وبلاگ

اساسی پژوهش:

 

شناوری لحظه ای فعالیت های در نهاد های پولی و حسابرسی و مالی نظیر موسسات و شرکت های حسابرسی و مالی از جمله خصایص و ویژگی های منحصر به فردی است که توانسته در قالب نوع برنامه ها و سازماندهی های مدیریت، برای آنها سود و ریسک های بالایی را به همراه داشته
باشد. (Molinero ,2005 Cinca).

 

مدیریت هزینه ها در قالب مدیریت هزینه ها و درآمد ها حسابداری و حسابرسی از غامض ترین
شالوده های فعالیت های شرکت ها و مهمترین وجه سود آوری موسسات و شرکت های حسابرسی و مالی تلقی گردیده که با توجه به این مهم، بررسی اجزاء هزینه ها و درآمد ها و بررسی میزان تأثیر گذاری هریک از آنها در روند فعالیت های حسابداری و حسابرسی همواره مد نظر مدیران و پژوهشگران امر بوده
است. (Coffman ,2009)

در موسسات و شرکت های حسابرسی و مالی، هزینه برای گزارش دهی در یک دوره بلند مدت به 2 طبقه عمده گروه بندی می نمایند:

 

الف – هزینه های ثابت: این هزینه ها شامل مخارج و حقوق نیروی انسانی، بدهی های شرکتی و اقساط، هزینه های دفتری، هزینه های ثابت ماهیانه نظیر اجاره، شارژ، حسابرسی و مالیات و… در یک دوره بلند مدت می باشد.

 

ب – هزینه های غیر ثابت: که به آن سایر هزینه ها هم گفته می شود این هزینه ها شامل هزینه های
پیش بینی نشده، هزینه های بروز حوادث، هزینه های توسعه فعالیت های مقطعی سپرده ضمانتنامه ها، پیش پرداخت اعتبارات اسنادی، پیش پرداخت بابت معاملات، بدهی های متفرقه و حسابرسی فروخته شده وجوه مازاد اداره شده می باشد. (Chen& Strange ,2010)

 

بررسی تأثیر هر یک از این اجزاء بر روی عملکرد موسسات و شرکت های حسابرسی و مالی به لحاظ سود آوری مورد توجه است.(لوین 2011)[3] نشان داده است که عدم توازن در رعایت هزینه ها در قبال درآمدها توانسته در بلند مدت و میان مدت ضرر های جبران ناپذیری بر روی موسسات و شرکت های حسابرسی و مالی داشته و آنها را از گردونه رقابت حذف نماید.

 

با افزایش سطح هزینه ها بدور از صرف آنها در بخش درآمد ها، موسسات و شرکت های مالی با رکود و عدم توان پرداخت سود تسهیلات روبرو شده و نمی توانند به برنامه های توسعه دست یابند، همچنین با صرف بالای هزینه ها شرکت در بخش درآمدها بیش از حد توازن معقول، میزان تعهدات حسابداری و حسابرسی بالا رفته و دیگر قادر به پاسخ گویی به مشتریان جدید و یا طرح های سود آور نبوده و عواملی نظیر ریسک بالایی تسهیلات، عدم دریافت به موقع مطالبات، کاهش ارزش زمانی پول و .. میتواند برای موسسات و شرکت های مالی مشکل ساز گردد. (Esther ,2006)

 

مدل (فرو 2003)[4] در رابطه با تاثیر مدیریت هزینه بر عملکرد مالی سازمان.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کارایی و اثر بخشی فعالیتهای اصلی انجام شده در واحدهای اقتصادی

بهینه سازی هزینه های غیر ثابت

بهینه کردن هزینه های ثابت در راستای درآمدها

اقلامی هزینه فاقد ارزش افزوده

 

 

عملکرد حسابرسی و مالی سازمان

با عنایت به مبحث هزینه ها و درآمدها حسابداری و حسابرسی و بررسی اجزاء آن، این پژوهش سعی داشته به بررسی تأثیر اجزای هزینه ها و درآمدها موسسات و شرکت های حسابرسی و مالی خصوصی بر عملکرد آنها مطالعه موردی شرکت تدوینکو بپردازد. سوالی که در ابتدای این پژوهش می تواند مد نظر قرار داشته باشد این است که شکاف بین هزینه ها و درآمدها شرکت تدوینکو به چه میزان بوده و هر یک از اجزاء هزینه ها و یا درآمدها چه تأثیری بر روی عملکرد این موسسه حسابداری می تواند داشته باشد.

 

اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

 

شناسایی زمینه های موفقیت و یا افت عملکرد و ایجاد ورشکستگی در نهاد های حساس از منظر تأثیرپذیری از عمده عوامل درونی قابل کنترل و بیرونی غیر قابل کنترل نظیر سیستم های حسابداری و حسابرسی از جمله رهیافت های مدیران به منظور غلبه بر نقاط ضعف و ایجاد زمینه رشد و توسعه قلمداد شده است. (Ejngton 2009)

 

موضوعیت موفقیت و سود آوری برای موسساتی که دارای طیف وسیعی از مشتریان و هزینه می باشند از اولویت های فعالیت و تصمیم گیری سازمانی بحساب است.

 

به همین منظور، نقش بی بدیل اتکا به روش های موثر به منظور حصول اطمینان از سود ده بودن
فعالیت ها همواره مورد تاکید قرار گرفته است. از روش های موثر و قابل کنترل در هر زمان، تدوین
برنامه ها و دستور العمل های مدیریتی به منظور ایجاد جو مطلوب منطبق با هزینه ها حسابداری و حسابرسی از جمله سپرده گذاری ها و..در اعطای تسهیلات و سرمایه گذاری های پروژه ها و طرح ها و ابزارهای مدیریتی به منظور ایجاد جو ملایم سرمایه گذاری در شرکت در بخش درآمدها در ایجاد موازنه هزینه ها و درآمدها جهت جلوگیری از ایجاد ضرر و به حداکثر رساندن سود دهی بوده است.
(Manson ,2012)

 

در برنامه ریزی برای بهینه سازی هزینه ها و درآمد ها، باید به این نكته توجه داشته كه ممكن است بازپرداخت اقساط وام، مالیات سالانه، حقوق پرسنلی و سایر هزینه های گرفته شده را دقیقا در موعد مقرر و به مقدار تعیین شده انجام ندهند. این عدم قطعیت ممكن است مشكلات زیادی را در برنامه ریزی هزینه ها و درآمدها به وجود بیاورد. عدم در نظر گرفتن آن، یعنی خوشبینانه نگاه كردن به مسأله، باعث خواهد شد كه جواب های بهینه بدست آمده در دنیای واقعی غیر موجه گردند. نگرش بدبینانه به مسأله نیز باعث از دست دادن فرصت های بسیاری می شود.

 

نسبت درآمدها به هزینه ها از مهم‌ترین شاخص‌هایی است که مدیریت هزینه ها و درآمد ها شرکت‌ها را به تصویر می‌کشد. برای محاسبه نسبت درآمد ها به هزینه ها، باید میزان هر یک از این دو جداگانه مورد محاسبه قرار گیرد، یعنی به طور جداگانه، مانده هزینه های جاری و ثابت و پرداخت های ثابت مالی در نظام حسابداری و حسابرسی کشور مشخص شود. به این ترتیب، برای تعیین هزینه ها شرکت ها، کل پرداختهای سالانه و ماهانه و پرداخت های پیش بینی نشده و فورس ماژور پس از کسر، هزینه های قانونی را باید مشخص کرد و برای تعیین درآمدها، میزان کل درآمد های حاصل از فعالیت های شرکت، سود فعالیت ها را محاسبه کرد.

 

جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش:

 

با توجه به بررسی های صورت گرفته، مشخص شده است که تاکنون به صورت تخصصی، پژوهشات متمرکزی روی بحث بررسی تاثیر مدیریت هزینه بر عملکرد مالی شرکت در بلند مدت  در کشور صورت نگرفته و یا بررسی ها به صورت جسته و گریخته و با تکیه بر اشاراتی به موضوع پژوهش به صورت صرف بوده است. این پژوهش با توجه به ماهیت موضوع، در نظر دارد به بررسی جامعی از موضوع بررسی تاثیر مدیریت هزینه بر عملکرد مالی شرکت در بلند مدت مطالعه موردی شرکت تدوینکو پردازد.

 

 

 

 

در جهان کنونی بسیاری از فعالیت­های انسانی و حیاتی مورد نظر جامعه را سازمان­های گوناگون انجام می­دهند. پیشرفت و بقای جامعه تابع عملکرد مؤثر سازمان­هاست. بنابراین باید جامعه امروز را جامعه سازمانی بنامیم (مسعودی، 1388). سازمان­ها در صورتی خواهند توانست وظایف خطیری را كه به دوش آن­هاست به نحو احسن انجام دهند كه سالم و پویا باشند (شریعتمداری، 1388). سالم بودن سازمان باعث اعتماد بیشتر اعضای سازمان به یکدیگر و افزایش روحیه آنها برای انجام وظایف خود خواهد شد و به دنبال آن روحیه بالای آنان موجبات انگیزش و علاقه­مندی به كار را در کارکنان سازمان به وجود آورده که نتیجه این فرایند، افزایش اثربخشی و کارایی سازمان خواهد بود. به عبارتی، سازمان سالم یک سازمان مؤثر است که تقریبأ تمامی فعالیت­های آن در سطحی بالا انجام می­شود (رامداس و لویس[3]، 2011).

 

 

سلامت سازمانی به عنوان توانایی هر سازمان برای موفقیت در انجام ماموریت های خود تعریف شده است (فرماهینی فراهانی و همکاران، 2014). سلامت سازمانی همچنین چارچوب مفیدی برای تجزیه و تحلیل اوضاع سازمان است (اسمیت[4]، 2002). این مفهوم اثربخشی

 سازمان را در شرایط مختلف منعکس کرده و نشان می­دهد که سازمان در برابر تغیرات چگونه واکنش نشان می­دهد (سبانسی[5]، 2009).

 

 

امروزه، سازمان­ها به عنوان موجود زنده­ای كه دارای هویتی مستقل از اعضا خود می­باشند، تصور می­شوند. به گونه­ای كه با این هویت جدید می­توانند، رفتار كاركنان را تحت تأثیر قرار دهند. این شخصیت و هویت می­تواند دارای «سلامت سازمانی» و یا «بیماری سازمانی» باشد (سیدجوادین و همکاران، 1389). مفهوم سلامتی مثبت در یك سازمان توجه را به شرایطی جلب می­كند كه رشد و توسعه سازمان را تسهیل كرده و یا موجب پویایی سازمانی است.

کارخانه‌ها کاشی استان یزد به لحاظ تعداد كاركنان و گستردگی فیزیكی دارای كمیت بالایی است و با توجه به تخصصی بودن خدمات کاری، این مجموعه از پیچیدگی و حساسیت خاصی برخوردار است. مهم‌ترین سرمایه این مجموعه مانند سایر سازمان‌ها، منابع انسانی آن می‌باشند. توجه به مدیریت منابع انسانی در دست یابی به اهداف سازمانی بسیار مهم است و در همین راستا محقق تصمیم گرفت بر اساس دلایلی كه ذیلا‌ً ارائه می‌نماید، نسبت به بررسی برخی مؤلفه‌های تأثیر گذار در شناخت و بهبود مدیریت منابع انسانی اقدام نماید. این دلایل عبارت‌اند از:

 

• فقدان یا كمبود اطلاعات روشمند در مورد موضوع تحقیق.

 

• اهمیت روز افزون بحث كیفیت زندگی كاری كه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج كشور مؤید این اهمیت است و در متن تحقیق به جزئیات آن‌ها اشاره شده است. لذا شناسایی وضعیت كیفیت زندگی كاری كاركنان مراكز مورد اشاره در شناخت نیازهای این مراكز و راه‌های شناخت ایجاد انگیزه مؤثر به نظر می‌رسد.

 

• به نظر می‌رسد عدم وجود اطلاعات علمی در خصوص مؤلفه‌های كیفیت زندگی كاری و تعهد سازمانی پیامدهای منفی شناخته شده و یا ناشناخته ای به وجود آورده است از جمله كاهش كیفیت خدمات اداری كه می‌تواند به دلیل عدم وجود انگیزه كافی و تعهد سازمانی باشد، بر این مبنی در صورتی كه وضعیت كیفیت زندگی كاری افراد شناسایی گردد و این با تعهد سازمانی رابطه معنا داری پیدا نماید، می‌توان با برنامه ریزی و بهبود كیفیت زندگی كاری، تعهد سازمانی را در كاركنان افزایش داد كه موجبات افزایش كیفیت خدمات اداری در این مراكز را فراهم ساخت.

 

بنابراین وجود تعهد سازمانی در بین كاركنان ممكن است نتایج سودبخشی برای سازمان داشته باشد، زیرا این متغیر تقویت كنندة نگرش مثبت كاركنان به سازمان است. با تغییر سبك زندگی اجتماعی مردم و سازمان‌ها طی چند دهة اخیر، به نظر می‌رسد كیفیت زندگی كاری نیز دستخوش تغییرات زیادی شده و تحت تأثیر عوامل زیادی قرار گرفته است كه ممكن است تأثیر نامطلوبی بر تعهد سازمانی و رضایت شغلی كاركنان داشته باشد. (فرهنگی ، 1384 )  از سوی دیگر کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ‌سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالكیت ، خودگردانی ، مسئولیت و عزت‌نفس  می‌کنند ( رودكی 1385 ).

 

کیفیت زندگی کاری

 

اگر در محل کار کمی به پیرامون نگاه کنیم، ممکن است از خود پرسیده باشیم که چه تعداد همکاران، واقعاً از محیط کار و شغلشان لذت می‌برند. به‌طور واقع بینانه می‌توان گفت که در بسیاری از سازمان‌ها، وضع چندان مطلوبی حکفرما نیست و امروزه بیش از هر زمان دیگر دچار التهاب و سردرگمی هستند.

 

در نظر سنجی‌ها مشخص شده که بیش از 50% کارمندان سازمان‌ها نمی‌دانند که مأموریت سازمانی چیست؟ 84% آنان اینگونه تصور

 می‌کنند که آگاهی از مأموریت سازمانی تأثیر چندانی بر کیفیت کارشان نمی‌گذارد و 44% کارمندان سازمان‌ها هیچ گونه همدلی و ارتباط عاطفی بین خود و مدیران رده بالاتر سازمانی نمی‌بینند. بررسی دیگر نشان می‌دهد که دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی، اثرات متقابل بر یکدیگر دارند. فردی که در زندگی شخصی دچار مشکلات زیادی است به‌طور قطع این مشکلات بر روی تمرکز، رضایت شغلی، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می‌گذارد.

 

 

* مفاهیم کیفیت زندگی کاری:

 

از نظر میرسپاسی، کیفیت زندگی کاری یعنی تصور ذهنی و درک کارکنان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود.

 

داچ لانون مدیر سابق تحقیقات و تحولات سازمانی در جنرال موتورز، محیطی با کیفیت زندگی کاری بالا را محیطی می‌داند که افراد در آن اعضای مهم سازمانی به شمار آیند که روحیه انسان را به مبارزه بطلبد و سبب رشد شخصی و انجام کارها شود.

 

تعریفی که در دهه 80 از کیفیت زندگی کاری شده بیان می‌کند که چون کیفیت زندگی کاری در کلیه مراحل کار مثل رقابت‌های خارجی، مسائل کیفیت، کمبود محصول و هرآنچه درمحیط وجود دارد دخیل است، می‌توان آن را «همه چیز» دانست.

 

کیفیت زندگی کاری یعنی نوع نگرش افراد نسبت به شغل خود یعنی تا چه میزان اعتماد متقابل، توجه، قدر شناسی، کار جالب و فرصت‌های مناسب برای سرمایه گذاری (مادی و معنوی) در محیط کار برای کارکنان فراهم شده است. درجه کیفیت زندگی کاری درون سازمان از طریق اندازه گیری رضایت، غیبت کم، انگیزه بالای کارکنان برآورده می‌شود

 

یکی از آفت‌های مدیریت، بی توجهی به کیفیت زندگی کاری کارکنان است که این بی توجهی، اثربخشی و کارایی سازمان را کاهش می‌دهد. کیفیت زندگی کاری یکی از جالب‌ترین روش‌های ایجاد انگیزش و راهگشای مهم در غنی سازی شغلی که ریشه در نگرش کارکنان و مدیران به انگیزش دارد.

 

ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری و بهبود آن یک منطق است چون 65% عمر مفید انسان‌ها در محیط کار سپری می‌شود.

 

شاخص‌های بهبود کیفیت زندگی کاری عبارت‌اند از:

 

1- رضایت از کار    2- مشارکت در کار    3- کاهش حوادث در کار       4- حق انتخاب

 

در نظر سنجی بین المللی که در کشورهای مختلف انجام گردید، 10400 از کارکنان سازمان‌های مختلف مورد سؤال قرار گرفتند. مهم‌ترین انتظارات این افراد از محیط کارشان را می‌توان در 5 مورد زیر خلاصه نمود:

 

1- برقراری تعادل بین کار و زندگی شخصی    2- داشتن شغلی رضایت بخش    3- داشتن احساس امنیت و تأمین آینده              4-  داشتن حقوق مناسب       5- داشتن همکار خوب

 

در اکثر کشورها، مورد اول را مهم‌ترین عامل رضایت از محیط کار دانستند.

 

* ابهامات تعاریف:

 

1- کیفیت زندگی کاری به‌طور قاطع تعریف شدنی نیست این یعنی اینکه نیازهای انسان متغیر و پیچیده است.

 

2- در کلیه مباحث کیفیت  زندگی کاری به صورتی است که گویی درمآن‌همه دردهاست و تا عملی نشود نمی‌توان آن را فهمید و به صورت عملی مورد بحث قرار نگرفته.

 

3- کیفیت زندگی کاری به صورت دیکته از بالا به سطح وسط و بعد به انتهای سازمان می‌رسد.

 

با توجه به اهمیت كیفیت زندگی كاری، بررسی سطح آن در کارخانه‌ها کاشی استان یزد مسئله مهم و اصلی این تحقیق است به همین ترتیب توجه به تعهد سازمانی برای این مراكز با اهمیت و مسئله اساسی است و از آنجایی كه سنجش رابطة دومتغیر كیفیت زندگی كاری و تعهد سازمانی برای بهبود و افزایش روند بازدهی سازمان‌ها حائز اهمیت است و با توجه به نتایج پژوهش‌های مطرح شده، این سؤال مطرح است كه سطح كیفیت زندگی كاری كاركنان کارخانه‌ها کاشی استان در چه حدی بوده و آیا با تعهد سازمانی رابطه دارد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

توجهی که اکنون به کیفیت زندگی کاری می‌شود بازتابی است از اهمیتی که همگان برای آن قائل‌اند. شماری ازافراد براین باورند که رکود بهره وری وکاهش کیفیت معمول دربرخی از کشورها ناشی از کاستی‌های زندگی کاری وتغییراتی است که درعلاقه مندی ها ورجحان های کارکنان پدید آمده است وکارکنان درخواست دارندکه درکارشان نظارت ودخالت بیشتری بیابند. هنگامی که با کارکنان با احترام رفتار شود وآنان فرصت بیان اندیشه‌های خودرا داشته باشند ودر تصمیم گیری‌ها بیشتر مشارکت کنند، واکنش‌های مناسب ومطلوبی ازخود نشان خواهند داد. (پرداختچی، 1388)

 

مهم‌ترین ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری را می‌توان به قرارزیر برشمرد:

 

1-توجه و تاکید به کیفیت زندگی کاری، موجب ایجاد رضایت شغلی، همکاری، همدلی و هماهنگی، کاهش حوادث وخطرات جانی خواهدشد.

امروزه با رشد فزاینده­ی توسعه­ی جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می­نمایند بیشتر از قبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیت­های رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدید­تر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالا­ها و خدمات از قیمت­های بهینه می­شود.

 

تجارت الکترونیک فعالیت­های گوناگونی از قبیل مبادله­ی الکترونیک کالا و خدمت، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادله­ی الکترونیک سهام، بارنامه­ی الکترونیک‌‌‌، طرح­های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبع­یابی، خرید­های دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می­گیرد.

پیشرفت تجارت الکترونیک و به وجود آمدن پول الکترونیک و امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکه­های کامپیوتری به تغییرات در محیط و رفتار مصرف­کنندگان منجر شده است. شرکت­های امروزی به ویژه شرکت­هایی که در تجارت الکترونیک فعالیت می­کنند، باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرف­کننده رخ می­دهند، بشناسند.

 

اینترنت، بر خلاف رسانه‌­های سنتی‌، تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته، تا خرید محصول و فعالیت­های بعد از خرید را پوشش می­دهد در حالی­که هیچ رسانه­ی عمومی دیگر دارای چنین ویژگی­هایی نیست.

 

تجارت الکترونیکی مانند یک بازار وسیع است (افخمی و همکاران، 1391) که به صورت برخط از طریق وب­گاه­هایی که علایمی از رشد چشم­گیر را در طول چند سال اخیر نشان داده­اند، انجام می­شود. وب­گاه­ها مهم­ترین کانال توزیع جهانی کالا­ها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند که بازار­ها و ساختار­های صنعتی، محصولات و خدمات، بخش­بندی بازار­ها، ارزش­های مشتریان و رفتار مصرف­کننده را به طور اساسی دچار تحول نموده­اند .طراحی یک وب­گاه نقشی مهم در جذب و نگه­داری مشتری ایفا می­کند. یک وب­گاه با کیفیت بالا نه تنها روی تصمیم خرید مشتری تاثیر می­گذارد بلکه یکی از مهم­ترین دلایل مصرف­کنندگان برای تعیین این موضوع است که آیا خرید به صورت برخط صورت گیرد یا نه. کیفیت ضعیف وب­گاه منجر به تمایل مشتریان به سمت رقبا، افزایش هزینه­ها و کاهش سود می­شود (افخمی و همکاران، 1391 :۱۲).

 

جسیکا (2003)[1] معتقد است که کیفیت خدمات الکترونیکی نه تنها باعث جذابیت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت می­شود، بلکه باعث حداکثر شدن مزیت­های رقابتی تجارت الکترونیکی سازمان نیز می­گردد. در این رقابت تنگاتنگ فروشندگانی بقای خود را حفظ خواهند کرد که بیشتر از سایرین اعتماد مشتری را جلب نمایند. اعتماد را می­توان به عنوان ادراکات کلی مشتری بر مبنای تجربیات گذشته تعریف کرد که حالت­های شناختی و عاطفی فرد را تغییر داده و رفتار آینده او را نسبت به شرکت تحت تاثیر قرار می­دهد.

 

اعتماد مشتری در محیط برخط یکی از مهم­ترین جنبه­های ارایه­ی خدمات اطلاعاتی می­باشد. در بیشتر موارد مشتریان راضی از خدمات شرکت به نشان تجاری متعهد و وفادار مانده و دوباره برمی­گردند. به هر حال راضی نگه داشتن و متعهد ساختن مشتریان برای شرکت­های خدماتی و اطلاعاتی بسیار دشوار است. اعتماد مشتری به عنوان شاخص عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت مطرح بوده و شواهد فراوانی مبنی بر تاثیر مثبت آن بر وفاداری مشتری وجود دارد. بنابراین ضروری است تا با مطالعه­ی رفتار مشتریان چگونگی تاثیر ویژگی­های تجارت الکترونیک روی رضایت آنان بررسی شود. عوامل متعددی در اعتماد مشتری موثراست، از جمله سهولت استفاده که در محیط برخط به قابلیت کاربرد

 تعبیر می­شود و کاربر انتظار دارد بدون کم­ترین تلاش به هدف خود دست یابد. کیفیت اطلاعاتی عامل موثر بعدی می­باشد، که به طور نزدیک با استفاده از سیستم، اعتماد کاربر و مزایای شبکه در ارتباط است. عامل دیگر، زمان واکنش است که سرعت بارگذاری صفحات و واکنش سریع به درخواست­های مشتریان هنگام تعامل با وب و وب­گاه می­باشد. نمای بصری، که به منظور نشان دادن تصویر مناسبی از شرکت و اهداف آن طراحی می شود عامل دیگر در اعتماد مشتریان است. پاسخ­گویی و اطمینان که عوامل بسیار مهمی در روابط فروشنده خریدار در تجارت الکترونیکی است در اعتماد مشتری موثراست.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه در پی تغییر تقاضای مشتریان و به دنبال آن بروز تغییرات سریع فن آوری و در نتیجه رقابت روز افزون بین صنایع مختلف، بسیاری از نهادها در جستجوی ارائه ی ارزش برتر به مشتریان خود برآمده اند. سازمان­هایی که در دنیای امروز نقش بسیار مهمی را در اقتصاد و شکوفایی کشور ایفا می نماید، بایستی در جهت بررسی نیازمندیهای مشتریان در خدماتی که به مشتریان ارائه می دهد گام هایی موثر و مفیدی را بر دارد. در محیط متغیر امروزی سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بسیاری از شرکت­ها مشتری است. امروزه شرکت­ها موظفند خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی نمایند در این محیط رقابتی ، خواسته ها و نیازمندی های مشتریان را از زاویه دید متفاوت و جدیدی بررسی نمایند. در گذشته به علت محدود بودن تعداد مشتریان و خدماتی که ارائه می دانند این موسسات چندان به مسایل رضایت سنجی مشتریان بها نمی دانند اما در حال حاضر با حضور شرکت­ها و این موضوع اهمیت بسیاری یافته است و غفلت از رضایت مشتریان موجب از دست رفتن سهم بالایی از بازار خواهد شد. بدین جهت، ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مندی مشتریان به عنوان کلیدی ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از الزامات سازمان های امروزی بویژه در صنایع مختلف به شمار می آید.این تحقیق بر آن است که تاثیر ویژگی­های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان درشهرستان آران و بیدگل را مورد بررسی قرار دهد.

1-4- سابقه تحقیقات

 

تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثیر وب­گاه براعتمادمشتریان در تجارت الكترونیكی را در بیمه­ی ملت و ایران با استفاده از مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به كیفیت وب­گاه و تأثیر این ابعاد بر اعتماد مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار داده­اند. علاوه بر ا ین شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الكترونیكی، اعتماد به روش پرداخت و ا طمینان به ا ین مدل را نیز بررسی کرده­اند. سپس از طریق پیمایش برخط، تحقیق کمی و با استفاده از مدل­یابی معادلات ساختار­یافته آزمون فرضیه ها انجام شده است (تقوا و همکاران، 1386). در این تحقیق مشخص شده است برخی از ابعاد كیفیت وب گاه­ها می­توانند تاثیر مثبت معناداری بر اعتماد مشتر یان داشته باشند.

 

تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثیر وب­گاه بر رضایت مشتریان در تجارت الكترونیكی را در بیمه­ی ملت و ایران با استفاده از مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به كیفیت وب­گاه و تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار داده­اند. علاوه بر ا ین شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الكترونیكی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به ا ین مدل را نیز بررسی کرده­اند. سپس از طریق پیمایش برخط، تحقیق کمی و با استفاده از مدل­یابی معادلات ساختار­یافته آزمون فرضیه ها انجام شده است (تقوا و همکاران، 1386). در این تحقیق مشخص شده است برخی از ابعاد كیفیت وب گاه­ها می­توانند تاثیر مثبت معناداری بر رضایت­مندی مشتر یان داشته باشند .هایس و سیزمانسکی در سال ۲۰۰۰ با ارایه­ی مدلی بسیار جالب، عوامل تعیین­کننده­ی رضایت الکترونیک را به­صورت زیر بیان کرد:

 

 

• راحتی خرید که تابعی از راحتی جستجو، راحتی دسترسی و راحتی در مقایسه می­باشد.

 

• طراحی وب­گاه که تنها راه برای ارتباط مشتریان با شرکت می­باشد.

 

• امنیت مالی که اطمینان از امنیت وب­گاه ، نقش مهمی در شکل­گیری اعتماد مشتری نسبت به فروشنده دارد، از این­رو، مشتری تمایل بیشتری به در اختیار قرار دادن اطلاعات شخصی خود به وب­گاه خواهد داشت./

 

• عوامل مربوط به محصول شامل تمامی اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات است که در صورت بالا بودن کیفیت اطلاعات کالا و خدمت ارایه شده توسط فروشنده، رابطه­ی بلندمدت بین خریدار و فروشنده شکل می­گیرد.

 

در تحقیقی دیگر توسط تولی و توربن در سال ۲۰۰۱ عوامل پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش­ها (تضمین از طرف فروشنده برای تحویل درست کالا و امکان برگرداندن کالا در صورت معیوب بودن)، خدمات به مشتری (حذف محدودیت­های زمانی)، بها، وب­گاه (‌سرعت، کیفیت مطالب، سهولت استفاده) و امنیت (مالی، حفظ اسرار شخصی) را در رضایت الکترونیک موثر دانسته­اند(حسینی وعزیزی ،1385). میلز در سال ۲۰۰۲ رضایت الکترونیکی را در دانشگاه میدوسترن و در بین ۱۷۴ دانشجو بررسی کرد. در این تحقیق عوامل موثر بر رضایت الکترونیک به صورت زیر تعیین شده است:

 

۱- تعامل با وب­گاه، شامل طراحی، میزان کارایی یا دسترسی و امنیت وب­گاه

 

2- کیفیت درک شده از خدمات وب­گاه شامل میزان اجازه وب­گاه به ردیابی سفارش­ها و خرید­ها و پاسخ به خواسته‌­های مشتری، قابلیت اعتماد به وب­گاه و انگیزه برای خرید

 

۳- ارزش درک شده وب­گاه برای مشتری شامل مدت زمان آشنایی با وب­گاه، راحتی خرید و ارزش معاملات (حسینی وعزیزی ،1385).

به طور اجمالی می توان عنوان نمود که ساختار فعلی مدیریت بیشتر سنت گرا است و کمتر به دنبال شیوه های جدید مدیریتی و خصوصا علم مدیریت می باشد و ساختار فعلی انگیزه کار و تلاش بیشتر در جهت ارتقا و اعتلای دانش مدیریت و حتی علوم دیگر را از افراد می گیرد. هرگونه اقدام در جهت بهبود این وضعیت از مسیر اصلی خود خارج شده و سر از مسایل نا مربوط درمی آورد. تنها چیزی که خسارت سنگین آن هرگز محاسبه نمی شود سوء مدیریت و عدم آشنایی مدیران با دانشهای جدید مدیریتی است. به دلیل ماهیت حرفه مدیریت و این که مدیران چارچوبها را مشخص می کنند و وظیفه دیگران حرکت در محدوده آنها می باشد. دامنه تاثیرات و مشکلات ناشی از ضعف مدیران در بلند مدت و در مقیاس وسیعی گسترش یافته و این مشکلات به سختی و با هزینه های گزاف قابل جبران بوده و در مواردی غیر قابل جبران می باشد.(عادل آذر و فدایی، 1382)

 

 

امروزه با وجود پیدایش مکتب‌های مختلف مدیریتی و تحریر کتاب‌ها و مقالات مختلف در این زمینه و همچنین تأثیر مدیریت علمی در انقلاب صنعتی و فراصنعتی، هنوز مشاهده می‌شود که بسیاری از مدیران بخش‌های مختلف، کارشناسانی (مهندسان) هستند که در رشته فنی خاصی، تحصیل و تجربه دارند اما آگاهی لازم علم مدیریت را ندارند. این امر موجب تداخل وظیفه و گاه فعالیت نامربوط و عدم تخصصی شدن و آشفتگی امور شده است. این مسئله، نشان‌دهنده عدم تعریف درست و شناخت صحیح از مدیر و مدیریت در جامعه است.

 

 

بهبود مدیریت یك موضوع مدیریتی روزدنیا می باشد كه اصول چارچوب مشخصی را برای دگرگون كردن و متحول نمودن سازمان ها از نظرساختار ، گردش كار ، شناسایی فرایندهای اصلی و فرعی ، فرهنگ سازمان و … ارائه می دهد تا با استفاده از آنها بتوان سازمان ها را دردنیای پرتلاطم و نامطمئن امروز كارا و اثربخش نمود ..

 

 

همچنین بسیاری از تحقیقات انجام شده ضعف مدیریت در شرکتها را از موانع و مشكلات عدم تحقق سیاستهای بازرگانی می دانند. از جمله می توان به تحقیقات انجام شده توسط  كریمی و دهگاهی (1383) وحید زاده (1383)، جوانمردی (1383) ، سعدی و همکاران (1386) و پهلوانی و همکاران، (1387) اشاره کرد.

 

 

همان تحقیقات نشان می دهد که در کشورمان هر جا مبانی  و الگوهای علمی در امور شرکتها به کار گرفته شده موفقیت های قابل ملاحظه ای به دنبال داشته است.

 

 

در تعاریف صاحبنظران مدیریت ( استونر و فری من) مدیریت عبارت است از فرایند برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و اعمال کنترل بر تلاش ها و کارهای اعضای سازمان و نیز در مورد استفاده نمودن از منابع سازمانی برای دستیابی به هدف های اعلان شده شرکت یا سازمان است. و از سویی مدیریت همان کار  و فعالیت اصلی است که وجه تمایز آن از طریق شیوه ارزنده ای که سازمان (شرکت) به افراد ارائه خدمت می کند (افرادی که بر سازمان اثر می گذارند) مشخص می شود. میزان موفقیت شرکتها در دستیابی به هدفهای مورد نظر و ایجاد روابط رضایت بخش اجتماعی تا حد زیادی در دست مدیران است و اگر مدیر وظیفه خود را به شیوه عالی انجام دهد شرکت می تواند به اهداف خود دست یابد.

الگوهای موفق به کارگیری شده در شرکتهای بزرگ  و مطرح دنیا (هارلی دیوید سون ، دل ، سونی ، AT&T  و .. ) نشان می دهد که آن شرکتها ضمن رعایت اصول و مبانی مکاتب مطرح شده مدیریت ، فرآیند مدیریت بازاریابی را نیز با ظرافت کامل اجرا نموده اند  و بسیاری از اصول نوپدید مدیریت بازاریابی ناشی از ابتکارات علمی شرکت های نوآور و موفق جهانی می باشد .

 

 

از سوی دیگر موضوع صادرات برای هر کشوری به مثابه شریان حیاتی اقتصاد آن کشور است. بخصوص در کشور ما که هم به لحاظ جغرافیایی در منطقه استراتژیک قرار گرفته است و هم در طی دهه های اخیر وابستگی شدیدی به درآمدهای نفتی پیدا کرده است. این وابستگی موجب شده است که در سیاستهای کلان توجه جدی به صادرات سایر محصولات نداشته باشیم و کالاهای با قابلیت صادراتی بالا مانند سنگ طبیعی در زیر مشکلات متعدد مدیریتی و تکنولوژیک قادر به رقابت با رقبای خارجی نباشند. اما تنها راه برون رفت از این بحران شناخت و چاره جویی مشکلات است.

صادرات غیرنفتی تنها به افزایش درآمد ارزی از طریق گسترش صادرات انواع كالاها و خدمات خلاصه نمی شود، بلكه توسعه صادرات نقش مهمی را به عنوان یك استراتژی رشد و توسعه در اقتصاد كشور عهده دار است (گوهریان، 2000 به نقل از حسنقلی پور و همکاران، 1387: 149).

 

 

با توجه به مجموع نکات ذکر شده، این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که قابلیت ها و مهارتهای مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟ به عبارت دیگر در حوزه های مختلف مدیریت فروش کدام مهارتها اولویت بیشتری دارند؟

 

 

1-

 

 

 

2-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

 

 

امروزه مدیریت بازرگانی و فروش به عنوان یک علم و مهارت ویژه مطرح می باشد. سالانه مدیریت ضعیف و ناآگانه خسارت های بسیاری را به شرکتها متحمل می کند. طبق گزارش مركز پژوهش های مجلس شورای اسلامی‌‌، «عوامل و چالش های مدیریتی غیركارشناسی و نوعاً سلیقه ای مدیران» و « ناتوانی مدیران برای طراحی الگوی استراتژیك در توسعه و پیشبرد ها» یكی از مهمترین چالشهای پیش روی شرکتها است.

 

 

اگر ما نیز بخواهیم به سمت پیشرفت و توسعه پایدار پیش برویم گریزی از توانمند سازی افراد و سازمانهای اقتصادی نخواهیم داشت كه «مدیریت» به عنوان یكی از مهمترین فاكتور ها در این حوزه مطرح می شود. این تحقیق می تواند مسائل و مشكلات مدیریتی در سطح بازاریابی بین الملل را شناسایی نموده و نیز الگویی مناسب و بومی برای مدیریت آنها پیشنهاد نماید. در صورت نیل به این هدف گامی هر چند كوتاه اما موثر در رساندن شرکتهای ایرانی به جایگاه واقعی خود در اقتصاد و توسعه برداشته خواهد شد.

 

 

نتایج این تحقیق می تواند در برنامه ریزی آموزشی پیش از خدمت و حین خدمت مدیریان فروش مفید واقع شود. همچنین مدیران منابع انسانی شرکت را در جذب و بکارگیری نیروهای متخصص کمک کند.

 

 

در مجموع نتایج تحقیق بطور غیر مستقیم در افزایش بهره وری نیروی انسانی و رشد و تعالی شرکت موثر خواهد بود.

1-3-سوالات تحقیق

 

 

1-3-1-سوال اصلی:

 

 

مهمترین مهارتهای مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

1-3-2-سوالات فرعی:

 

 

 مهمترین مهارتهای حوزه برنامه ریزی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

مهمترین مهارتهای حوزه سازماندهی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

مهمترین مهارتهای حوزه هدایت مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

مهمترین مهارتهای حوزه هماهنگی مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

مهمترین مهارتهای حوزه کنترل مورد نیاز برای مدیران فروش در سطح بین الملل در شرکت پارس حیات کدامند؟

 

 

1-4-اهداف تحقیق

 

 

1-شناسایی مهارتهای مورد نیاز مدیران فروش/ اولویت بندی مهارتهای مورد نیاز مدیران فروش

 

 

2-تدوین برنامه آموزشی مدیران فروش شرکت/ تهیه معیاری برای ارزیابی مدیران فروش شرکت/ ارائه معیارهایی برای استخدام مدیران فروش شرکت

 

 

1-5-چارچوب نظری و خلاصه پیشینه تحقیق

 

 

عنوان تحقیق محمد حسین عبداللهی حجت‌آبادی «عوامل موثر بر بهبود مدیریت (مدیران عملیاتی)» می باشد كه در موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت در سال ، 1383 انجام شده است.

 

 

تحقیق دیگری توسط پرویز احمدی با عنوان «طراحی مدل بهبود بهره وری نیروی انسانی با نگرش مدیریت بهره وری» این پژوهش با هدف شناسایی و ارائه الگوی بهبود بهره وری نیروی انسانی تدوین گشته است

 

 

علی‌اكبر جعفری (1376) نیز در پایان نامه ای با عنوان «نقش آموزش در افزایش كارائی مدیران» ضمن برشمردن اهمیت نیروی انسانی در موفقیت شركتها، كوشش نموده است تا در جهت شناخت نارسائی‌ها و موانع موجود در راه آموزش و ارتقاء علمی كاركنان و مدیران در شركت‌های دولتی و بخصوص در شركت‌های وابسته به وزارت جهادسازندگی و تبیین ضرورت آموزش كاركنان، گام بردارد

 

 

منصور توكلی نیا (1379) تحقیق با عنوان  «بررسی میزان آشنایی مدیران سازمانهای دولتی استان قم با مهارتهای سرپرستی و مدیریت و نقش آن در كارآیی سازمان» انجام داده است.

 

 

اصغر شجاع زاده (1381) عنوان پایان نامه خود را «بررسی میزان آشنایی مدیران آموزشی با دانش مدیریت و رابطه آن با اثربخشی آنان در شهرستان فسا» انتخاب كرده است

 

 

مهدی فدایی (1383) نیز در پایان نامه خود با عنوان «بررسی میزان آشنایی و بكارگیری مدیران صنایع تولیدی با فنون علم مدیریت (مورد مطالعه: صنایع تولیدی تهران) » با انتخاب برخی از مشهورترین و پركاربرد ترین تكنیكهای علم مدیریت پرسشنامه ای را جهت سنجش میزان آشنایی و بكارگیری آن فنون توسط مدیران صنایع تولیدی در اختیار ایشان قرار داده است.

 

 

در مجموع با توجه به مرور پیشینه تجربی و نظری تحقیق می توان بیان کرد که:

 

 

مدیریت فروش از مباحثی است كه در سالهای اخیر مطرح شده و بیشتر به برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و كنترل نیروی فروش تاكید می كند. از آنجا که هدف تمام شركتهای انتفاعی، افزایش فروش سودآور از طریق ارضای نیازها و خواسته های بازار و مصرف كنندگان در بلندمدت است، مدیریت فروش در رسیدن به این هدف نقش مهمی را در مجموعه فعالیتهای بازاریابی ایفا می كند. فروشندگان امروز بیش از گذشته قدرتی پویا در دنیای تجارت محسوب می شوند و تلاشهای آنها اثر مستقیم بر فعالیتهای متنوع و مختلف شركت دارد.آنها محصولات شركت را به مشتریان معرفی می كنند، سفارشات فروش را كه منجر به ارسال محصولات برای مشتریان می شود دریافت می كنند. موقعیت محصولات شركت را در بازار حفظ می كنند، وضعیت رقبا را ارزیابی می كنند و نهایتاً زمینه های موفقیت و پیشرفت شركت را فراهم می آورند. شركتها برای فروش محصولات خود شیوه مناسبی را اتخاذ می كنند. آنها یا از فروشندگان مستقیم خود برای فروش استفاده می كنند و یا برای این منظور از فروشندگان قراردادی استفاده می كنند. در هر دو شیوه، مدیران فروش بایستی مدیریت بر فروش و نیروی فروش را جدی بگیرند.

 

 

بنابراین مدیران فروش در واقع نیاز به مهارتهای مدیریتی برای افزایش بهره وری نیروهای تحت حیطه خود دارند.

 

 

طبق نظراستونر[1] ؛ مدیریت عبارتست از “فرآیندهای برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل تلاشهای اعضای سازمان و بکارگیری همه منابع سازمانی قابل دسترس، برای رسیدن به اهداف سازمانی از قبل مشخص شده”

 

 

طبق نظر رابینز[2] ؛ مدیریت “فرآیند تحصیل و دسترسی و تحقق فعالیتها بطور کامل و کارآ با و از طریق دیگران” است.

 

 

طبق نظر رضائیان؛ مدیریت “فرآیند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات و هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول، صورت می گیرد”.(قاسمی،1388)

 

 

در مجموع مدیر فروش باید اهداف فروش را مشخص كند و این اهداف را با اهداف بازاریابی و اهداف كل شركت هماهنگ سازد. بعبارت دیگر، اهداف بازاریابی شركت به اهداف فروش تبدیل می شوند. اهداف فروش نیز حجم فروش را با توجه به هر خط تولید تعیین می كند. اهداف فروش را می توان برحسب مبالغ فروش یا واحدهای فروش رفته تعیین كرد. این اهداف را می توان برحسب مناطق فروش، انواع مصرف كنندگان و دوره های زمانی نیز تقسیم بندی كرد. بعلاوه اهداف را می بایست همواره ارزیابی، نظارت و كنترل كرد و در صورت لزوم آنها را تعدیل نمود، تا از طریق فروش، سودكافی حاصل گردد.

 

 

بنابراین می توان وظایف مدیران فروش را طبق الگوی کونتز (1380) و استونر (1374) به صورت زیر عنوان نمود.