خدمات الکترونیکی چیزی بیش از انجام یک سفارش، پاسخگویی به سؤالات و پست الکترونیکی است. خدمات الکترونیکی باعث می شود مشتریان تجربه متفاوتی از جریان تعاملی اطلاعات پیدا کنند. اینکه اطلاعات چگونه ادراک و مورد بهره برداری قرار می گیرد و اینکه مشتریان به چه اطلاعاتی نیاز دارند و یا انتظار دریافت چه اطلاعاتی را دارند نقش مهمی در کیفیت فرآیند خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتریان ایفا می کنند(سالایونو فلورز، 2009). فرآیند خدمات الکترونیکی بر مبنای اطلاعاتی است که از طریق فن آوری اطلاعات کسب می شوند و کیفیت این اطلاعات در تعیین نیازهای مشتری بسیار مهم است. هرچه مشتریان بیشتری شخصاً برای رفع نیازهای خود بصورت آنلاین اقدام نمایند، مدل تجارت مقیاس پذیر و مقرون به صرفه می گردد(بیگلی و همکاران، 2008). با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. بازاریابی دهان به دهان نوعی از بازاریابی است که مردم را به بازگو کردن پیام بازاریابی شما به دیگران برمی انگیزاند. تنها نوع بازاریابی که در بخش خدمات نقش مهمی ایفا نموده و بر پایه تفکر واقعی و صادقانه مشتری نسبت به برند می باشد. سازمانهای موفق به خواسته مشتریان خود توجه کامل داشته و موقعیتی را به وجود می آورند تا با دوستان، آشنایان و خانواده خود در مورد کیفیت کالاها و خدمات به گفتگو بپردازند. به عبارتی براساس ارزش مدنظر مشتری محصولات و خدمات خود را طراحی و ارائه می كنند و با توجه به شناخت از قدرت خرید مشتری و ارزشی كه مشتریان برای محصول در مقایسه با محصولات رقبا قائل هستند، قیمت گذاری می كنند(لین، 2010). با توجه به فراگیر شدن خدمات الکترونیک در بانکها و شباهت نسبی ارائه این گونه خدمات، عامل کیفیت و راهبرد بازاریابی دهان به دهان جهت ترویج خدمات چه تأثیری بر خواسته ها و نیات رفتاری مشتریان می تواند داشته باشد؟

 

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

در جامعه فراصنعتی امروز تغییرات زیادی در رفتار مشتریان به وجود آمده است. در حوزه خدمات به ویژه خدمات مالی و بانکی تحولات چشمگیری رخ داده است، که سطح انتظارات و توقع مشتریان را بی حد و حصر افزایش داده است. خدمات الکترونیک(آنلاین) بانکی از این جمله اند. که با پیچیده شدن مباحث اقتصادی و تجاری و افزایش فعالیتها در این حوزه ارائه خدمات الکترونیک جزء لاینفک و ضروری این مؤسسات شده است. وجه تمایز مؤسسات مالی و بانکی کیفیت خدمات الکترونیک با رویکرد تمرکز بر نیات رفتاری مشتریان می باشد. هر مشتری دارای افکار، احساسات، برنامه ها، تصمیمات و مراجعات متعددی است. فردی که تنها به فعالیت خرید خدمت توجه می کند خیلی از فعالیتهای مرتبط با آن را نادیده گرفته است. در حالی که بازاریابان باید طیف وسیعی از فعالیتهای مشتری، شامل اندیشیدن به محصول، کسب اطلاعات، توجه به تبلیغات، کیفیت، خرید و کاربرد تا رضایت و رجوع مجدد را مورد کنکاش قرار دهند(ویلکه،2009، ص.14). عوامل متعددی در دنیای کسب و کار امروز نقش آفرین می باشند و بنگاه ها باید توجه ویژه به آنها داشته باشند، این عوامل عبارتند از:

افزایش شدت رقابت در سطح جهانی؛

 

افزایش آگاهی مشتریان و افزایش تقاضا و کاهش شدید مشتریان وفادار؛

 

تکه تکه شدن بازارها؛

 

 

 

تغییر سریع الگوی خرید مشتریان؛

 

افزایش مستمر استانداردهای کیفیت؛

 

تأثیر فناوری بر تمامی زمینه های زندگی بشر؛

 

بی اعتباری روشهای بازاریابی سنتی(مانند کاهش اثربخشی تبلیغات) (کاندامپولی و اودی، 2006).

 

براساس گزارش تحقیقاتی مؤسسه دیتا مانیتور (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2005رسیده است(اداره تحقیقات بانك سپه، 1388). در سال 2005 بیش از 75 درصد شركتهای فعال در كشورهای توسعه یافته حداقل از یكی از خدمات بانكداری الكترونیك استفاده می‌كنند.

 

راهبرد بازاریابی دهان به دهان با ارائه خدمات الکترونیک کیفی و تمرکز بر نیات مشتریان، وجه تمایزی برای انتخاب به مشتریان بدست می دهد. در این تحقیق سعی شده است چگونگی تأثیر عوامل فوق بر یکدیگر مورد بررسی قرار گیرد. بانکداری الکترونیکی می‌‏تواند در جهت کاهش هزینه‌‏های دولت ومشتریان  قدم‌‏های مؤثری بردارد کاهش نقل و انتقال اسکناس به صورت مستقیم، در جهت بهداشت عمومی مؤثر است طبق آمار به دست آمده سالانه 3/7 میلیارد برگ اسکناس در کشور در جریان است که با توجه به جمعیت 70 میلیون در کشور ما، سرانه هر نفر 100 برگ اسکناس می‌‏شود که این رقم در بین کشورهای صنعتی برای هر نفر 12 تا 16 برگ اسکناس و حتی در کشورهایی مانند هند و پاکستان بین 40 تا 50 برگ اسکناس است.  وجود تعداد برگ‌‏های اسکناس در کشور ما نشان دهنده نبود بانکداری الکترونیک است. سالانه حدود 120میلیارد ریال بابت تفکیک و جمع آوری این اسکناس‌‏ها در کشور هزینه می‌‏شود که اگر بخشی از این هزینه صرف توسعه بانکداری الکترونیک شود بسیاری از مشکلات رفع خواهد شد.  بانک‌‏ها نیز با کاهش مراجعین، کاهش هزینه های سربار اداری، کاهش عملیات بانک‌‏ها می‌‏توانند در سرویس‌‏دهی مناسب به مشتریان قدم‌‏های بسیاری مؤثری بردارند. جلوگیری از اختلاس یکی از پدیده‌‏هایی است که با این سیستم حل خواهد شد. ایجاد بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه‌‏ها و سرعت عمل مؤثر بوده و ارتقای فرهنگ بانکداری الکترونیکی با استفاده از ابزارهای اطلاع رسانی و آموزشی جهت شناسایی سیستم های نوین بانکی می‌‏تواند در این بین بسیار تأثیرگذار باشد.  وجود قوانین و مقررات حقوقی نیز در این امر الزامی است با وجود امضای دیجیتالی به منظور نحوه رسیدگی به شکایات و تخلفات الکترونیکی، تدابیری اتخاذ شود تا امنیت لازم در این سیستم‌‏ها به وجود آید. 

 

4-1- اهداف تحقیق

 

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان در بانک مهر اقتصاد می باشد و در راستای این هدف، اهداف فرعی زیر دنبال می شوند:

 

بررسی کیفیت خدمات الکترونیک در بانک مهر اقتصاد؛

 

بررسی تأثیر پارامتر تجربه مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیک بانک مهر اقتصاد بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان؛

 

ارائه راهکارهایی برای بهبود تبلیغات دهان به دهان در بانک مهر اقتصاد.

 

5-1- سوال های تحقیق

 

سؤالات تحقیق، عبارتند از:

 

سؤال1: آیا کیفیت خدمات الكترونیك برنیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیری دارد؟

 

سؤال2: آیا اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیری دارد؟

 

سؤال3: آیا تجربه استفاده از خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد اثری دارد؟

 

سؤال4: آیا کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان اثری دارد؟

 

6-1- فرضیه های اصلی و فرعی

 

فرضیات زیر را مورد آزمایش قرار می دهیم:

 

فرضیه اصلی1: کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان اثر دارد.

 

فرضیه اصلی2: اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.

 

فرضیه اصلی3: کیفیت خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.

 

فرضیه فرعی1: تجربه استفاده از خدمات الکترونیک بر نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد تأثیر دارد.

 

[1] – Data Monitor

 

[1] – Salayon

 

[2] – Felorez

 

[1] – Rowley

تصمیمات مربوط به تامین مالی و تعیین ترکیب بهینه ساختار سرمایه از یک طرف و توجه به ریسک شرکت، بویژه ریسک مرتبط با توان بازپرداخت بدهی ها، از طرف دیگر از جمله مسائلی است که در تصمیم گیری مدیریت حائر اهمیت است (جولا, 1389). یکی از مهمترین اجزای هر فعالیت اقتصادی فراهم کردن منابع مالی مورد نیاز است؛ که این منابع را می توان از محل حقوق صاحبان سهام یا بدهی تامین کرد. در همین راستا مدیران مالی در شرکت ها تضمین بهترین ترکیب منابع تامین مالی یا به عبارت دیگر ساختار سرمایه می باشد و تصمیمات اتخاذ شده در این زمینه در راستای افزایش ارزش شرکت است. موضوع ساختار سرمایه از جمله مسائلی است که تاکنون تحقیقات و آزمون های زیادی بر روی آن انجام شده است و در حال حاضر نیز تحقیقات نظری و بررسی های تجربی در مورد آن ادامه دارد (کشاورز, 1391).

سرمایه گذاری یک امر ضروری و حیاتی در رشد و توسعه اقتصادی هر کشوری است. برای اینکه وجوه لازم جهت سرمایه گذاری فراهم آید، باید یکسری منابع برای تامین مالی وجود داشته باشد. بنابراین مدیران مالی می بایست در تامین مالی ضمن در نظر داشتن منابع مختلف، به ریسک و بازده شرکت و تاثیر آن بر روی ریسک و بازده سهام عادی شرکت در بازار بورس نیز توجه داشته باشند. عواملی که ریسک یک شرکت را تعیین می کنند متعددند. یکی از این عوامل ساختار سرمایه شرکت می باشند. از جمله اینکه شرکت در ساختار سرمایه خود چقدر آورده سهامداران و چقدر بدهی دارد. به این علت که استفاده از بدهی موجب ایجاد یکسری تعهدات ثابت( هزینه های مالی) برای شرکت می شود؛ لذا این تعهدات ثابت، ریسک شرکت را بالا می برد چرا که اگر شرکت نتواند اصل و فرع وام را بازپرداخت کند به درماندگی مالی گرفتار می گردد (جولا, 1389). ارزیابی مطلوبیت یک بستر سرمایه گذاری در وضعیت نامطمئن بر اساس مقادیر ریسک و بازده آن است. یکی از مسائل مهم اثرگذار بر ریسک و بازده سهام عادی نیز، تصمیمات مربوط به ساختار سرمایه است. استفاده از بدهی ارزان قیمت ممکن است باعث کاهش هزینه سرمایه شرکت شود، ولی از طرفی ممکن است موجب افزایش ریسک مالی و هزینه ورشکستگی نیز شود (خرم, 1383).

 

 

در تحقیق حاضر در جستجوی پاسخگویی به این سوال هستیم که در تعیین ساختار سرمایه چه مقدار از تئوری سلسه مراتبی پیروی می کنیم. به عبارتی می خواهیم بدانیم با توجه به چرخه ی حیاتی که سازمان در آن قرار دارد، چگونه ساختاری برای تامین مالی انتخاب می شود؛ شرکت در این دوره از حیاتش چه مقدار ریسک پذیر و یا ریسک گریز می باشد و اینکه در انتخاب ساختار سرمایه اش، میزان بازده و سودآوری را مد نظر قرار می دهد؟

 

پاسخگویی به این سوالات در قالب چرخه ی عمر سازمانی پیگیری می شوند و سعی می کنیم تا شرکتهای تولیدی را در سه دسته شرکت های در حال رشد ، شرکت های بلوغ یافته و پیر و شرکتهای در حال افول دسته بندی کرده و فرضیه تحقیق را مورد بررسی قرار دهیم.

 

1-3- بیان ضرورت و اهمیت موضوع

 

تصمیم­گیری در مورد ساختار سرمایه، یكی از چالش­برانگیزترین و مشكل­ترین مسایل پیش­روی شركت­ها، اما در عین حال حیاتی ترین تصمیم در مورد ادامه­ی بقای آنها است. با مراجعه به تحقیقات و متون دانشگاهی مشاهده می­شود كه عمده­ترین دلایل ناكامی شركت­ها فقدان یا عدم كفایت سرمایه­گذاری و تامین مالی نامناسب و ناكافی آنان است. اغلب مالكان شركت­های كوچك ازمهارت­های تجاری قوی برخوردار نبوده و به این ترتیب فهم واستنباط درستی از شرایط و نحوه­ی فعالیت بازارهای مالی و عرضه­كنندگان منابع تامین مالی ندارند. به عنوان مثال،‌ مالكان این­گونه شركت­ها ممكن است تركیب نامناسبی از منابع (بدهی در مقابل سرمایه) را انتخاب كنند، یا این­كه منابعی را تحصیل كنند كه تعهدات و محدودیت­های نقدینگی بالایی را برای آنان به دنبال داشته باشد و یا قراردادهایی منعقد كنند كه تعهدات هزینه­یی بالایی را برای آنان به دنبال داشته باشد. حتی ممكن است برای تامین مالی به عرضه­كنندگان منابعی مراجعه كنند كه كار كردن با آنها مشکل ساز باشد. بنابراین،‌ ممكن است ضعف­های موجود منجر به سرمایه­گذاری نامناسبی شود كه ادامه­ی بقا و حیات شركت را تهدید كند. ساختار سرمایه­ی نامناسب برای هر شركتی و یا به طور خاص در مورد شركت­های كوچك همه­ی   زمینه­های فعالیت یك شركت را تحت تاثیر قرار می­دهد و می­تواند منجر به بروز مسایلی نظیر عدم كارایی در بازاریابی محصولات،‌ عدم كارآمدی و ناتوانی در بكارگیری مناسب نیروی انسانی و موارد مشابه شود (اوتامی، 2012).

 

با این وجود تا کنون تحقیق جامعی در این زمینه در ایران صورت نگرفته است. این در حالیست که با بررسی رابطه بین ساختار سرمایه و چرخه عمر شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میتوان بسیاری از تعهدات و زیان های ناشی از ساختار سرمایه را با توجه به چرخه عمر سازمانی که شرکتها در آن قرار گرفته اند را شناسایی و کنترل نموده و با ارائه راهکارهای مناسب ترکیب بهینه ساختار سرمایه را برای شرکتها (در مرحله رشد ، بلوغ و افول ) تعیین نمود . در این تحقیق با توجه به اهمیت بررسی هر یک از متغیر ها و تاثیر گذاری آن ها بر هم به بررسی رابطه بین این متغیر ها می پردازیم.

 

[1] Hampton & Others

منطقه لواسان بزرگ یا همان دهستان لواسان بزرگ یکی از مناطق ییلاقی، کوهستانی و خوش آب و هوای بخش لواسانات شهرستان شمیرانات استان تهران است که در دامنه سرسبز رشته‌کوههای البرز و۳۳کیلومتری جنوب‌غربی قله دماوند قرار دارد. روستاهای داخل محدوده لواسان بزرگ: رسنان-علایین-کلان-روستای لواسان (بزرگ) (مرکز دهستان) -مزرعه شاه نشین–نیکنامده (پر جمعیت ترین منطقه لواسان بزرگ) -هیزم دره-ایرا-پورزند سفلی-پورزند علیا-پورزند وسطی-تاسیسات سدلتیان–جوزک (جیرودی،1377: 31).

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

 

 

[1] Dacha

 

[2] Derrav

 

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

 

 

این موضوع بدیهی است که بشر تمایل به زندگی اجتماعی دارد. بسیاری از روزهای زندگی ما درون موسسات اجتماعی مانند مدرسه ها،دادگاهها،همایشها و تجارت می­گذرد (کلمن[7] 1993، 200). از این رو در جهت عملکرد فعال در این موسسات به تعدادی معیار برای روابط بین فردی و همکاری افراد نیاز است.

امروزه از نیروی انسانی به عنوان اصلی ترین سرمایه سازمان نام می برند اگرچه تصور بر این است مدیریت بر منابع انسانی راحت تر از مابقی منابع تولید باشد اما بدون اغراق باید گفت جذب، حفظ و صیانت این سرمایه بزرگ کاری بس مشکل و طاقت فرساست که اندک مدیرانی می­توانند به راحتی از عهده آن بر آیند . افراد معمولا برای وقت، تلاش و مالیات مبلغی پرداخت میکنند و در برابر موسسات اجتماعی این امکان را به ما می دهندکه از منافع مختلفی برخوردار شویم. به طور کلی، محققان این منافع را به دو دسته تقسیم می­کنند: اقتصادی و اجتماعی (کروپانزانو[8] و دیگران 1993، 52). منافع اقتصادی که منافع ابزاری نیز نامیده می­شوند، آنهایی هستند که توسط شأن افراد می توانند یک زندگی استاندارد و راحت را برای خود فراهم کنند. آنها تمایل پیدا می کنند به اینکه پول در بیاورند و جمع کنند. منافع اجتماعی به موقعیت اجتماعی فرد در یک گروه اشاره می­کند. در واقع ماهیت تحقیقات عدالت اجتماعی بر پایه بازخورد مردم نسبت به آنچه که بدست می آورند است.موسسات اجتماعی در واقع منبع فراوانی از منافع اقتصادی و اجتماعی هستند. اینکه چگونه این منافع توزیع میشوند یکی از مهمترین موارد در نظر افراد است. پاسخ و عکس العمل مردم در برابر اینکه چه چیزی بدست می آورند و چه چیزی از دست میدهند، زمینه ساز اصلی تحقیقات عدالت اجتماعی است . نحوه توزیع این منافع توسط افرادی است که در آن موسسات مشغول به کارند، ارزیابی می­شود و در اینجاست که ادراک مردم شکل می گیرد به این صورت که آیا این روش و توزیع ها عادلانه است یا نا عادلانه است. این ادراک عدالت به افراد اجازه می­دهد تا در آینده رفتارها و منافعی را که بدست می آورند را ارزیابی کنند. اگر سازمانها به صورت ناعادلانه­ای پاداش­ها را توزیع کنند، آنگاه افراد این برداشت را خواهند کرد که در آینده نیز چنین توزیع ناعادلانه ای حتما رخ خواهد داد. اگر یک مدیر نگرانی های افراد را در نظر بگیرد، آنگاه کارمندان عقیده خواهند داشت که این مدیر در آینده نیز به صورت مشابه رفتار خواهد کرد. این ارزیابی ها به کارمندان این اجازه را میدهد تا نسبت به نحوه تخصیص منابع در سازمان تصمیم گیری کنند و در مورد عادلانه بودن آن تفکر کنند. در صورتی که کارمندان عدالت در سازمان را حس کنند آنگاه انگیزه بیشتری دارند و تلاش بیشتری در جهت بالا

 بردن کارایی خواهند داشت (تیلر و لیند[9] 1993، 2). مهمترین اصولی که بر سازمان­های بزرگ و کوچک بایستی به مرحله اجرا در آید رعایت عدالت و انصاف می باشد. عدالت و اجرای آن یکی از نیاز های اساسی و فطری انسان است که همواره در طول تاریخ وجود آن بستری مناسب جهت توسعه جوامع انسانی فراهم کرده است. نظریات مربوط به عدالت به موازات گسترش و پیشرفت جامعه بشری تکامل یافته و دامنه آن از نظریات ادیان و فلاسفه به تحقیقات تجربی کشیده شده است . در تمامی اندیشه های سیاسی اسلام، مبنا و زیر بنای تمامی اصول نیز عدالت است. آیات الهی اشاره دارند که پیامبران را با مشعلهای هدایت فرستادیم و به آنها کتاب و میزان دادیم تا عدالت را بر پا دارند. بعثت پیامبران و تشریع ادیان به منظور تحقق قسط و عدل با مفهوم وسیع کلمه در نظام حیات انسان بوده است تا آنجا که از رسول خدا (ص) نقل شده است: «کشور با کفر می ماند اما باظلم ماندنی نیست» و حضرت علی (ع) در قسمت مربوط به کارگزاران فرموده اند: علیک بالعدل فی حکمک اذا انتهت الامور الیک (بر تو باد به عدل حکم کردن آن گاه که کار به تو منتهی گردد). آنچه معمولاً سازمان­ها یا جامعه را به تباهی و فساد سوق می­دهد و باعث افزایش نارضایتی کارکنان می گردد ظلم ها، ستم ها و تبعیضاتی است که به واسطه عدم رعایت عدالت انجام می­شود. معمولا موسساتی که در آنها کمتر تبعیض و بی عدالتی وجود دارد از ثبات بیشتری برخوردارند، در نتیجه رعایت عدالت و سرلوحه قرار دادن آن برای مدیران و سرپرستان در تمام موارد ضروریست (مشرف جوادی 1378، 46). هنگامی که سیستم پاداش سازمانی به گونه ای باشد که رفتار نادرست را به صورت مثبت تقویت کند افراد خوب هم دست به کارهای نادرست می زنند. هنگامی که سازمانها به افراد درغگو، متقلب و کسانی که کارهای خلاف انجام می­دهند ارتقای مقام دهد، حقوق زیادی به آنها پرداخت کند و یا آنها را مورد ستایش و تشویق قرار دهد، کارکنان این مطلب را می آموزند که رفتارهای غیر اخلاقی بازدهی­های مناسب دارد (رابینز[10]،1385: 191). و همچنین در مواقعی که کارمندان رویدادها را به صورت نا عادلانه مشاهده نمایند آنگاه وظیفه شناسی کمتری دارند و همینطور تمایل کمتری برای حمایت از سازمان دارند و این نه تنها ممکن است منجر به پائین آوردن کارایی شود بلکه ممکن است به مواردی مانند دزدی، اعتراض و آشوب نیز کشیده شود (کروپانزانو و آمبروز[11] 2001، 32). در عدالت سازمانی مطرح می­شود که باید با چه شیوه هایی با کارکنان رفتار شود تا احساس کنند به صورت عادلانه با آن ها رفتار شده است و شامل حیطه­های عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی است. در واقع یکی از وظایف مهم مدیران در سازمانها، شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان خود و فراهم کردن زمینه های رشد و شکوفایی آنان است که زمینه تحقق هدف مهم و اساسی ارتقای بهره وری را نیز فراهم می کند. به عبارت دیگر شناخت مسائل انگیزشی کارکنان جهت بهبود عملکرد و افزایش بهره وری سازمان بسیار حائز اهمیت است. همچنین کسب چنین شناختی می تواند به بهبود کاربرد منابع انسانی سازمانی کمک شایانی کند و در جلوگیری از مقاومت کارکنان در مقابل تغییرات، کاهش محدودیت در بازده و مبارزه با ستیز و مجادله کاری کارکنان بایکدیگر کمک کند و به ایجاد یک سازمان سودآور منتهی شود. از اینرو مدیران با احاطه به نحوه انگیزش کارکنان و انگیزه­های آنان می­توانند در تحقق اهداف سازمان به کمک کارکنان به سهولت گام برداشته و در انجام سایر وظایف خود نیز موفق باشند.

به این ترتیب سوال اساسی تحقیق این است که آیا بین عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی با انگیزش کارکنان دانشگاه جامع علمی کاربردی استان کرمان رابطه وجود دارد یا خیر؟ که پاسخ دادن به این سوال نیازمند کار علمی و تحقیقاتی است.

 

 

[1] – Affirnative Action

 

 

[2] – Lawten

 

 

[3] – Campell

 

 

[4] – Organizational Justice

 

 

[5] – Sitez

 

 

[6] – Morhed & Grifin

 

 

[7] – Coleman

 

 

[8] – Cropanzano

 

 

[9] – Tyler and Lind

 

 

[10] – Rabinz

 

 

[11] – Ambrose

 

 

واقعیت این است که مشکلات زیادی در میزان تاثیر گذاری ریسک بر عملکرد بانکها ایجاد شده است که این مشکلات ناشی از عدم تفکیک میزان نوع ریسک وام ها بر عملیات بانکی می باشد. یعنی اینکه ما مشاهده می کنیم که اقدام تفکیک در وام های بانکی یعنی در دو بخش حقیقی و حقوقی و سنجش آنها در عملکرد بانکها کاملاً متفاوت بوده اما نشان می دهد که صنعت بانکداری و دست اندرکاران آن با توجه به حجم مطالبات موجود می بایست به این مقوله مهم اهتمام ویژه و بیشتری داشته باشند که در عمل چنین نیست. از مهم ترین عوامل موجود می توانیم به کمبود فرصتهای بهینه، عدم وجود نیروهای متوسط و عدم بکارگیری ابزارهای مدیریت علمی ریسک اشاره کنیم که بانکها می بایست بدان توجه ویژه داشته باشند که تحقیق حاضر براساس مشکلات موجود شکل گرفته است. و به همین منظور مدیریت ریسک اعتباری که یکی از مهمترین مباحث بانکداری نوین می باشد را در دو سطح به شرح ذیل انجام داده ایم:

 

1- بررسی ریسك اعتباری وام‌ها و مشتریان به‌ صورت انفرادی(كه متناظر با تحلیل انفرادی ریسك اوراق بهادار است).

 

2- بررسی ریسك اعتباری سبد وام به‌ صورت غیرانفرادی (كه معادل تحلیل ریسك سبد اوراق بهادار است).

 

ارزیابی و سنجش توان بازپرداخت مشتریان اعتباری به‌صورت انفرادی و محاسبۀ احتمال عدم‌بازپرداخت اعتبارات دریافتی آن­ها را “اعتبارسنجی” گویند. اعتبارسنجی، نظامی است كه به وسیلة آن بانك­ها و مؤسسات اعتباری با استفاده از اطلاعات حال و گذشتۀ متقاضی، احتمال عدم‌بازپرداخت وام توسط وی را ارزیابی نموده و به او امتیاز خاص خود را می‌دهند. این روش ابزاری عینی برای مدیریت ریسك اعتباری بانك‌ها بوده و مشتریان اعتباری را بی‌طرفانه و بر اساس آمار و اطلاعات كیفی و كمّی طبقه­­بندی می‌نماید. مدل‌های اعتبارسنجی را می­توان به دو گروه عمده تقسیم نمود:

 

1) مدل­های اعتبارسنجی پارامتری مانند:

 

– مدل احتمال خطی

 

– مدل­های پروبیت و لوجیت

 

– مدل­های مبتنی بر تحلیل ممیزی

 

2) مدل­های اعتبارسنجی غیرپارامتری مانند:

 

– برنامه ­ریزی ریاضی

 

– درختواره­ های طبقه ­بندی (الگوریتم­های تقسیم ­بندی بازگشتی)

 

– مدل­های نزدیك­ترین همسایگان

 

– فرآیند سلسله مراتب تحلیلی

 

– سیستم­های خبره

 

– شبكه ­های عصبی مصنوعی

 

ارزیابی و سنجش ریسك اعتباری سبد وام‌های بانك با در نظر گرفتن اثرات متنوع‌سازی و ارتباط میان موقعیت‌های مختلف موجود در سبد وام و ادارۀ سبد اعتبارات بر این اساس، “مدیریت سبد اعتباری” نام دارد.

 

بانك‌های موفق در سطح جهان، سیستم‌های اعتبارسنجی و مدیریت سبد اعتباری متناسب خود را توسعه می‌دهند. چنین سیستم‌هایی مدیران بانك را در جهت اتخاذ هرچه بهتر تصمیمات اعتباری یاری می‌دهد، تصمیماتی كه بر پایۀ ارزیابی‌های كیفی و كمّی وام‌های انفرادی و سبد اعتباری بانك قرار دارد.

 

اهداف توسعۀ نظام اندازه‌گیری و مدیریت ریسك اعتباری

 

هدف از اجرای این طرح، طراحی سازوكاری برای اندازه‌گیری و مدیریت ریسك اعتباری بانك است. چنین سازوكاری شامل ارزیابی‌های ریسك اعتباری در هر دوسطح وام‌های انفرادی و سبد وام است.

 

این سازوكار تصمیمات مدیریت ریسك اعتباری و دایرۀ اعتبارات بانك را در جهت شناسایی و تخصیص وام به مشتریان معتبر راهنمایی می‌كند و در عین حال تصمیمات مدیریت سبد وام را برای بهره‌برداری بهینه از اثرات تنوع ‌بخشی سبد پشتیبانی می‌نماید.

 

چنین سازوكاری داری ویژگی‌های زیر است:

 

– بر اساس چنین سازوكاری فرآیند‌های بانك در زمینۀ اعطای وام به مشتریان مورد‌ بازنگری قرار می‌گیرد و در صورت امكان، فرآیندهای جایگزین جهت بهبود و تسریع فرآیندهای وام‌دهی پیشنهاد می‌گردد.

 

– از طریق این سازوكار زمینه‌‌ای فراهم می‌شود كه تصمیمات مربوط به اعطای وام در میان شعبه‌های مختلف بانك از وحدت‌ رویه برخوردار باشد. بدین‌ترتیب، بستری برای ارزیابی عملكرد دایرۀ اعتباری شعب مختلف بانك بر مبنای معیاری واحد ایجاد می‌گردد و طراحی سیستم‌های پاداش مبتنی بر عملكرد شعب میسر می‌شود.

 

– به‌وسیلۀ چنین سازوكاری مشتریان معتبر از غیرمعتبر تمیز داده می‌شوند و منابع بانك به سمت متقاضیانی جریان می‌یابد كه به‌لحاظ اعتباری ازاستحقاق بیشتری برای دریافت وام برخوردارند. این سازوكار همچنین ضمانت‌ها و وثیقه‌های مورد‌نیاز برای اعطای وام به مشتریان را بر اساس نمرۀ اعتباری آن‌ها تنظیم می‌كند و از سخت‌گیری و سهل‌گیری بی‌مورد نسبت به متقاضیان جلوگیری می‌كند.

 

بدین ‌ترتیب، مشتریان با كیفیت بانك با سهولت بیشتری وام می‌گیرند و مشتریان بی‌كیفیت تنها با ارائۀ تضمین‌های محكم موفق به اخذ وام می‌شوند.

 

در نتیجه، چنین سازوكاری ضمن توسعۀ بازار بانك به سمت مشتریان معتبر، ریسك اعتباری سبد وام بانك را به‌نحومؤثری تحت كنترل و نظارت مدیران بانك قرار می‌دهد.

 

– اتخاذ سیاست‌های بسیار محافظه‌كارانه در برابر تصمیمات اعتباری باعث كاهش ریسك اعتباری بانك می‌شود، ولی این كاهش ریسك به بهای كاهش درآمد بهرۀ بانك تمام می‌شود. این‌گونه سیاست‌ها خصوصاً در محیط‌های رقابتی منجر به حذف مؤسسه مالی از صحنۀ رقابت می‌شود. از طرفی دیگر اعطای بی‌برنامۀ اعتبار نیز به ‌طرز فزاینده‌ای باعث افزایش ریسك اعتباری و در نهایت زیان‌های اعتباری بانك خواهد

 شد.

 

بنابراین، اعطای اعتبار به متقاضیان وام مستلزم برقراری مصالحه‌ای میان ریسك و بازده است. سازوكار مدیریت ریسك اعتباری بانك، صرفاً ریسك اعتباری هركدام از متقاضیان وام را محاسبه می‌كند تا با فرض مشابهت وثیقه‌های وام (برای مشتریان معتبر و غیر‌معتبر) در صورت امكان، نرخ بهرۀ دریافتی از مشتریان بر اساس نقش آن‌ها در ریسك اعتباری سبد وام‌های بانك تعدیل گردد.

 

– از مجرای چنین سازوكاری امكان افزایش كیفیت سبد وام‌های بانك فراهم می‌گردد. بنابراین با راه‌اندازی این سازوكار انتظار می‌رود تسهیلات اعطایی سوخت‌شده ومعوق بانك كاهش یابد و در نتیجه جریان‌های نقدی ورودی حاصل از بازپرداخت سود و اصل وام‌ها با قطعیت بیشتری قابل‌پیش‌بینی می‌شود.

 

بدین‌ترتیب سازوكار مدیریت ریسك اعتباری علاوه بر كاهش هزینه‌های ناشی از سوخت وام‌ها و افزایش سودآوری تا حدودی به رفع مسایل ناشی از ریسك نقدینگی بانك كمك می‌كند.

 

– مدیریت بهینۀ ریسك اعتباری بانك و ایجاد سبدی از وام‌های باكیفیت، راه را برای صدور اوراق بهادار با پشتوانۀ وام‌های رهنی هموار می‌كند. صدور چنین اوراقی، با آزاد‌ سازی وام‌های اعطایی بانك وجوه لازم را برای سرمایه‌گذاری مجدد و یا رفع مشكلات مالی در اختیار بانك قرار می‌دهد.

 

– عدم‌توجه به ریسك اعتباری، بانك‌ها را بر آن می‌دارد تا برای پوشش ریسك اعتباری به افزایش ذخایر وام­ها بپردازند. مهمترین پیامد افزایش ذخایر تسهیلات كاهش بازدة سرمایه­گذاری بانك و در نتیجه كاهش سودآوری خواهد بود.

 

سازوكار مدیریت ریسك اعتباری با ارایۀ تخمین‌های قابل‌اتكا از ریسك اعتباری موجب می‌شود تخمین ذخایر از حالت تجربی و محافظه‌كارانه خارج شود. چنین وضعیتی به احتمال زیاد به كاهش مقدار ذخایر و افزایش دقت تخمین‌ها منجر می‌شود.

 

– چنین سازوكاری مطابق با پیمان‌های كمیتۀ بال در زمینۀ اندازه‌گیری و مدیریت ریسك اعتباری است. بنابراین از طریق راه‌اندازی چنین سازوكاری بانك با رعایت استانداردهای ریسك اعتباری كمیتۀ بال، از رتبۀ بالاتری در میان بانك‌ها برخوردار شده و در روابط برون‌مرزی خود با سایر بانك‌ها، نهادهای مالی و… از تسهیلات بیشتری ( ازجمله برخورداری از وام‌ هایی با نرخ بهرۀ پایین) بهره‌مند خواهد گردید.

 

متدولوژی اجرایی

 

متدولوژی اجرای طرح مدیریت ریسك اعتباری در بانك مستلزم طی فرآیند عمومی مدیریت ریسك یعنی شناسایی، اندازه‌گیری، گزارش، مدیریت و نظارت است. این فرآیند در دو بخش اعتبارسنجی و مدیریت سبد اعتبارات اعمال می‌شود.

 

1- اعتبارسنجی

 

در این بخش ریسك وام‌های انفرادی مورد ارزیابی و تحلیل قرار می‌گیرد. در مرحلۀ شناسایی تیم اجرایی به بررسی و شناسایی متغیرهای توضیحی اعتبار وام‌گیرندگان در بانك می‌پردازد و فهرستی از این متغیرها فراهم می‌آورد. متغیرهای توضیحی برای وام‌گیرندگان حقیقی و حقوقی به‌طور جداگانه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

هم‌زمان با شناسایی متغیرهای توضیحی سابقه‌ای از عملكرد اعتباری مشتریان نیز تهیه می‌شود.

 

در مرحلۀ اندازه‌گیری بر اساس مدل‌های اعتبارسنجی به هریك از متغیرهای توضیحی وزنی منتسب می‌شود. این اوزان از درجۀ اهمیت نسبی متغیرهای توضیحی در تشریح اعتبار مشتریان حكایت می‌كند. خروجی اصلی مدل‌های اعتبارسنجی، سنجش اعتبار متقاضیان وام در قالب احتمال نكول، نمرۀ اعتباری، رتبۀ اعتباری و یا گروه‌بندی آن‌ها در قالب طبقات اعتباری است.

 

بر اساس احتمال نكول، مبلغ در معرض نكول و زیان مشروط بر نكول می‌توان زیان اعتباری مورد انتظار حاصل از وام‌های انفرادی را محاسبه كرد. هم‌چنین بر اساس توزیع به‌دست آمده می‌توان سنجۀ ریسك اعتباری مورد نظر را برآورد نمود.

 

در مرحلۀ گزارش نتایج حاصل از اعتبارسنجی مشتریان در اشكال استانداردی ارائه می‌گردد. رتبۀ اعتباری مشتریان در این مرحله گزارش می‌شود.

 

از دیگر گزارش‌های مهم این مرحله، ماتریس گذار مشتریان است. بدین وسیله احتمال گذار از یك رتبۀ اعتباری به رتبه‌های بالاتر یا پایین‌تر گزارش می‌شود.

 

در مرحلۀ مدیریت بر اساس گزارش‌های حاصل از مرحلۀ قبل رهنمودهایی برای راهنمایی تصمیمات مدیریت ریسك اعتباری فراهم می‌گردد.

 

دراین مرحله،برای اعطا یا عدم‌اعطای اعتبار به متقاضیان وجوه تصمیم‌گیری می‌شود ووثیقه‌ها و ضمانت‌های متناسب با هر رتبۀ اعتباری و نیز صرف ریسك مربوط به آن جهت تعیین شرایط وام اعطایی مشخص می‌شود. در مرحلۀ نظارت نیز از طریق مقایسۀ تخمین‌های حاصل از مدل با واقعیت، بازخوری جهت بهبود مدل‌ها، تكنیك‌ها و روش‌های مورداستفاده فراهم می‌گردد.

 

2- مدیریت سبد وام

 

در این بخش ریسك اعتباری بانك در قالب سبد وام مورد‌ بررسی قرار می‌گیرد. مهم‌ترین چالش مدیریت سبد وام اندازه‌گیری ارتباط میان زیان اعتباری وام‌ها و لحاظ اثرات تنوع‌بخشی در محاسبات ریسك است. خروجی نهایی این مرحله توزیع زیان اعتباری سبد وام بانك است.

 

زیر‌ساخت‌های لازم برای اجرای طرح در بانك

 

اندازه‌گیری و مدیریت ریسك اعتباری مستلزم وجود پایگاه اطلاعاتی منسجمی از شرح جزئیات وام‌ها است. این پایگاه اطلاعاتی حتی‌الامكان می‌باید اطلاعات روزآمد وام‌ها را در اختیار سیستم اندازه‌گیری و مدیریت ریسك اعتباری قرار دهد.

 

بنابراین در تحقیق حاضرسعی بر اعتبارسنجی و مدیریت سبد اعتباری که یکی از مهمترین مباحث بانکداری نوین می باشد شده است. که همانند ریسك بازار بررسی‌های ریسك اعتباری در دو سطح انجام می شود:

 

1-بررسی رابطه بین ریسک اعتباری وام‌های دریافتی مشتریان به‌ صورت انفرادی( كه متناظر با تحلیل انفرادی ریسك اوراق بهادار است) با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان می باشد.

 

2- بررسی رابطه بین ریسک اعتباری سبد وام(كه معادل تحلیل ریسك سبد اوراق بهادار است) با مطالبات معوق بانک ملت استان سمنان می باشد. که در نهایت به دنبال آزمون هدف کلی تحقیق یعنی بررسی رابطه بین مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک ملت(مطالعه موردی: مدیریت بانک ملت استان سمنان) می باشد.

 

[1]. counterparty

 

[2]. default

 

[3]. linear probability model

 

[4]. probit & logit models

 

[5]. discrimination analysis models

 

[6]. classification trees algorithms (recursive partitioning)

 

[7]. nearest neighbors models

 

[8] .analytical hierarchy process

 

[9]. expert systems

 

[10]. artificial neural networks

 

[11]. credit portfolio management

 

[12]. exposure at default (EَAD)

 

[13]. loss given default (LGD)

 

[14]. transition matrix

 

[15]. credit value at risk (CVaR)