وبلاگ

تحقیق

در قرن بیست و یكم كاملاً آشكار است كه اطلاعات و ارتباطات، اهمیت راهبردی گسترده ای پیدا كرده است. فناوری اطلاعات بسیاری از جنبه های زندگی روزمرة ما را تحت تاثیر قرارداده است و امروزه، ناگزیر به استفاده از انواع فناوری های اطلاعاتی هستیم(سرلک و جوادیان،1390). فناوری اطلاعات عنصری کلیدی در حذف محدودیت زمانی و مکانی، دسترسی بهتر و سریع تر به اطلاعات، به روز بودن و … است. به عبارت دیگر، فناوری، روش انجام کارها را دگرگون ساخته و باعث شده بستری که بر کاغذ بنا شده بود، به بسترهای الکترونیکی تبدیل شود که آن را در اصطلاح تبادل الکترونیکی اطلاعات می نامند(اعتمادی و همکاران،1385). در واقع چالش های فزاینده محیطی به شكل قابل ملاحظه ای كسب و كار را تحت تأثیر قرار داده است. چالش هایی مانند تغییرات سریع، ظهور اینترنت، تنوع نیروی كار، جهانی سازی، تغییر در قوانین و مقررات، كمبود مهارت های مورد نیاز و ظهور بخش های خدماتی نه تنها ساختارهای سازمانی را تحت تأثیر قرار داده اند، بلكه ماهیت و نقش همه بخش های كسب و كار را نیز تحت تأثیر قرار داده اند.  باید بیان نمود که، سیستم های اطلاعاتی، سیستم هایی هستند كه اطلاعات لازم برای تصمیم گیری را برای افراد تصمیم گیر فراهم می آورند. اطلاعاتی را كه سیستم های اطلاعاتی در اختیار كاربران قرار می دهند خدمات سیستم های اطلاعاتی می نامیم. برای این كه سیستم های اطلاعاتی بتوانند خدمات مناسب را در اختیار كاربران قرار دهند نیازمند در اختیار داشتن سخت افزار و نرم افزار مناسب و نیروی انسانی آموزش دیده و با انگیزه اند كه در هر صورت، هزینه های بالایی را برای سازمان در بر دارند(مهدوی،1384). در محیط متغیر امروز، برای حضور و رشد در بازار رقابتی باید نسبت به رقیب مزیت رقابتی داشت. محصولات برجسته، فناوری پیشرفته و مانند آن، اگر در خلق مزیت رقابتی مؤثر نباشند، هیچ اثری در موفقیت شركت نخواهند داشت و راهبرد رویكردی است كه به دنبال خلق مزیت رقابتی است(غفاریان،1383). در این شرایط، سازما ن ها با تغییر رویكردهای راهبردی كنونی به منابع داخلی شركت، به همراه توجیه مزایای آن در عملكرد شركت مواجه شده اند(بارنی[1]،2001).  در این میان برای حضوری فعال در بازارهای رقابتی امروزی شرکت ها لازم دارند تا شایستگی های محوری خود را توسعه دهند. شایستگی های محوری به عنوان تخصص یک شرکت شناسایی می شود که به شرکت ها اجازه می دهد تا ارزش آفرینی نمایند و محصولاتی متمایز و منحصر به فرد به بازار ارائه نمایند. در حالی که این اعمال برای رقبا بسیار سخت و گاه غیرممکن است(باچا[2]،2012). در زمینه سیستم های اطلاعاتی ابعاد مختلفی ارائه شده است. در این تحقیق  بر اساس تحقیق باچا(2012) ابعاد سیستم های اطلاعاتی در حوزه سرمایه گذاری، مهارت های مدیریتی، تخصص کاربر، مهارت های فنی سیستم اطلاعاتی مورد بررسی قرار گرفته است. باید بیان نمود که تحقیقات زیادی در زمینه بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعاتی بر عملکرد شرکت ها انجام شده است(سیرکار[3] و همکاران،2000). در این میان بررسی ارتباط بین مدیریت سیستم های اطلاعاتی با شایستگی های محوری کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از سویی در صنعت بیمه با توجه به گسترش توجه مسئولین نظام مالی و بیمه ای شاهد گسترش بالایی در بازار مربوطه می باشیم. این امر لزوم استفاده از سیستم های اطلاعات به منظور کنترل بهتر نمایندگی ها و یکپارچگی بیشتر در آنان را افزایش می دهد و مدیران بیمه ای را با چالش جدی روبرو نموده است. در این تحقیق تلاش می شود تا با رویکردی جامع تر به بررسی ابعاد این رابطه بپردازیم.

1-2 اهمیت موضوع

امروزه استفاده از فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی هم در سطح سازمان ها و هم در سطح مردمی به شدت در حال گسترش می باشد. سازمان ها برای انجام فعالیت های مدیریتی و کارکنانی خود از سیستم های اطلاعاتی مختلفی استفاده می کنند. دیگر کمتر سازمانی را می توان پیدا نمود که از سیستم اطلاعاتی خاصی استفاده ننماید. توسعه و بهبود عملکرد سیستم های مالی، ارتباط با مشتریان، تولید و مدیریت پروژه و صدها فعالیت دیگر، مرهون استفاده از سیستم های اطلاعاتی می باشد. در این میان لازم است تا مدیران این سیستم ها را به عنوان یک مزیت رقابتی در نظر گرفته و به گونه ای از آن استفاده نمایند تا به عنوان یک شایستگی محوری برای سازمان ها در بیاید، در این صورت است که می توان از سیستم های اطلاعاتی برای ایجاد تمایز سازمان نسبت به رقبا استفاده نمود. با وجود اهمیت بالای این موضوع، تا کنون تحقیق جامعی که به بررسی ابعاد این رابطه پرداخته باشد دارای سابقه تحقیقاتی نمی باشد. این امر خلاء تحقیقاتی را سبب شده است. محقق تلاش دارد تا با بررسی ارتباط بین این دو متغیر مسیری جدید را در حوزه آکادمیک و صنعتی برای انجام تحقیقات بیشتر فراهم سازد.

1-3 اهداف تحقیق

هدف اصلی

تبیین تاثیر مدیریت سیستم های اطلاعاتی بر شایستگی های محوری در شرکت های بیمه ای استان تهران

اهداف فرعی

– تبیین تاثیر سرمایه گذاری در حوزه سیستم های اطلاعاتی بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران.

– تبیین تاثیر مهارت های مدیریتی سیستم های اطلاعاتی بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران.

– تبیین تاثیر مهارت های فنی در حوزه سیستم های اطلاعاتی بر شایستگی های محوری شرکت‌های بیمه ای استان تهران.

– تبیین تاثیر تاثیر گذاری کاربران در حوزه سیستم های اطلاعاتی بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران.

– تبیین تاثیر تخصص کاربران در حوزه سیستم های اطلاعاتی بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران.

– ارائه راهکارهایی به منظور بهبود شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران از طریق سیستم های اطلاعاتی.

1-4 فرضیه های تحقیق

– سرمایه گذاری در حوزه سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران دارد.

– مهارت های مدیریتی سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران دارد.

– مهارت های فنی در حوزه سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران  دارد.

– تاثیر گذاری کاربران بر سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران دارد.

– تخصص کاربران در حوزه سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری شرکت های بیمه ای استان تهران دارد.

1-5 روش تحقیق

در این تحقیق با توجه به توصیف متغیرهای تحقیق می توان نوع پژوهش را از انواع توصیفی دانست. هم چنین با توجه به میدانی بودن پژوهش می توان تحقیق را از نوع تحقیقات پیمایشی دانست. در نهایت با توجه به کاربردی بودن نتایج تحقیق می توان این تحقیق را از انواع تحقیقات کاربردی دانست.

1-6 جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق را کلیه مدیران و کارکنان شعب شرکت های بیمه در استان تهران تشکیل می دهند. تعداد این افراد 800 نفر می باشد که با توجه به استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه تحقیق 256 نفر تعیین شده است.

1-7 روش گردآوری اطلاعات

در این تحقیق از دو دسته منابع اطلاعاتی استفاده می شود. نخست به منظور جمع آوری اطلاعات در مورد مبانی نظری از مطالعات کتابخانه ای در قالب مقالات و پایان نامه ها استفاده می شود. در بخش دوم نیز به منظور سنجش متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامه و در قالب کار میدانی به جمع آوری اطلاعات می پردازیم.

1-8 ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد که بر اساس پرسشنامه و مدل مفهومی ارائه شده در تحقیق باچا(2012)، این پرسشنامه طراحی و اجرا می گردد.

1-9 مدل مفهومی

(شکل 1-1) مدل مفهومی

1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این تحقیق از نرم افزار spss به منظور بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق استفاده می شود.

تحلیل های صورت گرفته در دو سطح تحلیل توصیفی و اکتشافی انجام می پذیرد. در بخش تحلیل توصیفی به بررسی وضعیت جمعیت شناختی از ابعاد سن، تحصیلات، سابقه کاری و …. می پردازیم.

به منظور انجام تجزیه و تحلیل های مورد نظر و تایید یا رد فرضیات تحقیق از نرم افزار SPSS-AMOS استفاده خواهد شد. در این پژوهش جهت ارزیابی روایی سازه از نتایج تحلیل عاملی تأییدی(CFA) استفاده می شود. در CFA  شاخص های متعدد برازندگی مدل می تواند روایی سازه را مشخص كنند. با استفاده از نرم افزار ایموس برای هر یک از متغیرهای مکنون به همراه هر یک از عوامل آن تحلیل عاملی تاییدی اجرا و مقادیر شاخص های 2χ ،NFI ،GFI ،  RMSEAو SRMR،NNFI  محاسبه می شود. برای به دست آوردن ماتریس الگو از شیوه استخراج بزرگ نمایی پیشینه و چرخش غیرمتعامد پروماكس به سبب امكان مستقل نبودن عوامل از یكدیگر استفاده می شود.

در بخش استنباطی نیز از آزمون های زیر استفاده می شود:

1- بررسی پایایی ابزار تحقیق از طریق آزمون آلفای کرونباخ

2- بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرهای تحقیق از طریق آزمون کولموگروف اسمیرنوف

3- بررسی وضعیت شاخص های تحقیق با استفاده از آزمون میانگین یک جامعه

4- بررسی ارتباط بین متغیرهای تحقیق با استفاده از آزمون رگرسیون

1-11- تعاریف عملیاتی

سرمایه گذاری در سیستم های اطلاعاتی

در این تحقیق به منظور سنجش این شاخص از ابزار پرسشنامه استفاده می شود. میانگین پاسخ افراد به سوالات این شاخص نشان دهنده وضعیت شاخص مورد نظر از دیدگاه افراد می باشد. منظور از این شاخص نیز میزان سرمایه گذاری در سیستم های اطلاعاتی در سال های اخیر بوده است.

مهارت های مدیریتی

در این تحقیق به منظور سنجش این شاخص از ابزار پرسشنامه استفاده می شود. میانگین پاسخ افراد به سوالات این شاخص نشان دهنده وضعیت شاخص مورد نظر از دیدگاه افراد می باشد. در این شاخص به بررسی میزان مهارت های کلی مدیریتی افراد می پردازیم. مهارت های برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل و .. مد نظر می باشد.

مدیریت و تصمیم گیری دو واژه نزدیک به هم در مدیریت و انجام امور سازمان می باشند و بدون تردید ، تصمیم گیری ، مهم ترین کار مدیران ارشد است که به آسانی نیز می توان در آن مرتکب اشتباه  شد . اما اگر کل فرایند را به گونه ای متفاوت بنگرید وضعیت نیز فرق خواهد کرد .در اغلب مواقع ، تصمیم گیران ، یک فرایند جانبدارانه را به کار می گیرند که شاید غیر بهره ورترین و ناکارا ترین راه برای انجام امور باشد . آنها تصمیم گیری را بسان منازعه ای  می بینند که در آن به دفاع از راه کار های مورد نظر خود می پردازند . فرایندهای اداری را به صورت گزینشی ارائه  می کنند و با خودداری از ارائه داده های متضاد می توانند موقعیتی متقاعد کننده فراهم آورده ، در برابر مخالف ایستادگی کنند . اما فرایند مؤثرتر وجود دارد که فرایندجستجو گر است .در طی این فرایند ، افراد مجموعه متنوعی از گزینه ها را پیش روی خود قرار داده و با همکاری یکدیگر بهترین راهکار را جستجو می کنند وفرایندهای موجود در سازمان به­درستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق مدیریت می شوند و مدیران می توانند فرآیند های موجود را به صورت همگرایانه با اهداف شناسایی وبه كارگیرند در واقع با مدیریت مناسب فرایند، خواسته های یک فرایند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود با این که روش های متفاوتی برای مدل سازی فرآیندها ارائه شده است، اما هیچ یک از این روش ها ارائه کننده جامعی برای فرآیندها در بخش مدیریت نمی باشد. در واقع در این روش ها بین اهداف، نقش ها ،  قوانین، مراحل انجام کار، یکپارچگی مورد انتظار وجود ندارد.برای حل این مشکلات در این تحقیق از روش تجزیه و تحلیل RUP استفاده شده است . با توجه به آنچه که گفته شد در این تحقیق سعی در استفاده از روش اصول مندی در سازمان با رویکرد بالا به پایین یا تقسیم و غلبه است که بتواند مسیر و ابزار لازم برای ارزیابی و هدایت سازمان را در اختیار تیم توسعه و مدیران سازمانی بگذارد. مطالعه موردی در این تحقیق، سازمان آموزش و پرورش است

1--3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 آینده جایی نیست که به آنجا می رویم ، بلکه جایی است که آن را بوجود می آوریم ، آنهم با راههایی که به آینده می سا زیم .مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شأن در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، استاد دانشگاه هارورد : پیام مدیریت ).

تصمیمات استراتژیک در راستای چشم انداز و تبیین اهداف و توسعه و تبیین چالشها و راهکار های دستیابی به اهداف ،  استاندارد سازی عملیات و جلب رضایت ارباب رجوع و همچنین توسعه فن آوری و تحقیقات ، مقدماتی را پیش روی سیستم سازمانی می نهند که روی آوری

 به مدل سازی فرایندهای اداری یکی از آنها است . برای حل مسائل پیش رو که در هر سازمانی به وقوع   می پیوندد از مراحلی همچون تشخیص درست مسئله ، بررسی زمینه های مختلف حل مسئله ، انتخاب بهترین راه حل و اجرای آن و کنترل و حصول اطمینان از درست کار کردن راه حل ، عبور می شود . سازمانها به منظور درک صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند.  حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و مدل سازی فرایندهای اداری پشتیبانی بسیار خوب و مؤثر تری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .

 متحول شدن فرایند های اداری در سازمانها و موسسات از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرایند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از مدل سازی فرایندهای اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم می سازد.

سازمانهای پیشرو با تشخیص به موقع خود را در مسیر و معبری که به شاهراه تمدن جهانی می پیوندد قرار می دهند چرا که با غفلت از این تحول عظیم در گرد و غبار عبور سریع کاروان سازمانهای فردا گم خواهند شد . زندگی در فرهنگ الکترونیکی یعنی زندگی در تغییر ، تغییر به عنوان شرط بقا.

این تحقیق به آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم فرایندهای اداری در سازمان متبوع مؤثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .

1--4  اهداف تحقیق

1-4--1  هدف اصلی

بررسی تأثیر مدل سازی فرایندهای اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران اداره آموزش و پرورش در سال 1393

1-4--2 اهداف فرعی

2- ارایه راهکار برای بهبود عملکرد فرایندهای اداری جهت بهره برداری .

1--5 سؤالات تحقیق

1-5--1 سؤال اصلی

 آیا  مدل سازی فرایندهای اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران اداره آموزش و پرورش و حوزه ستادی آن تأثیر دارد؟

1-5--2 سؤالات فرعی

 1-ازنظر مدیران سازمان ،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان در تحقق یافتن اهداف سازمانی اثربخش است؟

2-ازنظر مدیران سازمان،تا چه حدی ،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان می تواند واقع گرایانه باشدوبا منابع موجود قابل پیاده سازی بوده و موثر باشد؟

3-ازنظر مدیران سازمان،تاچه میزان مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان قابل فهم و بدون ابهام بوده و برای تحقق مقررات و خط مشی های مقرر كمك می كند؟

و اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ، سوالات تحقیق حاضر ، بیان خواهد شد . و در پایان این فصل ، به هدف های تحقیق پرداخته خواهد شد .

1-1) تعریف مساله

در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها

 مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS)[5] و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .

1-2)  اهمیت و ضرورت  موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن

ناگفته نماند سابقه بانكداری الكترونیكی در ایران به سالهای دهة پنجاه شمسی باز می گردد كه در آن دوران بانك موسوم به “تهران” با نصب هفت تا دو دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستین پرداخت اتوماتیك پول را – البته درشعب خود- رقم زد.

بانکداری الکترونیکی به عنوان یک مفهوم عام در توسعه دیجیتالی خدمات بانکداری به شمار می رود و به همین دلیل ممکن است در شناخت آن جزنگری ها و استنباط های شخصی تاثیر گذار باشد. مفهوم بانکداری الکترونیکی و کارایی های آن، برای بسیاری از افراد هنوز به طور کامل شناخته شده نیست و به همین دلیل هم بهره برداری بهینه ای از سرمایه گذاری های انجام شده برای توسعه‌ آن صورت نمی گیرد.

دلایل عمده برای ورود مراكز آموزشی به عرصه ی كیفیت را می توان الزام اخلاقی، الزام حرفه ای، الزام رقابتی، الزام مسؤولیت پذیری و پاسخگویی برشمرد. این الزام های چهار گانه به كلیه ی مسؤولان آموزشی گوشزد می كند كه مشتریان خدمات آموزشی  (دانشجویان، خانواده ها و جامعه)  لایق برخورداری از خدماتی با بهترین  كیفیت ممكن هستند.

بالدریج از جمله کسانی است که در این زمینه دستورالعمل ویژه ای برای دستیابی به کیفیت برتر در سازمان ها ارائه داده است. مدل بالدریج تنها به عنوان یک استاندارد مطرح نیست بلکه در حقیقت موجب یک رقابت فشرده در زمینه ی ارتقای کیفیت می شود، می توان از این مدل برای ارزیابی و اندازه گیری ارتقای کیفی دانشگاه ها نیز استفاده کرد. در ضمن می توان مولفه های مدل بالدریج میزان پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر را در دانشگاه ها بررسی نمود.

این مدل داری چند معیار اساسی نظیر رهبری (موتور متحركه و هدایت كننده ی تمام فعالیت های در مسیر تعالی سازمان است و در راستای ارز ش ها و عملكردهایی كه از آن انتظار است، تلاش می كند)، برنامه ریزی استراتژیک  (از اجزای كلیدی در هر چهارچوب كیفیت می باشند و فراهم آورند ه ی محرك و موتور فرایند انتقال توسعه ی كیفیت می باشند)، تمركز بر مشتری (از رسالت های اولیه ی یك مؤسسه، برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان می باشد)، اطلاعات و تحلیل آن (اطلاعات و تحلیل چگونگی اطمینان سازمان از دسترسی داده ها و اطلاعات برای كاركنان، تأمین كنندگان، شركا و مشتریان را توصیف می نماید كه برای كمك به تصمیم گیری مدیریت مورد استفاده قرار می گیرد)، مدیریت منابع انسانی (سازمان دانش و توانمندی كاركنان خود را در تمامی سطوح سازمان اداره، توسعه و به كار می گیرد و این فعالیت ها را در جهت حمایت از خط مشی ها و راهبردها و اثربخشی عملیات فرایندها و توجه به كاركنان طر حریزی می كند)  و مدیریت فرایند (سازمان برای تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتری به طراحی محصول یا خدمات، تولید و تحویل، دارای فرایند نظام مند نیز می باشد) است . امروزه رقابت بین سازمان ها هر روز فشرده تر شده و نرخ نوآوری رو به افزایش است.  رقابت بین سازمان ها باعث شده تا به منظور كاهش هزینه ها، نیروی انسانی را كاهش داده و كاهش نیروی انسانی، سازمان ها را بر آن داشته تا نسبت به صریح كردن دانش ضمنی موجود نزد كاركنان اقدام كنند. مدیریت دانش سازمانی یكی از مهم ترین عوامل موفقیت سازمان ها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است.  اهمیت این موضوع به حدی است كه امروزه شماری از سازمان ها، دانش خود را اندازه گیری كرده و آن را به منزله ی سرمایه ی فكری سازمان و نیز شاخصی برای درجه بندی سازمان ها در گزارش های خود منعكس می كنند .

مدیریت دانش، كسب دانش درست برای افراد مناسب، در زمان صحیح و مكان مقتضی است؛ به گونه ای كه آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمان، بهترین استفاده را از دانش ببرند. فرایند مدیریت دانش شامل خلق دانش، ارزشیابی دانش، ارایه ی دانش، توزیع دانش و كاربرد دانش است.  برای تبدیل دانش به یك كالای سرمایه ای، سازمان ها باید در جهت ایجاد تعادل میان فعالی تهای مدیریت دانش

 بكوشند، ولی موانع متعددی بر سر راه خلق و به كارگیری دانش در سازمان ها وجود دارد و وظیفه ی مدیریت دانش آن است كه این موانع را شناسایی و در جهت رفع آ ن ها برآید.

سماوی و همكاران به منظور بهبود مستمر فرایند آموزش مدیریت كیفیت » در نظام آموزش عالی كشاورزی با كاربرد نشان دادند كه میزان بهبود مستمر در فرایند آموزش « فراگیر در دانشگاه ها مطلوب نمی باشد.  بالاترین میزان بهبود مستمر مربوط به فرایند تدریس و پایین ترین آن نیز مربوط به فرایند یادگیری ارزیابی شده است . زمانی با مطالعه زیرساخت های استقرار مدیریت دانش در دانشگاه اصفهان از دیدگاه اعضای هیأت علمی، نشان داد كه از نظر زیر ساخت های فنی و حرفه ای برای مدیریت دانش در دانشگاه اصفهان هم اكنون مشكلی وجود ندارد، ولی از نظر مدیریتی و فرهنگ سازمانی جو مناسبی وجود ندارد.   رهنورد و خاوندكار در شناسایی عوامل كلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش در دانشكد ه ها و مراكز آموزش عالی تهران نشان دادند كه عوامل كلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش در این مؤسسات شامل توسعه ی منابع انسانی، جهت گیری استراتژیك دانایی محور، زیر ساخت سیستم های اطلاعاتی، فرهنگ مشاركتی، الگوگیری، ارزیابی و انتقال دانش و درگیری افراد می باشند.

نتایج مطالعه ی مدیریت کیفیت فراگیر در موسسات آموزش عالی مالزی نشان داد که بیشتر موسسات (5/85 درصد) در مالزی از نظر اندازه کوچک هستند، میانگین سن موسسات آموزش عالی 7/11 سال و نسبت به اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در موسسات 50 درصد است.

رالی در پژوهشی با عنوان آیا آموزش عالی برای اجرای مدیریت دانش آمادگی دارد؟ نشان داد که ارزش ها، ساختار سازمان ها و شناسایی تعدادی از تسهیلات موجود، نظام ها یا پروژه هایی که باعث شراکت مدیریت دانش در آموزش عالی (کتابخانه ها و مجموعه های آموزشی الکترونیکی، شبکه های آنلاین برای برقراری ارتباط و سیستم مدیریت اطلاعات) می شوند نیز در این زمینه موثر هستند (بهرامی و همکاران،1391، 560-559).

مدیریت دانش به تلاش هایی اشاره دارد كه به طور سیستماتیك برای یافتن، ساماندهی، قابل دسترس نمودن سرمایه های نامشهود سازمان، تقویت فرهنگ یادگیری مستمر و تسهیم دانش در سازمان صورت می گیرد. بسیاری از سازمان ها با تمركز بر مدیریت دانش و سرمایه گذاری گسترده در زمینه فن آوری اطلاعات به دنبال دسترسی به مزایای حاصل از مدیریت دانش هستند. اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش نیازمند نگرشی همه جانبه و فراگیر به عوامل مختلف سازمانی است . چالش اصلی سازمان ها ، درك مدیریت دانش و چگونگی پیاده سازی آن است  (رهنمود و محمدی،1388، 38).

فرهنگ سازمانی یک الزامی برای مدیریت موفق دانش است . فرهنگ معرف اعتقادات، ارزش ها، هنجارها و آداب اجتماعی بوده و بر رفتار و کردار افراد در سازمان ناظر است. در کل یک فرهنگ حامی مدیریت دانش آن است که به دانش ارزش داده و تسهیم، خلق و کاربرد آن را تشویق کند . بزرگ ترین چالش در تلاش های مدیریت دانش در توسعه چنین فرهنگی واقع است (بیدختی و همکاران،1389، 193).

در این تحقیق قصد داریم تا به بررسی نقش فرهنگ کیفیت در استقرار مدیریت دانش در دانشگاه پیام نور بپردازیم. بنابراین برای دستیابی به این هدف  میزان تأثیر فرهنگ کیفیت بر استقرار مدیریت دانش، میزان تأثیر یادگیری فردی و جمعی بر فرهنگ کیفیت و میزان تأثیر تعهد مدیریت به کیفیت بر فرهنگ کیفیت در دانشگاه ها بپردازیم.

1-2 چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار میشود. این چارچوب شبکه ای است منطقی،توصیفی مشتمل برروابط موجود میان متغیر هایی که درپی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه،مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده است.چارچوب نظری روابط میان متغیرها راروشن میسازد،نظریه هائی که مبانی این روابط هستند را می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف میکند.همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل میدهد،یک چارچوب نظری خوب نیز درجای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم میاورد (سکاران،1381،ص94.95).

امروزه صاحب نظران مدیریت و مدیران اجرائی براهمیت و نقش به سزائی که فرهنگ سازمانی در راستای تحقق اهداف و پیشبرد امور سازمانها واقف بوده، بنابراین درصدد شناسائی و نیز چگونگی بکارگیری روشهای مفید جهت تقویت جنبه های مثبت آن هستند(زارعی متین-1388)

فرهنگ کیفیت نگرشی نو به بهبود کارائی و انعطاف درسازمان است.اهداف اولیه آن درگیر کردن همه کارکنان در همه بخشهای سازمان به کارگروهی است،تا خطا حذف شود و از ضایعات جلوگیری شود.درحقیقت فرهنگ کیفیت تضمین میکند که کارها درگام نخست صحیح انجام شود.

کلاهبرداری در قوانین بسیاری از کشورهای جهان جرم کیفری تلقی شده و در صورت اثبات ،مرتکب آن علاوه بر بازگرداندن وجوه ناشی از کلاهبرداری، محکوم به جریمه مالی و حتی حبس می شود. علاوه بر آن، کلاهبرداری ، ریسکی جدی برای تمامی بخش های مالی ، از جمله صنعت بیمه ایجاد کرده و زیانهایی که از طریق فعالیت های کلاهبرداری ایجاد می شوند، منافع بیمه گران و ثبات مالی آنان را تحت تأثیر قرار می دهد. کلاهبرداری در بیمه عبارت است از هرگونه عمل فریبکارانه به نیت به دست آوردن منافع غیرصادقانه برای کلاهبردار یا برای گروه های دیگر. در این تعر یف سه دسته کلاهبرداری نمایان می شود کلاهبرداری داخلی، کلاهبرداری بیمه گذار و دعاوی خسارتی وکلاهبرداری واسطه .بیمه گران باید آسیب پذیری خود را ارزیابی کنند و کنتر ل ها، روندها وسیاستهای مؤثر و کارآمدی را برای پرداختن به ریسک کلاهبرداری به کاربندند. یکی از راهکارهای مناسب برای مبارزه با کلاهبرداری در صنعت بیمه، استفاده از تجارب سازمانهای بین المللی و نیز کشورهای پیشرفته در امر بیمه است . استفاده از این تجارب و رهنمودها میتوانند به ما کمک کنند تا محکوم به تکرار مجدد این تجارب نباشیم.( خاکسار خیابانی،1391،11  )

تقلب های بیمه ای از مسائل مهم و خسارت زا برای شركت های بیمه و بیمه گذاران، در تمام رشته های بیمه ای است. یكی از راه های شناسایی تقلب در خسارت های اعلام شده، استفاده از اطلاعات تقلب های كشف شده در گذشته است. کلاهبرداری بیمه‌ای از آغاز تاکنون مسیر طولانی را طی کرده است و شکل‌های پیچیده‌تر و متنوع‌تر به خود گرفته است. غالب شرکت‌های بیمه تحت فشار رقابت و افزایش هزینه‌ها، مجبور به انجام اقدامات جدی و مؤثری در این رابطه خواهند شد.

هدف از انجام این تحقیق برداشتن گام هر چند ناچیزی در جهت آگاه کردن آحاد مردمی که بابیمه به نوعی سر و کار دارند وشرکت های بیمه و مسئولین از عوامل کلاهبرداری است، چراکه بیمه باهدف تعاون شکل گرفته و نباید به راحتی منافع آن به جیب کلاهبرداران برود.

به طور خلاصه علل تخلف از شرکت های بیمه عبارتند از :

الف) عدم آگاهی از قوانین

مادام که افراد از قوانین بیمه ای مطلع نباشند تخلف برای آنان فاقد معنا و مفهوم خواهد بود.

ب) عدم کنترل صحیح

فرآیند نظارت و کنترل رسمی تاثیر قابل توجهی بر پیشگیری از تخلف دارد ومادام که کنترل ضعیف باشد یا افراد احساس نظارت و کنترل ننمایند، روند تخلف رو به تزاید خواهد بود.

پ) عدم ترویج فرهنگ بیمه

ت)عدم استخدام و گزینش تخصصی نیروی انسانی

 ث) عدم استفاده از فن آوری روزدنیا وتجربه کشورهای دیگر

ج) ضعف قوانین بیمه ای

چ) عدم آموزش تخصصی عوامل بیمه ای و…(منفرد،1391).

این تحقیق از نوع کاربردی می باشد و جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه افراد شاغل در بیمه استان لرستان می باشد.

1-2. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

ورود شرکت های بیمه ای جدید به بازار بیمه و رقابت فزاینده آنها که با کاهش درآمدهای حق بیمه برای شرکت ها همراه بوده است، در کنار افزایش خسارت ها باعث شده است که شرکت ها به استراتژی کاهش هزینه روی آورند.

در این میان موضوع مقابله با كلاهبرداری بیمه ای بعنوان یکی از ابزارهای کاهش هزینه های بیمه ای توجهات را بخود جلب کرده است و حركت در این مسیرشتاب بیشتری گرفته است(رشیدی،1387).

همچنان که بیمه راه خود را به سمت جامعه مدرن مصرفی باز كرده است، حجم كلاهبرداری بیمه ای افزایش یافته است. امروزه صنعت بیمه با مشكل رواج كلاهبرداری و همچنین افزایش نسبت های آن یعنی افزایش در تعداد و مقدار كلاهبردار ی ها مواجه شده است(زینالی،1392).

بیمه گران كه مدتهای مدیدی است هزینه های كلاهبرداری را به شكل افزایش نرخ های حق بیمه به بیمه گذاران منتقل كرده اند؛ همچون قانون گذاران، متولیان امر قضا و گرو ههای ذینفع مصرف كننده متوجه شده اند كه معضل كلاهبرداری دیگر قابل اغماض نیست و باید یك راهكار اساسی برای مقابله با آن برگزید. كلاهبرداری بیمه ای و سوء استفاده بیمه ای[1] ، نه تنها سودآوری بیمه گران را در معرض خطر قرار می دهد بلكه بر كل مجموعه صنعت بیمه تأثیر منفی می گذارد و ممكن است برای ساختارهای شكل یافته اجتماعی و اقتصادی بسیار مضر باشد. اعتقاد بر این است كه كلاهبرداری بیمه ای هزینه ها را در برخی رشته های بیمه ای همچون(اتومبیل، آتش سوزی و درمان) بطور قابل ملاحظه افزایش می دهد. در مجموع كلاهبرداری تهدیدی بنیادی برای شالوده بیمه و كاركردهای آن  می باشد(خاکسار خیابانی،1391،11).

1- 3. اهداف تحقیق

1- 3- 1. هدف اصلی

شناسایی و رتبه بندی عوامل کلاهبرداری از شرکتهای بیمه ای و راهکارهای پیشگیری از آن در استان لرستان که باعث شود شرکت های بیمه هزینه هایشان کمترشود و در نتیجه منجر به ارائه خدمات باقیمت پایین تر به بیمه گذاران شود چرا که کلاهبرداری هزینه های شرکتهارا بالاتر می برد و آنهامجبورندکه کسری بودجه شان را از بیمه گذاران جبران کنند.

1- 3- 2. اهداف فرعی

1-تاکید برآموزش مستمر پرسنل و مسئولین شرکت های بیمه و استفاده از فن آوری روز دنیا که منجربه شناسایی بهتر و صحیح تر عوامل کلاهبرداری بیمه می شود .

2-برخورد مناسب کارمند با بیمه گذاران در پرداخت به موقع خسارت به آنها باعث اعتماد شان به بیمه و درنتیجه منجر به پیشگیری از کلاهبرداری می شود.

1-4.  سؤالات تحقیق

سوالات زیر دلیل انجام تحقیق حاضر بود:

1- عوامل کلاهبرداری از شرکت های بیمه ای کدامند ؟

2- رتبه بندی این عوامل بر اساس مدل تاپسیس چگونه است؟

برای رسیدن به پاسخ این سوالات لازم است که ابتدا فرضیات زیر اثبات شوند تا درستی و روایی متغیرهای تحقیق مورد بررسی قرار گیرد.

1- شاخص ها (محرک، فرصت و توجیه عقلی) در ارزیابی عوامل موثر روی کلاهبرداری بیمه ای تاثیر دارد.

2- بعد محرک/انگیزه  در ارزیابی عوامل موثر بر روی کلاهبرداری بیمه ای تاثیر دارد.

3- بعد فرصت  در ارزیابی عوامل موثر بر روی کلاهبرداری بیمه ای تاثیر دارد.

4- بعد توجیه عقلی  در ارزیابی عوامل موثر بر روی کلاهبرداری بیمه ای تاثیر دارد.

که در این قسمت فرضیه شماره 1 همان فرضیه اصلی تحقیق در نظر گرفته می شود.