وبلاگ

…………………………………………………………………………………110

5-2- تبیین یافته ها……………………………………………………………………..110

5-2- 1-ادراك وانتظارات دانش آموزان…………………………………………..115

5-2-2- رفتار معلمان …………………………………………………………………..117

5-3-محدویت های پژوهش………………………………………………………….120

5-4 – پیشنهادات…………………………………………………………………………121

5-4-1- پیشنهادات پژوهشی………………………………………………………..121

5-4-2-پیشنهادهای كاربردی…………………………………………………………121

منابع فارسی …………………………………………………………………………………..122

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………..128

پیوست ها……………………………………………………………………………………….

چكیده :

هدف از تحقیق حاضر بررسی ادراك دانش آموزان از تخطی رفتار معلمان دررفتارهای صمیمی كلامی و غیرکلامی توسط دانش آموزان دبیرستان‌های دخترانه و پسرانه دوره دوم متوسطه شهرستان لنگرود استان گیلان بود. جامعه مورد مطالعه شامل کلیه دانش آموزان پسر و دختر سال سوم دبیرستان‌های شهرستان لنگرود بودند كه نمونه مورد مطالعه نمونه شامل 360 نفر و با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای انتخاب شدند. جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه معیار انتظار بی‌واسطه از معلم (IES) ثویت و مک کراسکی(1998) وپرسشنامه بازنگری چهار سناریو معیار تِون و مک‌کراسکی(1998) استفاده گردید. در روش انجام پژوهش از طرح پژوهش مطالعه آزمایشی طرح دوعاملی استفاده شد. داده‌های به‌دست‌آمده با استفاده از آزمون T تک نمونه‌ای، تحلیل واریانس عاملی چند متغیره تحلیل شدند. نتایج نشان داد در تمام موارد، نمرات دانش آموزان در صمیمیت مورد انتظار از معلم به ‌طور معناداری بالاتر از میانگین‌ بود (05/0> p)، همچنین نمرات دانش آموزان در رفتار نامناسب مورد انتظار از معلمان به‌طور معناداری پایین‌تر از میانگین بود.دانش‌آموزان انتظار داشتند معلمان صمیمی باشند و رفتار نامناسب نداشته باشند.از طرفی در هر دو آزمون اثرپیلایی و لامبدای ویلکز، تأثیر صمیمت ادراک‌شده بر ارزیابی اعتبار معلم معنادار بود(001/0=p)؛ همچنین، تفاوت متغیر ترکیبی اعتبار معلم در دو جنسیت ازنظر آماری معنادار نبود( 17/0=p)؛ همچنین غیر صمیمی بودن معلم موجب می‌شود که اعتبار معلم کاهش پیدا کند؛ همچنین بین انتظار دانش آموزان و رفتارهای صمیمی وغیرصمیمی معلمان و ادراک دانش آموزان از تخطی معلمان از رفتارهای صمیمی كلامی و غیرکلامی مورد انتظار و اعتبار معلم رابطه وجود داشت.

1-1 –

تعلیم و تربیت امری وقت‌گیر، پرثمر ودرعین حال دشوار است که در آن معلمان که نقطه آغاز هر تحول آموزشی و پرورشی هستند، بیشترین نقش را عهده‌دار هستند. عهده‌دار بودن این نقش توسط معلم ایجاب می‌کند که رفتار و عملکرد او در محیط آموزشی مورد قضاوت گروه‌ های مختلفی از افراد قرار گیرد ازجمله این گروه‌ها می‌توان مسئولین منطقه، مدیران، والدین و دانش آموزان را نام برد.‌ در این میان دانش آموزان به دلیل حضور مستقیم در موقعیت آموزشی ارتباط نزدیک‌تری نسبت به سایر عوامل قضاوت کننده با دبیران

 دارند و نوع نگرش آن ها تاثیر فراوانی‌ بر فرایند یادگیری دارد.‌

در سال‌های اخیر شواهد تحقیقاتی نشان دادند كه دانش آموزان روی اعمال و افکار معلمان اثر می‌گذارند‌، رفتارهای معلمان تحت تأثیر نحوه واكنش‌ دانش آموزان ‌به فعالیت‌های كلاسی قرار می‌گیرد. این مسئله تأکید بندورا روی تعاملات متقابل شناخت، رفتار و اعمال محیطی را به یاد می‌آورد (زارع،1390).

صمیمیت[1] در کلاس درس را می توان به‌عنوان یک استراتژی آموزشی مفید مورد بررسی قرارداد. صمیمیت به‌صورت کلامی و غیرکلامی روی انگیزش دانش آموزان تأثیر می‌گذارد درک این اثرات و استفاده از صمیمیت برای اُمور آموزش‌وپرورش مهم است. ساختار صمیمیت در برقراری ارتباطات آموزشی به‌طور گسترده‌ای درگذشته مورد تحقیق و بررسی قرارگرفته است. پژوهشگران اثرات صمیمیت معلمان در ایجاد انگیزه دردانش آموزان و اثرآن در یادگیری عاطفی و شناختی را گزارش کرده‌اند (امی دن سون[2]،2001). معلم اثربخش باید رفتارش با شاگردان همواره توأم با صمیمیت و احترام متقابل بوده و کلاس درس را به محیطی پویا، خلاق و خوشایند تبدیل نماید (محمودی، 1377).

محرابیان (1969) مفهوم صمیمیت را به‌عنوان رفتارهای ارتباطی توسعه داده است که به‌منظورافزایش نزدیکی به دیگران اثربخشی دارد. صمیمیت شامل رفتارهای‌ کلامی‌ و غیرکلامی ‌است که به ‌منظور کاهش فاصله فیزیکی ‌و روانی ‌درک شده بین معلم و دانش‌آموز عمل می‌کند (اندرسون، نورتون و نوسباوم[3]،1981؛ کریستوفل ‌و گورهام[4]،1995؛ ثویت‌ و مک‌کراسکی، وست[5]،1994). شریفی (1368) ادراک دانش آموزان از رفتار معلم را برداشت ذهنی دانش‌آموز از رفتار معلم می‌داند.

رفتار نا‌مناسب معلم آن دسته از رفتارهایی هستند که مانع از آموزش شده و درنتیجه در یادگیری دانش‌آموزان اختلال ایجاد می‌کند (کیرینی، پلاکس، هِیز و آیوی[6]، 1991؛ ثویت و مک‌کراسکی، 1998). بورگون[7] (1978) بیان می كند بر اساس نظریه نقض انتظار، کنش متقابل بین انسان‌ها برمبنای انتظارات شکل می‌گیرد و نحوه ارزیابی نقض یک انتظار متأثر از ارزش پاداش‌د‌هی ارتباط گر (دانش‌آموز) است. این انتظارات شامل رفتارهای کلامی و غیرکلامی است. مردم رفتار دیگران را به‌عنوان رفتار تصادفی نمی‌نگرند آن‌ها در مورد رفتارهای دیگران انتظاراتی دارند تخطی از انتظارات عواقبی در بر خواهد داشت و آن ارزش تحریک است منظور از این اصطلاح این است وقتی‌که انتظارات کسی مورد تخطی قرار می‌گیرد علاقه یا توجه وی برانگیخته می‌شود و از مکانیسم خاصی استفاده می‌کند تابه این تخطی پاسخ دهد تحریک علاقه و توجه شخص باعث می‌شود تا او به پیام کمتر دقت كند و بیشتر به منبع تحریک معطوف شود (بور‌گون ولاپایر[8]، 1996). كلاس به‌عنوان واحد سازمانی و محوری اكثر مدارس، شامل دانش آموزان و تعاملاتی است كه بین آنان به‌عنوان فعالیت‌های آموزشی جهت یادگیری تبادل نظرصورت می گیرد (گازلی[9]،2006).

معلم رکن اساسـی نهاد آموزش‌ و پرورش است. توفیق و شکست برنامه‌ ها و فعالیت ‌های آموزشی و پرورشی هر کشوری بـه معلمـان آن بستگی دارد به ‌عبارت ‌دیگر مهم‌ترین وسیله رسیدن جامعه به هدف‌های آموزشـی و پرورشـی، معلّم دانا و توانا است (پورظهیر، 1382).

تعلیم و تربیت واقعی در تعامل معلم و دانش‌آموز رخ می‌دهد. دانش آموزان امروز، آینده‌سازان فردای جامعه یک کشور به‌حساب می‌آیند و آنچه دانش آموزان کسب می‌کنند از خصوصیات و کیفیات و شایستگی‌های علمی، فرهنگی، اجتماعی، اخلاقی و هنری معلمان متأثر است و تعامل مستمر و چهره به چهره معلم در مدرسه با دانش‌آموز، مربی را در موقعیتی ممتاز و منحصربه‌فرد قرار می‌دهد (صافی،‌1381). یكی از عناصر اساسی شکل‌گیری هر جامعه‌ای، مدرسه است. مدرسه پس از خانواده اولین محیطی است كه انسان را تحت تأثیر فضا و مناسبات خود قرار می‌دهد اگرچه تحولات اقتصادی اجتماعی و اطلاعاتی در سال‌های اخیر تأثیرات مثبت و منفی بی‌شماری در عملكرد مدرسه ایجاد و مدارس مجازی را مطرح نموده است، اما اكثر صاحب ‌نظران بر ضرورت وجود مدارس به ‌عنوان نهاد اساسی زندگی اجتماعی تأکید نموده‌اند. مدرسه همراه با تمامی عناصر موجود در آن از جمله مدیر، معلم و روابطش با دانش آموزان در پیشرفت تحصیلی دانش آموزان نقش به سزایی دارد( صمدی،1392).

دانش‌آموز محور اصلی مدرسه است و اوست‌که می‌خواهد از وجود معلم استفاده کند بنابراین وضع و موقعیت دانش‌آموز‌ شرایط بهتری برای داوری در مورد معلّم را به او می‌دهد. دوران تحصیلی و دانش‌آموزی از مهم‌ترین فصول زندگی هر فرد در جامعه هست و درواقع پایه و اساس بسیاری از بنیان‌های فکری، اخلاقی، اعتقادی و اجتماعی هر فرد در این دوران شکل می‌گیرد. یکی از دوره‌ها و آخرین دوره‌ی تحصیلی‌ که‌ دانش آموزان‌ در مدارس به آن مشغول هستند مقطع دبیرستان است. این دوره یکی از دوره‌های مهم، حساس و مؤثر در زندگی فردی و اجتماعی آدمی است (صافی، 1386).

كارآفرینی، مفهومی است كه همراه با خلقت بشر وجود داشته است. كارآفرینی، كانون و مركز ثقل كار و تلاش و پیشرفت در عصر مدرنیته تلقی می‌شود. ما بدون توجه كافی به مقوله «توسعه فرهنگ كارآفرینی» نمی‌توانیم به شاخص‌های رشد و توسعه كه از طریق تغییر در روند تولید،‌ بهره‌وری و توان­افزایی فنی و صنعتی در عرصه اقتصاد حاصل می‌شود، دست یابیم. در گذر از مرحله سنتی به صنعتی باید به توانمندیها و قابلیت‌های فردی كارآفرینان در بهره‌گیری از منابع طبیعی و بكارگیری تكنولوژی مدرن اهتمام ویژه‌ای قائل شویم. زیرا، آنها با بكارگیری روش‌های جدید در بازار، خود را برای استفاده بهینه از ابزار و دستیابی به كیفیت مطلوب كالا و خدمات آماده می‌سازند(مقیمی، 1383: 7).

كارآفرینی، فرآیندی اكتسابی است و خانواده در شكل‌گیری این فرآیند نقش اساسی را ایفاء می‌كند. زیرا، خانواده می‌‌تواند عنصر پویایی و تحرك را به ژرفای وجود افراد تحت نفوذ و وابسته به خود تزریق كند به شكلی كه «فرد» و «جامعه» در محیطی هماهنگ به تعامل بپردازند و قالب‌های اجتماعی نوآورانه شكل گیرد. در عین حال شرایط محیطی و نوع جامعه ای كه فرد در آن رشد و نمو می یابد، نیز در شكل­گیری و ایجاد عادات و رفتارهای مختلف در فرد به میزان زیادی تأثیرگذار می­باشد(جدی، 1380: 22).

در مجموع شناسایی ویژگیهای منحصر به فرد كارآفرینان و نیز عوامل و فاكتورهای موثر بر فرهنگ كارآفرینی در جامعه و حتی در سازمان شغلی یك فرد می­تواند، در دنیای امروزین به عنوان كلید و عنصر رشد و توسعه از ابعاد مختلف اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی؛ محسوب شود. به گونه­ای كه عنصر كارآفرینی به عنوان موتور حركت تولید و توسعه اقتصادی و از سویی پرورش دهنده و تقویت كننده روحیه سرمایه­گذاری در نیروی انسانی تلقی گردد. با توجه به نقش كارآفرینی در توسعه همه جانبه در كشورهای صنعتی و پیشرفته، كشورهای در حال توسعه نیز در پی ایجاد موج گسترده و جدیدی از سازمانهای كارآفرین می­باشند. برای رسیدن به این مهم می­بایستی

 نقش و اهمیت فرهنگ كارآفرینی و عوامل رشد و توسعه دهنده و یا موانع آن در سازمانها مشخص و معرفی شوند(Brockhaus,2002:36).

بر این اساس لازم است که بررسی شود عوامل موثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در گروه صنعتی زرماكارون، کدامند و درجه اهمیت هر یك از آنها به چه میزان است؟ در نهایت اینکه میزان تأثیر هر یك از این عوامل موثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی به چه میزان است؟

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

سازمانها امروزه دیگر نمی­توانند با تغییر روشها ساختار و شیوه مدیریتی سنتی تغیرات بنیادی به وجود آورند لذا مدیران و کارکنان باید بتوانند نگرش خود را در مدلهای ذهنی جدید دگرگون سازند. از سویی وجود مشکلاتی چون بیکاری که خود پدیدآورنده معضلات زیادی در جامعه است، موجب شده تا به مسئله کارآفرینی و مدیران کارآفرین توجه زیادی شود و عواملی که موجب توسعه کارآفرینی می­شوند مورد توجه قرار گیرد. سازمانها امروزه نمی­توانند با تعداد اندکی افراد خلاق و کارآفرین و اجرای چند طرح کارآفرینانه بر رقبای کوچک چابک و نوآور خود فائق آیند؛ آنها باید شرایطی را فراهم کنند تا   همه­ی کارکنان روحیه کارآفرینی پیدا کرده و بتوانند به راحتی بطور گروهی یا فردی فعالیتهای کارآفرینانه­ی خود را اجرا کنند(Cornwall & Perlman,2000:42).

بنابراین با توجه به نقش كارآفرینی در توسعه همه جانبه در كشورهای صنعتی و كشورهای در حال توسعه نیز در پی ایجاد موج گسترده و جدیدی از سازمانهای كارآفرین می­باشند. كه برای رسیدن به این مهم می بایستی نقش و اهمیت فرهنگ كارآفرینی و عوامل رشد و توسعه دهنده و یا موانع آن در سازمانها مشخص و معرفی شوند. به عبارتی دیگر كارآفرینی به عنوان یك الزام و رویكرد نوین و تدبیر جدید اقتصادی در پاسخ به واقعیتها و شرایط جدید محیطی، یكی از راهكارهای ارزشمند در رویارویی و تقابل با ناكارآمدی اقتصادی و جلوگیری از پدیده­های منفی اقتصادی مانند: بیكاری، محسوب می­گردد(Cochran,2004:22).

پژوهش حاضر نیز با توجه به ضرورت ایجاد و بسط توسعه فرهنگ كارآفرینی سازمانی در بین كاركنان شركت زرماكارون؛ سعی بر آن دارد تا به بررسی عوامل موثر بر كارآفرینی از دیدگاه كاركنان بپردازد و از این رهگذر، نقش كارآفرینی را در گسترش فرهنگ و روحیه كاری آنها تبیین و در قالب چارچوبی جامع، مشخص و تبیین نماید.

بنابراین، اهمیت ویژه مطالعه حاضر، كاربردی بودن موضوع آن در شركت زرماكارون، می­باشد که به عنوان موضوعی قلمداد می­گردد که از یک سو، دامنه شناخت ما را از فرهنگ كارآفرینی سازمانی و ادبیات مربوط به آن، گسترش داده و از سوی دیگر، موضوع از آنجا بدیع قلمداد گردیده است که مباحث دامنه­دار و پیوسته­ای را با توجه به شناسایی عوامل موثر بر توسعه فرهنگ كارآفرینی سازمانی، به دنبال خواهد داشت.

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف کلی

هدف کلی این پژوهش ” شناسایی عوامل موثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در گروه صنعتی زرماكارون” می­باشد.

1-4-2- اهداف اختصاصی

با توجه به اهمیت نقش کارآفرینی سازمانی، این تحقیق بر آن است تا به اهداف فرعی یا اختصاصی ذیل دست یابد:

1- شناسایی الگوی عوامل مؤثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در بین كاركنان شركت زرماكارون؛ 

2- سنجش میزان اثرگذاری عوامل احصاء­شده بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در بین كاركنان شركت زرماكارون؛

3- اولویت­بندی عوامل مؤثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در بین كاركنان شركت زرماكارون؛ 

4- ارائه راهکارهایی به منظور توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در بین كاركنان شركت زرماكارون.

1-5- پرسش های پژوهش

1- عوامل موثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در بین كاركنان شركت زرماكارون؛ كدامند؟

2- میزان اثرگذاری عوامل احصاء­شده بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در بین كاركنان شركت زرماكارون؛ به چه میزان است؟

3- اولویت­بندی عوامل موثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در بین كاركنان شركت زرماكارون؛ به ترتیب اهمیت؛ چگونه است؟

1-6- فرضیه های پژوهش

1- بین خطرپذیری و توسعه فرهنگ كارآفرینی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

2- بین توفیق­طلبی و توسعه فرهنگ كارآفرینی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

3- بین ایده­پردازی و توسعه فرهنگ كارآفرینی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

4- بین عمل­گرایی و توسعه فرهنگ كارآفرینی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

1-7- روش شناسی پژوهش

پژوهش حاضر از لحاظ ماهیت، غیرتجربی و از نظر هدف، كاربردی؛ از نظر نحوه گردآوری داده‌ها نیز به روش، پیمایشی و از نوع تحقیقات همبستگی است. جامعه آماری پژوهش تمامی كاركنان دارای حداقل مدرك لیسانس گروه صنعتی زرماكارون هستند که تعداد آنها برابر با 1300 نفر می­باشند. با استفاده از فرمول كوكران و جدول مورگان، تعداد 300 نفر به عنوان حجم نمونه تعیین شده است. نحوه انتخاب افراد نیز به روش نمونه­گیری خوشه­ای چند مرحله­ای و نهایتاٌ تصادفی ساده می­باشد. ابزار این پژوهش، پرسشنامه ساخته شده بر اساس مدل مفهومی و اهداف پژوهش بوده است. برای انجام تجزیه و تحلیل در بخش توصیفی از توزیع فراوانی متغیرها، میانگین و در بخش آمار استنباطی از آزمون­های آماری تحلیل عاملی اكتشافی و تأییدی، آزمون ناپارامتری فریدمن و آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده می گردد.

[1] SPSS & LISREL

اهمیت و نقش آموزش و پرورش در بهسازی و توسعه زندگی فردی و اجتماعی موجب شده است که جامعه و اولیای دانش آموزان انتظار داشته باشند که مدرسه محیطی رشد دهنده، پویا و زمینه ساز پرورش استعدادهای بالقوه و خداداد فرزندان آنان باشد (دبیرخانه شورای عالی آموزش و پرورش، 1379).

با توجه به شتاب روزافزون تکنولوژی و فن آوری اطلاعات، نیاز به بازنگری کتب درسی هر چند سال یک بار احساس می شود، یکی از راههای رسیدن به این مهم تحلیل محتوای کتب درسی است که شیوه های متفاوتی برای این امر وجود دارد (صاحبی و حسینی ، 1389).

کتاب های درسی یکی از مهمترین نقش ها را در برنامه های درسی ایفا می کنند زیرا بیشتر فعالیت های آموزشی در چارچوب کتاب های درسی صورت می گیرد و بیشترین فعالیت ها و تجربه های آموزشی دانش آموزان و معلم حول محور آن سازمان دهی می شود (عریضی،

 1382).

ساختار نظام تحصیلی آموزش وپرورش در جمهوری اسلامی ایران براساس مفاد سند تحول بنیادین آموزش و پرورش، شامل 6 سال دوره ابتدایی و 6 سال دوره متوسطه (جمعا دوازده سال) است. هر دوره تحصیلی نیز به دو دوره سه ساله تقسیم می شود.

دوران تحصیلی رسمی و عمومی، با توجه به ماهیت و ویژگی برنامه های درسی شامل دوره آموزش عمومی (مرکب از دوره ابتدایی و دوره متوسطه اول) و نیمه تخصصی (دوره متوسطه دوم) خواهد بود و در پایان دوره متوسطه دوم به دانش آموزان مدرک دیپلم اعطا می شود (دبیرخانه شورای عالی آموزش و پرورش، 1390).

این دوره از چند نظر حایز اهمیت است:

دانش آموزان این دوره در مرحله حساسی از زندگی، به نام نوجوانی هستند. ویژگی های خاص این سنین وتحولات جسمانی و روانی در نوجوانان ایجاب می کند که آنان در مراکز تربیتی خاص تحت تعلیم و تربیت قرار گیرند و جدا کردن آنان ازکودکان دوره ابتدایی و نوجوانان دبیرستانی ضرورت دارد.

همان گونه که گفته شد این سنین به لحاظ روانشناسی رشد و تربیت، مرحله مهمی است؛ زیرا بنا بر تحقیقات روانشناسان علاوه بر ظهور ویژگی های شخصیت، تفکر انتزاعی دانش آموزان در این مرحله شکل می گیرد و موضوعات و شیوه آموزش به آنان با کودکان دوره قبل تفاوت بارز پیدا می کند.

با توجه به ورود نوجوانان از مرحله تفکر انضمامی به تفکر انتزاعی لازم است: محتوای دروس در این سطح عمیق تر مطرح گردد و با مشغول کردن ذهن دانش آموزان با دروس مختلف و فعالیت های آزمایشگاهی، فرایند ذهنی جدیدی برای آنان پدید آید و با بهره گیری از دروس ریاضیات با مفاهیم اساسی قانون و محیط آشنا شوند تا شرایط لازم برای تربیت عقلانی و رشد شناختی آنان مساعد گردد ( صافی، 1386).

بنابراین می توان گفت ضرورت تحلیل محتوای کتاب های درسی و آگاهی از نظرات و ایده های معلمان اجتناب ناپذیر بوده و افزایش کیفیت محتوای کتب درسی و بالا رفتن سطح یادگیری دانش آموزان ارتباط تنگاتنگی با این چنین پژوهش هایی دارد.

واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق

امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانكها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الكترونیك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الكترونیك واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الكترونیك جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الكترونیك طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانك بر اساس میزان توانمندی بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می باشد(سركان وهمكاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی كه با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد كاركنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت وكاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانكی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باكیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكید بر مدیریت می باشد. امروزه كاركنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استكیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر كاركنان به ویژه كاركنان مؤثر بر مشتری و افرادی كه در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمكاران،3،1387)

محققان عملکرد كاركنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانكداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرك پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه كه در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می‌باشد.زیر بنای هر حركت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا كه تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یك سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی كه می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان بانك كشاورزی بپردازد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانكدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بكارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاكم نموده است . نظام بانك‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانكدار‍ی، ش‍یوه ارائه

 خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانكدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی را در به كارگیری فن آوریهای جد‍ید حاكم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان كرده است(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و كسبو كارها‍ی الكترون‍یك ، نهادها‍ی بانك‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بكارگ‍یر‍یخدمات بانكدار‍ی الكترونیك ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درك‍ی از آنچه كه موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانكدار‍ی الكترونیك روی آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانك‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانكوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملكرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملكرد كاركنان درارائه خدماتمی باشد.

یكی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم كاركنان با مشتریان و نقش تعیین كننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اكبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن كیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی كاركنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شركت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین كننده كاركنان سازمانها در موفقیت عملكردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).

مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه كاركنان جلو باجه را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاك ورایت ،1999).

با وجود سرمایه گذاریهای كه در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانكداری صورت گرفته است ،اگر كه این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شكست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانكها به استفاده از یك تكنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یك تكنولوژی بویژه تكنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمكاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد كه پذیرش مشتری عامل كلیدی درتوسعه ساختارهای الكترونیكی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانكداری الكترونیك از سوی مشتریان،درك عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانكداری الكترونیك واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانكداری الكترونیك تأثیر می گذارد.بدیهی است كه یكی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانكها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانكداری الكترونیك پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینكه خدمات بانكداری الكترونیكی در كشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانكداری كشوربپردازد.

[1] . Grant and Anderson

[2] . Chen and   Popovich

[3]. Loong Chong et al

[4]. Wang et. al

[5]. Serkan et al

[6]. Cheung &To

[7].Solnet&Kandampully

1.CSF: Critical Success Factor

2.CRM:Customer relationship Management

[9].Lovelock&Wrigth

و اهمیت آن

امروزه فرآیند رشد و توسعه اقتصادی علاوه بر نیاز به وجود یک نظام اقتصادی کارا و تدوین سیاست های پولی و مالی مناسب، مستلزم مشارکت وسیع افراد جامعه نیز هست. در این میان نهادهای اجتماعی نقش مهمی را در آموزش و توانمندسازی افراد در این فرآیند ایفا می کنند و تصور بر این است که بُعد اجتماعی و مولفه نهادی توسعه، نقش مهمی را در فرآیند رشد و توسعه اقتصادی ایفا می کند. به همین جهت شناسایی سرمایه اجتماعی به عنوان عاملی اثرگذار بر فعالیت های اقتصادی می تواند تاثیر بسزایی بر دستیابی به اهداف کلان اقتصادی کشور داشته باشد.

سرمایه اجتماعی یکی از مهم ترین انواع سرمایه های غیرفیزیکی است که در دهه های پس از 1980 میلادی بسیار مورد توجه پژوهشگران در حوزه های علوم انسانی و اجتماعی قرار گرفته است. در کشور ما در سال های اخیر توجه ویژه ای به سرمایه اجتماعی و نقش آن در اقتصاد شده است. به عنوان نمونه سوری ]1[، علمی و همکاران ]2[، رنانی و همکاران ]3[، رحمانی و همکاران ]4[، صفدری و همکاران ]5[ و… همگی در مطالعات خود به بررسی نقش سرمایه اجتماعی در اقتصاد ایران پرداخته و نشان داده اند که ارتباط مثبتی میان سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی آن وجود دارد. در بسیاری از مطالعات فارسی ذکر شده، هدف محققان از پژوهش ها به تاثیرات مستقیم سرمایه اجتماعی بر رشد و توسعه اقتصادی متمرکز شده است. به همین منظور در پژوهش پیش رو اثرگذاری غیرمستقیم سرمایه اجتماعی بر اقتصاد از طریق تاثیر آن بر توسعه مالی به عنوان یک هدف کلی در نظر گرفته شده است.

از طرفی دیگر، توسعه مالی به عنوان یکی از نشانگرهای درجه باز بودن تجارت و اقتصاد مطرح بوده و عامل تعیین کننده ای در تشریح دلایل تفاوت در نرخ های رشد اقتصادی در جوامع گوناگون می باشد. مطالعات داخلی گوناگونی مانند نظیفی ]6[، هیبتی و محمدزاده ]7[، صمدی و همکاران ]8[، راسخی و رنجبر ]9[، سیفی پور ]10[، فطرس و همکاران ]11[ و… در تبیین جایگاه توسعه مالی در اقتصاد ایران صورت گرفته که نتایج این پژوهش ها حاکی از وجود رابطه ای معنادار میان توسعه مالی و پیامدهای مثبت اقتصادی آن می باشند. با این وجود به دلیل موانع عمده ای مانند تصدی گری دولت در اقتصاد، عدم استقلال بانک مرکزی، عدم اتخاذ سیاست های پولی مناسب توسط بانک مرکزی و یا عدم بهبود روش های مدیریت، در گزارش مجمع جهانی اقتصاد در سال ۲۰۰۸، نام کشور ایران در میان ۵۲ كشور پیشرو در زمینه توسعه مالی به چشم نمی خورد ]12[ و این کشور از لحاظ شاخص های توسعه مالی در سال های بعد از دهه 80 میلادی پایین تر از سطح میانگین کشورهای منطقه منا (کشورهای عمده تولید کننده نفت در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا) قرار دارد ]58[. این مهم بیانگر آن است که تاکنون توجه شایسته ای به بررسی عوامل تاثیرگذار بر توسعه یافتگی نظام مالی در کشور صورت نگرفته و لزوم انجام مطالعات بیشتر در این خصوص همچنان احساس می شود.

محققان یکی از مهم ترین سطوح موثر بر توسعه مالی را سطح پایداری پدیده های اجتماعی می دانند که به نهادهای غیررسمی مانند فرهنگ ها، مذهب و موارد دیگر برمی گردد. بررسی تاثیر این سطح از پدیده های اجتماعی بر توسعه مالی، با توجه به آثار آن ها بر تصمیم گیری های مالی، لازم و ضروری به نظر می رسد. متاسفانه نبود اطلاعات لازم برای محاسبه شاخص های این سطح، بررسی تجربی را محدود می نماید، اما احصاء برخی شاخص ها در این سطح، لازم و ضروری به نظر می رسد ]13[.

به طور کلی از اعتماد به عنوان مهم ترین مولفه ی سرمایه اجتماعی یاد می شود. دریافت و یا اعطای وام های رسمی و غیررسمی، چک های شخصی، انواع ابزار مشتقه و فعالیت های تخصیص سبد دارایی، همگی از جمله ابزارهای فعالیت های مالی اند که استفاده از هر یک از این ابزارها نیازمند سطح معینی از اعتماد میان طرفین معامله می باشد. همین مسئله نقش سرمایه اجتماعی در توسعه نظام های مالی را بیشتر برجسته می کند.

بررسی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و توسعه مالی از لحاظ کاربردی نیز می تواند اثرات مثبتی در فراهم ساختن زمینه های لازم جهت توسعه و گسترش نظام مالی و به دنبال آن رشد اقتصاد کلان در پی داشته باشد. نظر به ضروریات ذکر شده و نیز نوآوری صورت گرفته در بررسی تاثیر توسعه مالی بر سرمایه اجتماعی در ایران، انجام پژوهش پیش رو ضروری به نظر می رسد.

1-3) اهداف پژوهش

1-3-1) هدف کلی

هدف کلی از این پژوهش بررسی رابطه سببی بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی در اقتصاد ایران با تاکید بر رابطه بلندمدت میان آن ها می باشد.

1-3-2-) اهداف اختصاصی

1-2-3-1) بررسی تاثیر اعتماد عمومی به عنوان شاخص سرمایه اجتماعی بر شاخص توسعه مالی.

2-2-3-1) بررسی تاثیر توسعه مالی بر سطح اعتماد عمومی به عنوان شاخص سرمایه اجتماعی.

1-4) فرضیات و سوالات پژوهش

1-4-1) فرضیات پژوهش

1-1-4-1) سرمایه اجتماعی تاثیر معناداری بر توسعه مالی اقتصاد ایران دارد.

2-1-4-1) توسعه مالی اقتصاد ایران تاثیر معناداری بر سرمایه اجتماعی دارد.

1-4-2) سوالات پژوهش

1-2-4-1) آیا سرمایه اجتماعی اثر معناداری بر توسعه مالی اقتصاد ایران دارد؟

2-2-4-1) آیا توسعه مالی اقتصاد ایران اثر معناداری بر سرمایه اجتماعی دارد؟