در زمینه های مختلف می شود. بدون آنکه واقعا بدانیم آیا این تکنولوژی تاثیر مطلوب و مورد نظر را در اداره و یا زمینه مورد نظر دارد یا خیر؟
فناوری اتوماسیون اداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. اینکه تکنولوژی اتوماسیون اداری باعث افزایش بهره وری در بیشتر کشورهای استفاده کننده از آن شده است، تردیدی وجود ندارد، اما قبل از پیاده نمودن و یا حتی در حین پیاده سازی اتوماسیون اداری در نظام آموزشی کشور، به ویژه آموزش و پرورش که اساسی ترین محور تعلیم و تربیت کشور می باشد، باید تاثیر آن بر بهره وری سازمانی، عملکرد کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی آنان سنجیده شود.
همچنین ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻨﮑﻪ ﺣﺠﻢ ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت اداری و ﮔﺮدش ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ و اﺳﻨﺎد در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ و ﻣﺆﺳﺴﺎت اداری ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﻻ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، وﺟﻮد ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت اداری ﺑﺎﻋﺚ اﺗﻼف زﻣﺎن، ﺻﺮف اﻧﺮژی ﺑﯿﺸﺘﺮ، اﻓﺰاﯾﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎ و در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻏﯿﺮ ﺑﻬﺮه ور ﺷﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺗﻨﻬﺎ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﺳﺮﯾﻊ اداری ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺣﺠﻢ ﻋﻤﺪه ای از ﭘﺎﺳﺦ ﻫﺎ را ﮐﺎﻫﺶ داده و ﺑﺎﻋﺚ ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮﯾﯽ اﻗﺘﺼﺎدی و اﻓﺰاﯾﺶ ﺑﻬﺮه وری ﮔﺮدد. از این رو پرداختن به این موضوع در قلمرو زمانی و مکانی پژوهش حاضر جای بحث دارد.
1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) هدف اصلی
– تعیین تاثیر اتوماسیون اداری بر بهره وری، رفتار شهروندی سازمانی و عملكرد كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران.
1-4-2) اهداف ویژه
1. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های پشتیبانی اداری بر بهره وری كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
2. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های ارتباطات از راه دور بر بهره وری كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
3. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های جا به جایی اسناد بر بهره وری كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
4. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های مدیریتی اسناد بر بهره وری كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
5. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های پشتیبانی اداری بر رفتار شهروندی سازمانی كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
6. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های ارتباطات از راه دور بر رفتار شهروندی سازمانی كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
7. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های جا به جایی اسناد بر رفتار شهروندی سازمانی كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
8. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های مدیریتی اسناد بر رفتار شهروندی سازمانی كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
9. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های پشتیبانی اداری بر عملكرد كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
10. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های ارتباطات از راه دور بر عمكرد كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
11. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های جا به جایی اسناد بر عملكرد كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران؛
12. تعیین تاثیر به كارگیری سیستم های مدیریتی اسناد بر عملكرد كاركنان اداره كل آموزش و پرورش استان مازندران.

سازمان های خدماتی در مقایسه با سازمان های تولیدی از خصایص ویژه ای برخوردارند. مهم-ترین این خصایص را می توان اهمیت رفتار سازمان، غیر ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان و میسر نبودن دوباره کاری و یا اقدام اصلاحی بر شمرد. چنین ویژگی هایی سبب شده است که بررسی و بهبود آنها به فرآیند حساس و پیچیده ای تبدیل شود. از طرف دیگر به علت اینکه سازمان های خدماتی (از جمله هتل ها) در زیر ساخت های اقتصادی و اجتماعی نقش زیادی دارند بایستی در بهبود فرآیند و کیفیت خدمات انها توجه بیش تری شود. پایان-پذیر بودن ذخایر و منابع اقتصادی مانند نفت و گاز کشور های مختلف را برآن داشت تا برای کسب درآمد بیش تر به صنایع اشتغال زا و پر منفعت روی آورند. در این میان صنعت گردشگری سومین فعالیت اقتصادی پیش رو و در حال توسعه می باشد که پس از صنعت نفت و خودروسازی باعث افزایش درآمد بسیاری از کشور های دنیا حتی مناطقی که منابع اقتصادی چندانی ندارند گشته است (مرضیه، امیدواریان، 1386).
یکی از عواملی که می تواند موجبات توسعه این صنعت در ایران گردد بهبود کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده به مسافران با در نظر گرفتن روحیه آنهاست که این وظیفه بر عهده هتل ها می باشد (خبرگزاری اقتصادی ایران).
رضایت مشتری عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می‌دهد. رضایت مشتری مستلزم توجه به مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلند مدت و جهانی است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به سبب ویژگی‌های مختلف محصول کسب می‌کند و منبع سود‌آوری برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است و رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که مانند پل ارتباطی بین مراحل مختلف خرید مصرف کننده عمل می‌کند (خاکساری و بهرام زاده،1384، 151).
منظور از رضایت گردشگران، تأمین نیازها و خواسته‌های گردشگران در همان زمان و یا همان روش دلخواه گردشگر است که در نهایت می‌تواند او را تشویق و ترغیب به سفر مجدد و یا تشویق دیگران برای سفر به منطقه مورد نظر کند (خاکساری و بهرام زاده،1384، 155).
در تحقیق حاضر رضایت گردشگران دارای ابعاد اطلاع رسانی، پاسخگویی، بهای خدمات گردشگری، همسویی نیازها و انتظارات گردشگران با محصولات عرضه شده و انگیزه های گردشگران برای مسافرت مجدد و تشویق و ترغیب دوستان می‌باشد که به وسیله پرسشنامه اندازه‌گیری می‌شود. در ذیل هریک از مولفه های این متغیر تعریف شده است:
الف – اطلاع رسانی:
اقدامی است که هر یک از سازمان ها با هدف گیری مخاطبان مورد نظر جهت پیام رسانی به منظور معرفی امکانات و محصولات خود بعمل می‌آورند (آسوده، 1383، 74).
ب- انتظارات:
تصویری است در ذهن مشتری از آنچه که در هنگام خرید دریافت خواهد کرد (منوریان،1384، 14).
ج- نیازها:
بیان کننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است (روستا و همکاران،1380، 7).

د- بهای خدمات گردشگری:
قیمت، اصطلاحی است برای توصیف آنچه مشتریان در قبال منافعی که از کالا یا خدمات می‌برند پرداخت می‌نمایند (لومسدن،1380، 217).
ه- پاسخگویی:
توانایی خدمت در پاسخگویی بدون معطلی به خواسته‌های مشتری با حداقل انتظار (منوریان،1384، 15).
و- انگیزه :
آن گرایشاتی است که فرد برای رسیدن به رضایت و خشنودی انجام می‌دهد (لومسدن،1380، 62).
نکات و عوامل یاد شده و موارد دیگر این نکته را مسلم می سازد که به موازات رواج روز افزون امر مسافرت و گرایش بیش از پیش مردم به این امر یک موضوع نیز ضرورتاً مورد توجه قرار می گیرد و آن لزوم ایجاد امکانات پذیرش این مسافرت ها و فراهم نمودن تسهیلات و وسایل متناسب با انتظارات و تمایلات و خواسته های مسافران و درخور شأن و منزلت آنان است. در ردیف این نیازهای مبرم، وجود میهمان خانه ها و هتل های مدرن و مجهز قرار دارد. بصورتی که رفاه و آسایش فکری و روحی و جسمی مسافران تامین می شود و موجبات رضایت و خرسندی آنان از جنبه های مختلف فراهم گردد. اما باید توجه داشت که وجود هتل های مدرن موقعی مفید و موثر و قابل رضایت خواهد بود که از نظر (مدیریت) و (کادر پذیرایی) و بطور خلاصه (صنعت هتل‌داری) بر اصول صحیح مدیریت و روش فنی (هتل‌داری) مبتنی باشد. آنچه مسلم است تحقیقات زیادی در مورد صنعت هتل‌داری توسط محققین خارجی انجام گرفته ولی بدلیل تغییر مکان تحقیق و با توجه به ویژگی های منطقه ای نمی توان نتایج و یافته های محققان خارجی را در داخل تعمیم داد. چون به دلیل منطقه ای بودن مشتریان هتل ها و دیدگاه های متفاوت و تعاریف مختلفی که در اذهان مشتریان مناطق مختلف وجود دارد نمی توان به تحقیقات انجام شده در کشورهای دیگر اکتفا نمود. همچنین با گسترش فرهنگ جهان گردی و ایران گردی در کشور ایران و سرمایه گذاری زیاد دولت در این زمینه از یک رو تغییر نگرش مشتریان از صنایع خدماتی بخصوص از صنعت هتل‌داری از سوی دیگر انجام این تحقیق ضرورت می یابد. متاسفانه بیشتر تئوری های بازاریابی و اقدامات عملی بر هنر جذب مشتریان جدید و نه برحفظ و نگهداری مشتریان کنونی متمرکز است. برحسب سنت همواره تاکید بر فروش و نه بر ایجاد در روابط صمیمی با مشتریان بوده است ولی بسیاری از هتل ها همواره نگران کاهش یافتن وفاداری مشتریان و از دست دادن آنان بوده اند (الهی و همکاران، 1384، 15).
رمز موفقیت در نگهداری مشتری این است که رضایت مشتری تامین شود. مشتری راضی برای مدت زیادی نسبت به هتل وفادار می ماند. خدمات بیشتری می خرد، درباره سایر خدمات پیام های خویشاوندنی به دیگران می دهد، به خدمات رقیب توجه کمتری می کند و در مقایسه با خدماتی را که باید به مشتریان جدید نمود هزینه کمتری بر هتل تحمیل می کند، زیرا معامله ها به صورت امری عادی و تکراری در می آیند بنابراین معقول این است که هتل، به طور منظم، میزان رضایت مشتری را اندازه بگیرد، بکوشد چیزهایی پیش از مورد انتظار مشتری به وی ارائه کند و تنها به برآوردن انتظارات وی اکتفا نکند (کاتلر ، 1391، 84).
برخی از سازمان ها چنین می اندیشند که با رسیدگی به شکایت مشتریان می تواننند رضایت آنها را تامین کنند ولی 95 درصد مشتریان ناراضی هیچ گاه شکایت نمی کنند، بسیاری از آنها رابطه خود را با شرکت قطع می کنند (کاتلر، 1391، 84).

نظام های آموزشی در گذر از مسائل کمی و همگانی کردن آموزش ناگزیر از توجه به مسائل کیفی پدیده های آموزشی هستند و ارتقای کیفیت آموزشی را ضمن توجه به منابع و تجهیزات از طریق اصلی ترین عامل در یک نظام آموزشی یعنی « معلم» مورد توجه و هدف گیری قرار داده اند (شارما . 2001 ، به نقل از دایی زاده).
حرفه تدریس، آموزش و برنامه ریزی درسی از جمله حرفه هایی است که نیاز به صلاحیت ها و ویژگی های خاصی دارد. ایثار، عشق به تعلیم و تربیت و نگرانی و علاقه به آینده جامعه و کشور از جمله اولین ویژگی ها و خصلت هایی است که یک مربی یا برنامه ریز درسی باید داشته باشد. آگاهی از مفاهیم، اصول و مسائل اساسی تعلیم و تربیت و  برنامه ریزی، آشنایی با مبانی و آثار فلسفی، روانی و اجتماعی برنامه های تربیتی و مهارت در کاربرد روشهای ارزشیابی و تکنیک های تحلیل برنامه نیز از ویژگی های ضروری و حیاتی حرفه تدریس و    برنامه ریزی تعلیم و تربیت است(یارمحمدیان، 1388، ص7).
برای تربیت دانش آموزانی که قادر به طبقه بندی اطلاعات، پردازش و  پیش بینی آن باشند معلمان باید در نقش خود بازنگری کنند و به جای سخنرانی، به راهنمایی دانش آموزان روی آورند. آنان باید اطلاعات و فناوری های جدید را در کلاس درس به کار گیرند(معروفی، 1384، ص29).

امروزه تدریس در آموزش و پرورش فقط «تدریس یاد دادن» نیست بلکه برانگیختن و راهنمایی یادگیری و یادگیرندگان است. معلم موفق، معلمی نیست که تنها آموزش می دهد، بلکه کسی است که فرصت های یادگیری را فراهم می سازد( شعاری نژاد، 1381، ص43).
از عناصر مهم برنامه درسی و طراحی آموزشی، انتخاب و اجرای روش مناسب در امر تدریس می باشد. شاید بتوان گفت که این عنصر، در تمام الگوهای طراحی آموزشی، جایگاه ویژه ای دارد و مهم ترین قسمت به حساب می آید. زیرا محتوا، رسانه ها و ارزشیابی و کلیه ی مراحل تدریس در جای جای روش و الگوی تدریس         قرار می گیرند که ما را به همه اهداف می رسانند. هنر معلم نیز در چگونگی انتخاب و اجرای روشهای تدریس نمایان می شود(فضلی خانی، 1380ص50).

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مباحث سازمان، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزون و یكی از مباحث اصلی مدیریت را تشكیل می دهد. با بررسی كه توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به عنوان یكی از موثرترین عوامل پیشرفت سازمانها شناخته شده است .اعتقاد براین است كه سازمان بیش از آن چیزی است كه بصورت سنتی از آن استنباط می شود)اسکیریر ،2005). سازمان همانند افراد دارای شخصیت است كه متمایز از شخصیت اعضای آن بصورت فرد فرد است ولی می توان با شناخت آن، نگرش ها و رفتار كسانی كه درون این سازمان هستند را پیش بینی نمود. فرهنگ سازمانی به عنوان مجموعه ای از باورها و ارزشهای مشترك ، بر اندیشه و رفتار اعضای سازمان اثر می گذارد و می- تواند به عنوان نقطه شروعی برای حركت و پویایی و یا مانعی در راه پیشرفت به شمار آید . (تورنو ،2001) فرهنگ سازمانی به عنوان مفهوم جامعی است که اعتقادات، ایدئولوژی، سنت، هنجار، رسوم دانش رفتارسازمان ، و فناوری را در بر می گیرد فرهنگ سازمانی یک عامل اصلی است که رفتار اعضای سازمان و اعضای ان را تحت تأثیر قرار می دهد.از طرفی هوی و مسیکل، فرهنگ سازمانی را کوششی برای رسیدن به احساسات، عواطف، منش، شخصیت، و تصویر یک سازمان می دانند که شامل بسیاری از مفاهیم اولیه ی سازمان غیررسمی، ارزش ها،-ایدئولوژی و سیستم های نوظهور می باشد. فرهنگ را روح سازمان و انرژی اجتماعی تعریف می-کنند، که می توان سازمان ر به جلو براند یا از حرکت بازدارد این توان بالقوه به خاطر تأثیری است که فرهنگ بر رفتار کارکنان دارد.(سلیمانی و همکاران،66:1390)
تحقیقات تجربی مبین آن است که فرهنگ سازمانی بر انگیزش شغلی،عملکرد سازمانی،خلاقیت و نوآوری، میزان مشارکت کارکنان در تصمیم گیری امور، بهره وری، کارایی و…… تأثیر بسزایی دارد. تمایل به تغییر فرهنگ برای حفظ سلامتی و رشد سازمان از این باور که

 فرهنگ یک سازمان با عملکرد آن مرتبط می باشد،نشأت می گیرد و در واقع هدف اصلی مدیریت در هر سازمانی کمک به عملکرد بهتر در سازمان برای نیل به اهداف سازمانی است. (اولریچ ،1998: 126)

آگاهی از عملکرد در تمامی ابعاد مالی و غیر مالی برای تصمیم گیری مدیران سازمان ها حیاتی می باشد.چون معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی مسیر های سازمان در محیط های رقابتی کافی نمی باشد،در حقیقت معیارهای مالی فقط قسمتی از داستان مربوط به اعمال گذشته را بازگو می کنند و نمی توانند هدایت کافی را برای اعمالی که امروز و فردا برای ایجاد ارزش مالی انجام می شود فراهم کنند.
از همین رودر سال 1992، کاپلان و نورتون رویکردی متوازن جهت اندازه گیری عملکرد با عنوان کارت امتیازی متوازن ارائه کردند.دراین رویکرد سعی گردیده بین سنجه های مالی و غیرمالی،سنجه های محرک و عملکرد ذینفعان داخلی و خارجی و اهداف بلندمدت و کوتاه مدت سازمان توازن برقرار گردد.در مدل عمومی ارائه شده توسط کاپلان و نورتون،عملکرد سازمان ها با توجه به چهار منظر مختلف مالی،مشتریان،فرایند های داخلی و یادگیری و رشد ارزیابی می گردد.
بنابرین با توجه به آنچه در بالا بدان اشاره شد سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که آیا فرهنگ سازمانی ومعیارهایی که بیانگر فرهنگ سازمانی هستند با عملکرد و چهار بعد نمایانگر آن که در کارت امتیازی متوازن مطرح شده درشرکت لبنیاتی وارنا رابطه دارد؟