ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار هستند توجه ویژه به کیفیت خدمات خود داشته باشند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش‌ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند .از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانک ها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (حسینی و قادری، 1389). در نظام بانکی که مشتریان محور اصلی هستند، در

 واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی امروز، بانک هایی موفق ترند که با آگاهی از نیاز مشتریان خود علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز آنها قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز باشد تا بتوانند رضایت بیشتر و در نتیجه وفاداری مشتریان را بدست آورند. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد سازمان بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. در واقع رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸3). در این مطالعه با استفاده از مدل سروپرف، به بررسی و سنجش کیفیت خدمات و همچنین اولویت بندی(رتبه بندی) عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) پرداخته شد.

بدیهی است شناخت و بررسی کیفیت خدمات باعث افزایش میزان رضایتمندی و در نهایت جذب مشتری در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران می گردد.

غنی سازیشغل مفهومیاستکهاینروزهادربسیاریازسازمانها،شرکتها،مؤسسات مطرحاست غنیسازیشغلدرجستوجویبهبودعملکردورضایتکارمندبااستفادهازگستردهتر کردنحوزۀفعالیتفردودادنفرصتبیشتربرایموفقیتورشدفردیدرشغلکارمندمیباشد.تحقیق حاضر به بررسی وتبیین رابطه بین غنی سازی شغلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)پرداخته نوع پژوهش از نوع توصیفی ، پیمایشی است جامعه آماری تحقیق شامل 150 نفر از کارکنانسازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)بوده که از این میان 126 نفر بر اساس روش نمونه گیری ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب گردید. ابزارهای این پژوهش، پرسشنامه­های استاندارد غنی سازی شغلی،تعهد سازمانی و رضایت شغلی می باشند.  پایایی پرسشنامه­ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب 0.908 ، 0.878 و محاسبه شد. برای تعیین روایی این ابزارها از روایی صوری و محتوایی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها ابتدا با استفاده از آزمون کولموگروف-اسمیرنف، نرمال بودن توزیع داده ها بررسی شد و سپس با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی معناداری فرضیه ها مورد سنجش قرار گرفت.نتایج حاصل نشان داد که بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد ، و بین غنی سازی شغل با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد

کلید واژ ه : غنی سازی شغل ، تعهد سازمانی ، رضایت شغلی،سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)

……………………………………………………………………………………….101

5-2- خلاصه موضوع درروش تحقیق…………………………………………………………102

5-3- خلاصه یافته های تحقیق…………………………………………………………………103

5-4-نتیجه گیری ………………………………………………………………………………..103

5-5-پیشنهاداتی درارتباط باموضوع …………………………………………………………..104

5-6-پیشنهاداتی درارتباط باتحقیقات آتی ………………………………………………………104

منابع………………………………………………………………………………………………106

فهرست جداول

عنوان                                                                                           صفحه

(جدول2-1): چارچوب هاومعیارهای ارزیابی کیفیت سود……………………………………..23

(جدول2-2): خلاصه مطالعات انجام شده درخارج ازایران…………………………………….64

(جدول2-3): خلاصه مطالعات انجام شده درایران………………………………………………69

(جدول4-1): شاخص های توصیفی متغیربازده سهام……………………………………………92

(جدول4-2): شاخص های مرکزی وپراکندگی اقلام تعهدی اختیاری………………………….93

(جدول4-3): شاخص های مرکزی وپراکندگی اقلام تعهدی غیراختیاری……………………..93

(جدول4-4): شاخص های مرکزی وپراکندگی پایداری سود……………………………………94

(جدول4-5): آزمون نرمال بودن داده ها…………………………………………………………94

(جدول4-6): رابطه کیفیت سودوبازده سهام……………………………………………………..95

(جدول4-7): رابطه بین اقلام تعهدی اختیاری وبازده سهام……………………………………..95

(جدول4-8): رابطه بین اقلام تعهدی غیراختیاری وبازده سهام…………………………………96

(جدول4-9): رابطه پایداری سودوبازده سهام……………………………………………………96

(جدول4-10): رگرسیون چندمتغیره……………………………………………………………..96

(جدول4-11): خلاصه مدل رگرسیون چندمتغیره……………………………………………….97

(جدول4-12): معناداربودن مدل رگرسیون چندمتغیره………………………………………….97

(جدول4-13): معناداربودن یانبودن هریک ازمتغیرهای مستقل باوابسته……………………..98

(جدول4-14): آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه بازده سهام برحسب شرکتها……………..98

(جدول4-15): آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه بازده سهام برحسب سال…………………99

(جدول5-1): جدول خلاصه یافته های تحقیق …………………………………………………103

فهرست شکلها

عنوان                                                                                                         صفحه

(شکل2-1): شکل کیفیت…………………………………………………………………………..22

(شکل3-9-1):مدل تحقیق ………………………………………………………………………..80

چكیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش‌های اجرا و نتایج به دست آمده) :

سهامداران وسرمایه گذاران درتعیین ارزش شرکت بایدعلاوه برکمیت سود،کیفیت آن رانیزموردتوجه قراردهند.منظورازکیفیت سودنزدیک بودن به وجه نقدوقابلیت استمرارآن می باشد. به عبارت دیگرارزش سهام یک شرکت تنهابه سودهرسهم سال جاری بستگی ندارد،بلکه به انتظارات ماازآینده شرکت وقدرت سودآوری سالهای آتی وضریب اطمینان نسبت به سودهای آتی بستگی دارد.اقلام تعهدی  که بعنوان یکی ازشاخص نمایانگرکیفیت سوداست اختلاف بین سودحسابداری یک شرکت  وجریان نقدی آن رانشان می دهد حجم زیاداقلام تعهدی نشان می دهدکه میزان سود،بسیاربیشترازجریان مثبت نقدی است. ودرادامه پایداری سودکه یکی دیگرازمعیارهای کیفیت سود راتشکیل می دهد،به معنی تکرارسودجاری است.یعنی هرچه پایداری سودبیشترباشد،فرض می شودکیفیت سودهای گزارش شده بالاتراست.بدین ترتیب رابطه بین کیفیت سودازطریق اقلام تعهدی واجزای تشکیل دهنده آن وپایداری سودبابازده سهام موردمطالعه قرارگرفته شده است.هدف اصلی این تحقیق به شرح زیرمی باشد:

1)آیااجزای مختلف کیفیت سودبربازده سهام شرکتهای دارویی پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران اثرگذارمی باشند؟

روش تحقیق،توصیفی،اکتشافی وازنوع همبستگی می باشد وروش شناسی تحقیق ازنوع کاربردی ،اکتشافی می باشد. درفرضیات اصلی نقش جمع کل اقلام تعهدی وپایداری سودبررسی شده ونتایج نشان دهنده این است که می توان پذیرفت که اقلام تعهدی وپایداری سودشرکتهابامقدارکم وزیادبازده سهام راتحت تأثیرقرارنمی دهد.این موضوع می تواندنشانه ای ازعدم عکس العمل بازارنسبت به میزان اقلام تعهدی وپایداری سودتوسط شرکتهاباشد. بابررسی فرضیات فرعی ملاحظه می شودکه اجزای تشکیل دهنده اقلام تعهدی یعنی اقلام تعهدی اختیاری وغیراختیاری وپایداری سودوآزمون براساس آنهانشان می دهدکه می توان پذیرفت که بازده این شرکتهابرحسب این اجزاتحت تأثیر قرارنمی گیرد.ووجودرابطه ای مستقیم بین اقلام اختیاری وغیراختیاری وپایداری سودبابازده عادی سهام تأییدنشده است.

و صفحه عنوان به انگلیسی

کلیات

برنامه ریزی شهری، یک رویکرد بین رشته ای است که در آن عوامل سیاسی و اجتماعی با عوامل اقتصادی در تعاملند. برنامه‌ریزی و طراحی شکل شهرها و الگوی گسترش فیزیکی آنها بخشی از ادبیات شهرسازی است. برنامه ریزان شهری در جستجوی شناخت و مطالعه ابعاد شهر مخصوصاً از جنبه کالبدی – فضایی و رشد و گسترش شهر هستند تا شهری که در حال شکل گیری است محل مناسبی برای سکونت و آرامش انسان ها باشد. از جمله این جنبه ها که مطالعه آن الزامی است، اشکال کالبدی و الگوهای رفتاری بین آنهاست که بخشی از عناصر تشکیل دهنده ساخت شهر هستند که رابطه متقابل با یکدیگر دارند و با ایجاد اصلاحات در شکل‌های کالبدی می توان روش استفاده شهروندان از محیط شهر را بهبود بخشید. برنامه ریزی شهری با مسائلی سر و کار دارد که به کمک آنها می توان شهر پیرامون خود را بهتر شناخت. در برنامه ریزی شهری، شناخت شهر، هم در بر گیرنده ظاهر (کالبد) و هم الگوهای رفتاری است که بر کالبد تاثیر می گذارند.

شهرها، همواره تحت تأثیر نیروها و عوامل گوناگونی شكل گرفته وگسترش می یابند. شهر در اساس پدیده ای اجتماعی – اقتصادی است، انسان ها برای كار وزندگی و ارتباطات، در پهنه ای محدود وكمابیش متراكم گرد هم می آیند وكم كم شهر را پدید می آورند. شهرها با تحولات اجتماعی، جابه جایی های جمعیتی، تغییرات اقتصادی و نوآوری های فن شناختی، دگرگون می شوند. با افزایش جمعیت، نیز فعالیت وسرمایه گذاری به شدت توسعه می یابد و نظام وسازمان كالبدی شهرها دستخوش تغییرات اساسی می شود(سعیدنیا، 1378: 19).

بنابراین شهرها همانند موجودات زنده، همواره از لحاظ كالبد بزرگتر واز لحاظ ساخت پیچیده تر می شوند. به دنبال این رشد فیزیكی، شرایط اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی آن ها نیز به تدریج دگرگون می شود. بررسی تاریخی شیوه ی گسترش كالبدی شهر، عوامل مؤثر در تغییر ساختار شهر را آشكار می سازد. چرا شهر در این مكان ایجاد شده است؟ چگونه رشد كرده و علل پیشرفت آن چه بوده است؟

ساخت کالبدی شهر یکی از مباحث مهم در شهرشناسی است که در جای خود می تواند شرایط درونی شهر را نشانگر باشد و کمیت و کیفیت آن، حاکمیت نوعی تفکر و ایده را نشان می دهد و یا بیانگرمسائل اقتصادی و سیاسی و اجتماعی است که شهر با آنها دست به گریبان هست.

در ایران، پس از اجرای برنامه اصلاحات ارضی و وقوع انقلاب اسلامی شهرهای عمده کشورمان با رشد فزاینده جمعیت شهری و لجام گسیختگی کالبدی مواجه شدند و گسترش نامتوازن فیزیکی شهرها یکی از پیامدهای این موضوع بود.

بعد از پیروزی انقلاب اسلامی و استقرار نظام جمهوری اسلامی ایران، تحولات عظیمی در عرصه‌های کشور رخ داد. بروز جنگ تحمیلی عراق علیه ایران، تحریم اقتصادی ایران از سوی قدرت‌های بزرگ، رشد فزاینده جمعیت، تغییر الگوی مصرف جامعه، شکل گیری نهادهای دولتی و انقلابی در امر زمین و مسکن و توجه بیشتر به رفاه مردم، واگذاری زمین از سوی سازمان شهری به مردم، خاصه طبقات کم‌درآمد، جلوگیری از اشغال بی‌رویه اراضی شهری و اعمال قوانین شهرداری بر الگوی شهرنشینی و به تبع آن بر ساختار فضایی – کالبدی شهر تأثیر

 تعیین‌کننده گذاشت.

این تحولات، باعث رشد سریع شهرها و گسترش بی رویه آنها در چند دهه اخیر شد. توسعه فضایی- کالبدی شتابان و ناموزون شهرها در چند دهه اخیر آثار و پیامدهای نامطلوب اقتصادی، اجتماعی و کالبدی را به دنبال آورده است. هزینه های گزاف حمل و نقل و خدمات رسانی شهری، اتلاف انرژی در شهر، تشدید جدایی گزینی های اجتماعی، تخریب محیط زیست، عدم زیبایی و انسجام و عدم وحدت عناصر شهری، بی هویتی در شهر و خلاصه ناپایداری شهر از مهمترین پیامدهای گسترش شهرها و بر هم خوردن توازن شهر بود. در این میان نباید از جایگاه مهم دولت ها و سیاست گذاری هایشان در حیات شهرها غافل بود. نقش دولت در سراسر جهان نقشی حیاتی بوده و توسعه شهری و مدیریت برآن به ویژه در کشورهای در حال توسعه تحت تأثیر سیاست گذاری دولت قرار گرفته است و رشد و گسترش فیزیکی شهرهای معاصر بدون بررسی نقش دولت ها تقریباً بی معنا خواهد بود.

دولت و نهادهای دولتی و انقلابی پس از استحکام بنیان های خود تصمیم به حل مشکلات مردم و برنامه ریزی در جهت آینده شهرها گرفتند. در آن ایام بیشتر هم و غم مسئولین پیاده کردن شرایط مناسب زندگی برای همگان بود و مهمتر از همه اینکه اساس شکل گیری این نظام هم بر این مبنا بود. در این راستا سازمان مسکن و شهرسازی و بنیاد مسکن انقلاب اسلامی دو نهاد مهم و تصمیم گیر اصلی در حوزه زمین و مسکن یکی در شهرها و دیگری در روستاها شدند. این دو نهاد برنامه های مختلفی را از جمله در امر تملک اراضی موات، گرفتن سند برای زمین ها، آماده سازی زمین در شهرها، واگذاری زمین، ساخت مسکن ارزان برای مستضعفان و … در نقاط مختلف انجام دادند. مهمترین بازتاب این اقدامات در همان اوایل، بازتاب مثبت اجتماعی بود، اما در زمره دخالت های دولت ها در امور شهرها، و می توان گفت از جمله مهمترین عرصه هایی که دولت در آن ورود پیدا کرد و آینده شهرها را تحت تأثیر قرار داد، نقش دولت در واگذاری ها اراضی شهری بود. مبحث طرح های واگذاری اراضی در طول دهه های اخیر و با افزایش سریع جمعیت شهرنشین، افزایش تقاضا برای زمین و مسکن از جانب خانواده ها و سیر صعودی قیمت های زمین به بحث مهمی در جامعه تبدیل شد. مردمان ساکن در نواحی شهری تا آغاز سده حاضر و حتی تا چهار دهه پیش با مشکل چندانی در زمینه کمبود زمین و مسکن مواجه نبودند و رابطه آنها با محیط اطرافشان در چارچوب قوانین پایداری و استفاده عادلانه از زمین و امکانات آن بود. اما پیشرفت های صنعتی و رشد و ارتقای سطح بهداشت باعث رشد چشمگیر جمعیت و در مقابل، معضل کمبود زمین در سده حاضر در اکثر جوامع شد. طبیعتاً با توجه به اینکه زمین منبعی است که قابل تولید نیست و در مقابل، تقاضا برای آن رو به افزایش است، پس بهره گیری و استفاده از آن بیشتر از توان زمین شده و پیامدهایی را به دنبال داشته است.

در حال حاضر، این مسأله در استفاده زمین برای کاربری های مسکونی بیشتر به چشم می خورد و افراد و نهاد ها را به دست اندازی به زمین های اطراف شهر (چه کشاورزی و یا غیره) واداشته است تا با تغییر کاربری ها کاستی های این حوزه را جبران کنند. نتیجه این مسائل، در خروجی طرح های جامع مشخص می شود، آنجایی که میزان تصرف اراضی و اختصاص آن ها به کاربری مسکونی در خارج شهر بیش از حد مورد نیاز بوده و طرح های شهری همیشه یک قدم از اقدامات بشری عقب تر بوده اند.

1-2 طرح مسئله

گسترش فضای شهری با ساختمان سازی های مرتفع بدون هیچ تردیدی چشمگیرترین نمود رشد شهری كنونی است، بیشتر شهرها طی قرون متمادی گسترش كندی داشته اند، این شهرها در گذشته به صورت طبیعی رشد می کردند یعنی توسعه شهر بدون برنامه ریزی آتی انجام می شد و شهر به صورت اتفاقی توسعه می یافت. در رشد طبیعی شهر سیستم جاده ای، پارك ها، زمین بازی، مدارس، واحدهای صنعتی، مراكز تجاری، بیمارستانها و زمین های بازی و … بدون نظم و ملاحظات توسعه آتی شهر ایجاد می شدند. اما در دوره های اخیر با افزایش جمعیت شهری، روند شتابان توسعه شهری آغاز شد. طی دهه 1990-2000 افزایش شدیدی در حجم مباحث در مورد توسعه شهری رخ داد که جوانب مختلف الگوهای توسعه شهری را در بر می گرفت.

شهر آران و بیدگل همانند سایر شهرهای ایران، از گذشته تا کنون دو دوره زندگی و رشد شهری را تجربه کرده است. این شهر از دوره های قبل از اسلام که حیات خود را آغاز کرده است همواره مبتنی بر یک سیر طبیعی رشد می کرد و مبنای زندگی ساکنان شهر، بر کشاورزی و سیستم های آبی چون قنات استوار بود. در طول این دوران، هیچگاه شهر رشد و توسعه ناگهانی و یکباره ای را تجربه نکرده و این توسعه از چهارچوب ها فراتر نرفت. آران و بیدگل از دو قسمت مجزا یعنی بخش آران و بخش بیدگل داخل یک برج و بارو تشکیل شده بودند و محلات به صورت ارگانیک و با رشدی بطئی بودند. گسترش محلات مطابق با رشته های قنات ها و میزان دسترسی به آب قنات بود(طرح جامع آران و بیدگل،1359).

در فاصله سال­های 1333 تا 1340 در اثر ازدیاد جمعیت شهر در اراضی داخل برج و باروی شهر چون فضایی برای احداث واحدهای مسکونی وجود نداشت. بنابراین در اولین مرحله خارج از برج و بارو، مبادرت به احداث مسکن شد. اما توسعه شهر چشمگیر نبود و شهرنشینی به صورت آرام و برای چند محله اصلی شهر اندکی از زمین­های پوسته خارجی یعنی زمین­های کشاورزی برای احداث ساختمان مسکونی استفاده شد(همان منبع).

با شروع دهه چهل شمسی و با تشدید تغییرات در اوضاع اجتماعی کشور، مرحله جدید رشد و توسعه شهری و افزایش شهرنشینی آغاز گردید، غلبه سرمایه داری و تأثیر آن در گسترش شهرنشینی، الگوی توسعه برون­زا و ورود شهرسازی مدرن غربی به ایران و متعاقب آن اصلاحات ارضی و پس از آن وقوع انقلاب اسلامی موجبات گسترش سریع شهرنشینی را فراهم نمود. در دهه 1340، در آران و بیدگل، برنامه اصلاحات ارضی پیاده شد و زمین­ها و اراضی کشاورزی در فضای شهری بلعیده شد. اصلاحات ارضی سرآغاز تحول خاصی در نظام شهری و به تبع آن علت گسترش فیزیکی شهر مورد مطالعه بود. با اجرای برنامه اصلاحات ارضی (1341) و فروپاشی روابط روستایی، مناسبات شهر و روستا نیز دگرگون شده و بازار کارخانجات صنعتی یک شهر بزرگتر و یا یک سکونتگاه وسیع تر، پرجاذبه تر به نظر آمد. اجرای اصلاحات ارضی باعث شد نزدیک به 50 درصد از جمعیت روستایی کشور بدون زمین بماند و همچنین افرادی که مالک شدند چون کمکی از دولت دریافت ننمودند و نیز خود سرمایه ای نداشتند به تدریج زمین ها را رها کرده و برای برخورداری از درآمد بیشتر و معیشت بهتر روانه شهر شوند. با افزایش جمعیت شهر و در نتیجه نیاز روزافزون به مسکن، زمین های شهر دچار تغییر و تحولاتی گردیدند. این افزایش جمعیت و مهاجرت ها به همراه تبعات اجتماعی و اقتصادی خود ناهنجاری های اجتماعی و کالبدی را نیز مخصوصاً بر ساختار کالبدی شهرگذاشت(مشکینی و همکاران، 1389).

بر این اساس در پیرامون بافت قدیم، بافت میانی با طرح و نقشه متمایز شکل گرفت و به سرعت گسترش یافت. توسعه فیزیکی شهر در همه جهات و به طور محسوس­تری در جهت جنوب به ویژه در قسمت بیدگل شکل گرفت. در این مرحله بنا بر تصمیم وزارت کشور در سال 44 دو شهرداری بخش آران و بخش بیدگل با یکدیگر ادغام و به صورت یک شهرداری درآمد و برنامه­ریزی توسعه و مداخله در شهر به صورت یکپارچه و روند توسعه فیزیکی شهر شتاب بیشتری گرفت(همان منبع).

مطابق نقشه مراحل گسترش شهر آران و بیدگل تا دهه 1360، در گسترش شهر، ما تغییرات ناگهانی نداشته ایم و این رشد به صورت متعادل و آرام آرام بود. اما از سال های 1360 به بعد بود که مهار رشد شهر از دست رفت و گسترش شهری در چند جهت به وقوع پیوست. در این زمان دولت و سازمان مسکن و شهرسازی، نقش عمده را در افزایش اندازه شهر داشتند. دولت از طریق دخالت در واگذاری اراضی رایگان و یا ارزان قیمت جهت ساخت واحدهای مسکونی، اعطای تسهیلات از طریق سیستم بانکی و تهیه طرح های توسعه شهری، شهرها و از جمله آران و بیدگل را با پیامدهایی چون الحاق اراضی و تغییر کاربری ها مواجه کرد. قانون لغو مالکیت اراضی شهری(1358)، قانون اراضی شهری(1366) با آیین نامه های اجرایی مربوط، مهمترین سیاست گذاری دولت در این دوران بود(طرح جامع آران و بیدگل، 1380).

ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار هستند توجه ویژه به کیفیت خدمات خود داشته باشند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش‌ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند .از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانک ها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (حسینی و قادری، 1389). در نظام بانکی که مشتریان محور اصلی هستند، در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی امروز، بانک هایی موفق ترند که با آگاهی از نیاز مشتریان خود علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز آنها قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز باشد تا بتوانند رضایت بیشتر و در نتیجه وفاداری مشتریان را بدست آورند. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد سازمان بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. در واقع رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸3). در این مطالعه با استفاده از مدل سروپرف، به بررسی و سنجش کیفیت خدمات و همچنین اولویت بندی(رتبه بندی) عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) پرداخته شد.

بدیهی است شناخت و بررسی کیفیت خدمات باعث افزایش میزان رضایتمندی و در نهایت جذب مشتری در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران می گردد.

1-2-ضرورت مطالعه

مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند. یافته ها نشان می دهند که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت یا موسسه، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (فتحیان و همکاران، 1388).

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابت امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت وی در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است. مشتری یکی از مهمترین افراد برای بانک به حساب می آید ایجاد روابط مناسب کارکنان بانک با مشتریان موجب رضایت مشتریان خواهد شد و رضایت خاطر مشتریان نیز موجب وفادارای آن ها به بانک خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار به بانک گردد، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و مشتری سعی می کند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد. بنابراین بانک مهر ایران مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به چگونگی طراحی و ارایه خدمات، در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود.

علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجّه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمّیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمّیت یافته است. سنجش کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت.

1-3-اهداف مطالعه

– بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بانک مهر ایران

– بررسی ارتباط بین اطمینان به بانک و رضایت مشتریان بانک

– بررسی ارتباط بین عوامل محسوس بانک و رضایت مشتریان از بانک

– بررسی ارتباط بین اعتماد بانک و رضایت مشتریان

– بررسی ارتباط بین پاسخگویی و رضایت مشتریان بانک

– بررسی ارتباط بین همدلی سازمانی و رضایت مشتریان بانک

-رتبه بندی عوامل پنج گانه مدل سروپرف (عبارت از اطمینان، عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی و همدلی)

– رتبه بندی شاخص های عامل اطمینان

– رتبه بندی شاخص های عامل عوامل محسوس

– رتبه بندی شاخص های عامل اعتماد

– رتبه بندی شاخص های عامل پاسخگویی

– رتبه بندی شاخص های عامل همدلی