وبلاگ

 
 

 

 

1-1- اهمیت مسئله

 

 

 
اولین و اصلی­ترین قدم در بهره­برداری، برنامه­ریزی و طراحی سیستم­های قدرت داشتن اطلاعات کافی از شرایط شبکه قدرت، شامل توان­های عبوری از خطوط و ولتاژ باس­ها در حالت دائمی است. داشتن چنین اطلاعاتی نیازمند انجام پخش بار در شبکه قدرت است. ضرورت انجام مطالعات پخش بار از دیر باز مورد توجه محققین بوده است، به طوری که همه ساله روش­ها و الگوهای جدیدی جهت بهبود روش­های موجود پخش بار ارائه می­گردد. روش­های مختلف پخش بار به صورت گسترده­ای برای مطالعات برنامه­ریزی و بهره­برداری در شبکه قدرت استفاده می­شود.
ابزار پخش بار با پاسخ به ورودی­های توان تزریقی ژنراتور، بار و توپولوژی شبکه، متغیرهای حالت شبکه و توان­های عبوری از خطوط را در خروجی محاسبه می­کند. در پخش بار قطعی[1] سیستم قدرت، مقادیر توان­­های تولیدی ژنراتورها و مصارف بارهای سیستم و همچنین توپولوژی شبکه به صورت کاملا مشخص در نظر گرفته می­شوند. بنابراین این روش نمی­تواند عدم قطعیت موجود در بار سیستم، نرخ خروج ژنراتورها از مدار و همچنین تغییرات توپولوژی شبکه را مدل نماید. در حالی که متغیرهای حالت سیستم به دلیل احتمالی بودن بارها، خطای پیش­بینی بار و تخمین غیر دقیق پارامترهای سیستم، دارای طبیعت متغیر است. روش پخش بار احتمالی[2]، راه حل موثری جهت ورودی­های غیر قطعی با دانستن مشخصات آماری آن­ها می­باشد.
با تحول در سیستم­های قدرت به دلیل نفوذ منابع انرژی پراکنده و عدم کنترل بر روی محرک­های طبیعی در برخی از این منابع، همانند توربین­های بادی و سیستم­های فوتوولتائیک[3]، یک پخش بار معمولی، متغیرهای حالت سیستم را در یک بازه زمانی محدود معین می­کند. با گسترش تولیدات پراکنده در شبکه قدرت، کاربرد سری زمانی تولید و مصرف در آنالیز پخش بار می­تواند مفید باشد، زیرا داده­های تولید و مصرف در یک دوره زمانی به دست می­آیند و می­توانند به صورت یک سری زمانی نوشته شوند ]1[.
در یک سیستم قدرت بارها تغییر می­کنند و توزیع آماری و ارتباط بین آن­ها باید مدل شود. بر خلاف آنالیز پخش بار احتمالی که داده­های ورودی آن­ها از توزیع­های آماری حاصل می­شود، در این جا از سری زمانی تولید و مصرف به طور مستقیم استفاده می­گردد. در این تحقیق سعی بر معرفی پخش بار سری زمانی و همچنین استفاده از مدلسازی سری زمانی برای برخی پارامترهای با ماهیت گسسته همچون تپ ترانس، وضعیت بانک های خازنی و توان خروجی واحدهای تولید پراکنده [4]CHP در سیستم قدرت می باشد.
 
 

 

 

1-2- پخش بار احتمالی

 

 

 
برای در نظر گرفتن موارد عدم قطعیت در سیستم­های قدرت، همان­طور که پیشتر نیز گفته شد روش­های مختلفی بر مبنای ریاضیات آماری برای آنالیز این پدیده­های تصادفی پیشنهاد شده که به سه صورت کلی زیر است:

 

 

 

• روش­های احتمالی[5]

 

 

• روش فازی[6]

 

 

• آنالیز بازه­ای[7]

 

 

روش­های احتمالی در این میان دارای مبانی ریاضیاتی است و در جنبه­های دیگر سیستم قدرت نیز استفاده می­شود.
پخش بار احتمالی ابتدا در سال 1974 توسط آلن[8] و برکوسکا[9] پیشنهاد شد و سپس در بهره­برداری از سیستم­های قدرت و برای برنامه­ریزی­های کوتاه مدت و بلند مدت از آن استفاده شد ]2[.
در پخش بار احتمالی و در حالت کلی، ورودی­های مسئله به صورت تابع توزیع چگالی[10] یا تابع توزیع تجمعی[11] متغیرهای تصادفی است

 و در خروجی نیز متغیرهای حالت سیستم و توان­های عبوری از خطوط به صورت PDF یا CDF خواهند بود، بنابراین عدم قطعیت در این حالت می­تواند در نظر گرفته شود.

مسئله پخش بار احتمالی می­تواند به یکی از سه روش کلی زیر حل شود:

 

 

 

• روش­های عددی[12] که بارزترین مثال آن روش مونت کارلو[13] است.

 

 

• روش­های تحلیلی[14] که به عنوان مثال از تکنیک کانولوشن[15] استفاده می­شود.

 

 

• روش­های تقریبی[16] که از آن جمله می­توان به تخمین نقطه­­ای[17] اشاره کرد.

 

 

البته در برخی موارد از ترکیب روش­های فوق نیز استفاده شده است.
در ادامه به موازات تکنیک PLF تکنیک مشابه پخش بار اتفاقی[18] نیز برای حل مسئله پخش بار مورد استفاده قرار گرفت ]3[. این روش بر پایه فرض نرمال بودن متغیرهای سیستم و توان­های عبوری از خطوط استوار بود که موجب ساده­تر شدن محاسبات می­گردید، اما در ادامه پاسخ­های این روش توسط محققان مورد استناد قرار نگرفت. الگوریتم SLF با در نظر گرفتن عدم قطعیت لحظه­ای تولید و مصرف، عدم قطعیت را به صورت کوتاه مدت مدل می­کند و بیشتر برای اهداف بهره­برداری مناسب است.
 
 
   1-2-1-­ روش­های عددی
 
در روش­های عددی مانند مونت کارلو، در هر مرحله با جایگزینی مقادیر عددی برای متغیرها و پارامترهای سیستم و انجام پخش بار قطعی برای هر تکرار، خروجی نیز به صورت مقادیر عددی خواهد بود.
دو ویژگی مهم در شبیه­سازی مونت کارلو تولید اعداد تصادفی و نمونه­برداری از آن­ها می­باشد. نرم­­افزارهایی مانند متلب[19] الگوریتم­هایی را برای تولید اعداد تصادفی ایجاد کرده­اند. اما تکنیک نمونه­برداری تصادفی پیچیدگی­های بیشتری دارد و روش­های متنوعی چون نمونه برداری ساده و Stratified Sampling استفاده می­شود ]4[.
چون در روش مونت کارلو ترکیب­های مختلفی از ورودی­ها در هر تکرار انتخاب می­شوند و از معادلات غیر خطی در حل مسئله استفاده می­شود، بنابراین از نتایج حاصل از روش مونت کارلو معمولا برای بررسی درستی سایر روش­ها که ساده­سازی­هایی را در معادلات در نظر می­گیرند، استفاده می­شود. مهمترین مشکلات روش مونت کارلو زمان­بر بودن و نیاز به انجام تعداد شبیه­سازی­های زیاد است.
[1] Deterministic Load Flow (DLF)
[2] Probabilistic Load Flow (PLF)
[3] Photovoltaic Distributed Generation (PV)
[4] Combined Heat and Power Distributed Generation
[5] Probabilistic Approach
[6] Fuzzy Sets
[7] Interval Analysis
[8] Allan
[9] Borkowska
[10] Probability Density Function (PDF)
[11] Cumulative Distribution Function (CDF)
[12] Numerical Approach
[13] Mont Carlo (MC)
[14] Analytical Approach
[15] Convolution
[16] Approximation Method
[17] Point Estimate
[18] Stochastic Load Flow (SLF)
[19] Matlab
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

 

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

 

موجود است

با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملكرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراكز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراكز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و  5ستاره و مجلل در ایران شدیم كه بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده كرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی كه از این خدمات استفاده می كنند با هتل دارانی كه ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند كه سطح كیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی كیفیت مطلوب خدمات خود تاكید داشته و مسافرین را بهانه­گیر خوانده­اند. حال برآنیم كه با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی كامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملكرد هتل­های استان اصفهان در سطح 4 و 5 ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش كه به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمه­ای، هتلی و… ایفا می­نماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می­روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می­باشد.

 

بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی[1]) شده به این صورت که مشتریان راضی، حرف­های مثبت را دهان به دهان پخش می­کنند و منجر به جذب مشتریان جدید و سپس سهم بازار را افزایش می­یابد. همچنین سازمان را قادر می­سازد تا مشتریان کنونی­اش را حفظ نماید (اثر تدافعی[2]). منظور از اثر تهاجمی بدست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان و کاهش هزینه­های ترفیعی می­باشد (حیدرزاده و حاجیها، 1387، 81).

 

علی­رغم اهمیت کیفیت خدمات تاکنون تحقیقاتی اندکی در این زمینه در کشور در سازمان­های متفاوت انجام گرفته است. برای مثال، تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان» انجام شده، نشان می­دهد که کارکنان سازمان تأمین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج­گانه کیفیت خدمات، عملکرد سازمان پایین­تر از انتظارات مشتریان می­باشد. با توجه به اهمیت روزافزون کیفیت خدمات در صنعت هتل داری در نظر مشتریان، این تحقیق به دنبال جلب رضایت مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره به این موضوع پرداخته و راهکارهایی جهت بهبود این خدمات ارائه می­دهد.

 

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج

 

حسن لی نجمه، اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت) كه این پژوهش در سال 1389 انجام گرفته است.

در این تحقیق، محقق به دنبال شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائه ی خدمات منطبق با نیاز و خواسته ی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

تحقیقات دیگر که راجع به موضوع هتل و هتلداری در کشور موجود می باشد به شرح زیر است:

 

کاویانی حسین ، مقایسه بین انتظارات گردشگران خارجی و خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت).

 

محقق هدف از این تحقیق را مقایسه ی بین انتظارات و ادراکات گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران و تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنها است. در این تحقیق 6 فرضیه تدوین گردیده و یک فرضیه ی اصلی با عنوان « خدمات ارائه شده در هتل های 5 ستاره تهران پاسخگوی انتظارات گردشگران خارجی نیست.» و 5 فرضیه فرعی که با توجه به ابعاد 5 گانه ی کیفیت خدمات تنظیم شده اند.

 

رمضانی مرتضی – عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان ایرانی هتل های 5 ستاره ی تهران- پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت)- تابستان 87

 

دراین پژوهش عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان و اولویت بندی آنها از نظر اهمیت مد نظر است. به این منظور هشت فرضیه مطرح گردیده است : مهمانداری ، اقامت ، غذا و نوشیدنی ، تفریح و سرگرمی ، خدمات مکمل ، امنیت و سلامت ، موقعیت و جابجایی و قیمت. بین این 8 متغیر در نظر گرفته شده و وفاداری مشتری ، رابطه ای معنادار و مثبت وجود دارد. در عین حال میان این متغیرها ، خدمات مکمل و اقامت به ترتیب با ضریب همبستگی مثبت 0.546 و مثبت 0.495 دارای بیشترین رابطه ی معنادار با وفاداری بودند. و ضعیف ترین رابطه را متغیر امنیت و سلامت با ضریب همبستگی 0.398 دارد.

 

تحقیقات موجود و در دسترس سایت های علمی در کشورهای دیگر به شرح ذیل است:

 

ریموند، چو و تات چوی در پژوهشی تحت عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عوامل انتخاب هتل در صنعت هتل هنگ کنگ: یک مقایسه از کسب و کار و اوقات فراغت مسافران و مدیران گردشگری در سال 2000 انجام گرفت با استفاده از تحلیل اهمیت – عملکرد عواملی که بر انتخاب هتل در صنعت هتلداری هنگ کنگ مؤثر است در بین مسافران تجاری و فراغتی مقایسه می شود. در این تحقیق 6 عامل کیفیت خدمات، تسهیلات، ارزش، وضعیت اتاق و پذیرش، غذا و تفریحات، و امنیت مورد بررسی قرار می گیرد. و هر یک از این عوامل بر اساس پاسخ مهمانان هتل در یکی از چهار قسمت ماتریس تحلیل اهمیت – عملکرد قرار می گیرد. برای مثال در بعد ارزش که در ربع اول ماتریس قرار می گیرد به این معناست که این عامل از نظر مهمانان از اهمیت ویژه ای برخوردار است اما عملکرد هتل در این زمینه پایین است و به همین جهت بایستی در این موضوع تمرکز بیشتری صورت گیرد. این محقق همچنین با مطالعه ی ویژگی های جمعیت شناختی مهمانان، هتل های محل اقامت آنها را به تفکیک ارزان قیمت، متوسط قیمت وگران قیمت مورد مطالعه قرار می دهد.

پژوهشی

 

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999)[1].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،2006)[2]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراكات مشتری از عدالت در خدمات بیان كننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، 1997)[3].

 

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام 2006)[4]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودكه عدالت بر كیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاكتورهایی كه تعیین كننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، 2001 ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[5]، بیان می­کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از

 سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

 

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب 40 شعبه و 120 نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

 

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در 3  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[6] (2000). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[7])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[8] (2003)؛ مورگان، هونت[9] (1994)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[10]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[11] (2002)،اولیور[12] (1997) پدرسن و نیسدین[13] (2007)نیز وفاداری را در 4 سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[14]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[15] (نیت) و وفاداری رفتار[16].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با استفاده از مدل سایون‌هان و دیگران[17] (2008)که مدلی جامع(شکل 1-1) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

 

 شکل 1-1:  مدل سایون‌هان و دیگران، 2008

 

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند.  از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت،  تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل 1-2 ارائه شده است.

با نگرش به نقش مهم بانک در امور اقتصادی جوامع امروزی و همچنین ارتباط متقابل و تنگاتنگ این نهادها با دیگر بخش های اقتصاد و خدمات رسانی آنها در حیطه گسترده ای از افراد و اقشار مختلف جامعه ، توانمند بودن کارکنان برای کارایی فعالیت های بانکی ضرورت می یابد .

سازمان ها برای مقابله با تهدیدهای محیطی و استفاده از فرصت های احتمالی ، ناچارند كه ظرفیت ها و توانمندی های درونی خود را شناخته، نقاط ضعف را ترمیم و نقاط قوت خود را تقویت كنند . دنیسون[2]  (به نقل از،یلماز[3] و ارگون[4] ۲008)  چهار ویژگی فرهنگی مهم ؛ یعنی ، درگیری، هماهنگی، انطباق پذیری و رسالت را به عنوان تناقض ها یی دانسته است كه سازمان های مدرن را برای عملكرد مؤثر تحت تأثیر قرار می دهند . از سوی دیگر، توانمند سازی به حركت از نظام تصمیم گیری سلسله مراتبی از سوی مدیران ، به نظام كاهش سلسله مراتبی كنترل و تصمیم گیری از سوی رده های پایین اشاره دارد؛ چنانكه اسبورن[5] وگیلبر[6] (به نقل از شلتون[7] ۲۰۰۲)  بهترین راه برای كاهش دیوان سالاری را تأكید بر تقاضای مشتر ی، به جای تقاضای مدیریت و از طریق توانمند سازی كاركنان می دانند .

 

به زعم جعفری قوشجی( به نقل از مقیمی ، مهرام، سعیدی رضوانی و آقامحمدیان، ۱۳۸۷) سازمان ها نباید در انتظار موج باشند، بلكه باید خود منبع موج و تحول بوده، در جهت بهبودی خود بكوشند . وجود تغییرات سریع ، پیشرفت های تكنولوژیك و رقابت های آشكار و پنهان در دنیا، اهمیت و ضرورت توانا سازی را بیش از پیش آشكار ساخته است . توان افزایی ، یك تكنولوژی مؤ ثر و پیشگام است كه هم برای سازمان ها ، مزیت راهبردی و هم برای كاركنان ایجاد فرصت می نماید و ابزار مشاركت اعضای گروه ها در كامیابی و ناكامی سازمان است.

 

امروزه منشا اصلی مزیت رقابتی در تکنولوژی نهفته نیست ، بلکه در فداکاری ، کیفیت تعهد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهمترین منابع یک سازمان می توان به نتایج حاصل از تحرک و خلاقیت کارکنان آن اشاره نمود و توانمند سازی محرک جدید این محیط کاری در حال رشد است . انسان به عنوان رکن اساسی توسعه سازمانی ، در چارچوب فعالیتهای گروهی و سازمانی خود ایفاگر نقش مهم و پراهمیت است.  

 

 

 

توانمندسازی كاركنان یكی از ابزارهای  مؤثر برای افزایش بهره وری كاركنان واستفاده بهینه از ظرفیت ها و تواناییهای فردی وگروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است . سازمانها امروزه تحت تأثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی ،دگرگونیهای ناگهانی،نیاز به كیفیت وخدمات پس از فروش،وجود منابع محدود و … زیر فشارهای زیادی قرار دارند . پس از سالها تجربه دنیا به این نتیجه رسیده است كه اگر سازمانی بخواهد در امور كاری واقتصاد خود پیشتاز باشد ودر عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص،خلاق وباانگیزه بالا برخوردار باشد . منابع انسانی اساس ثروت واقعی یك سازمان را تشكیل می دهد . تواناسازی ظرفیت‌های بالقوه ای را برای بهره برداری از سرچشمة توانایی انسانی كه از آن استفاده كامل نمی شود، در اختیار می گذارد.كاركنان توانمند و دارای هدف در بهسازی مستمر سازمان‌ها مهمترین نقش را ایفا می كنند و سرمایه های بی بدیلی برای پیشرفت و تعالی می باشند(همان) .

حال با توجه به اهمیت فزاینده توانمندسازی در رسیدن به اهداف سازمانی و کارایی آن ،در این تحقیق سعی شده است که به برسی عوامل موثر بر توانمند سازی کارکنان بپردازیم  و سپس با استفاده از روش  topsis به رتبه بندی این عوامل بپردازیم.

 

1-3 ضرورت و اهمیت

 

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عنصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند. نیروی انسانی و توانمندسازی این نیرو همان حلقه گمشده ای است که برای تحقق اهداف و پیشرفت بانک لازم و ضروری است. در واقع کارکنان توانمند و با انگیزه هستند که موجب کامیابی بانک و یا سرازیر شدن بانک به سوی شکست می شوند. پس توجه شایسته و مناسب به کارکنان برای پرورش نیروی توانمند، علاقمند به کار، پویا و خلاق می تواند موفقیت هر بانک را رقم بزند ( بلانچارد، ترجمه مهدی ایرا ن نژاد، 1378).

 

از دغدغه های مهم بنگاه های اقتصادی موفق جهان، گردآور ی سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر به ایجاد تحول در سازما نی که به آن متعلق هستند باشند.  استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسا نی بر ای هر سازما نی مزیتی بزرگ به شمار میرود.  دراین راستا رشد، پیشرفت، شکوفایی و ارتقای توانمندی های کارکنان در سا لیان اخیر تحت عنوان توانمندسازی کارکنان مورد توجه صاحب نظران و کارشناسان مدیریت منابع انسا نی واقع شده است . توانمندساز ی تکنیکی نو ین و موثر در جهت ارتقا ی بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک ظرفیت های بالقوه ای که برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی شود، در اختیار م یگذارد و در یک محیط سالم سازما نی روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کامل کارکنان پیشنهاد میکند (آذری نیا، 1387 )

 

علاوه بر این محرك های محیطی متعددی وجود دارد که که سازمانه ها را به توانمندکردن کارکنانشان ترغیب نموده اند. در این میان مهم ترین آن ها عبارتند از:

 

        اثرات فناوری بر محیط کار

 

رشد سریع فن آوری، تمامی جوانب سازمان ها را به نوعی تحت تأثیر قرار داده است .تغییرات سریع فن آوری باعث تغییر ماهیت کارها شده است و رایانه ها ، رباط ها و دستگاه های کاملاً خودکار جایگزین مشاغل روتین شده اند. این ابزار، تغییرات شدیدی در نوع مهارت های مورد نیاز افراد و اعضای سازمان ها ایجاد کرده اند . بدیهی است برای رویارویی با چنین چالشی کارکنان باید توانمند شوند یعنی در تمامی جهات رشد کنند . (محمدی، 1381)

 

افزایش انتظارات مشتریان

 

امروزه مشتریان به کمک اینترنت قادرند وسایل مورد نیاز خود را به طور مستقیم و در بهترین قیمت رقابتی خریداری کنند. افزایش انتظارات مشتریان باعث افزایش انتظارات سازمان ها از کارکنانشان شده است. تحت این شرایط، نه تنها سلسله مراتب دستور ی – کنترلی مناسب نخواهد بود بلکه برعکس باید بیاموزند ابتکار عمل داشته، خلاق باشند . در درون تیم های خودگردانی که برای انجام وظایف سنتی مدیراناز قبیل بودجه بندی ،

 

پاداش، کنترل، کیفیت، استخدام و .. توانمند شده اند به خوبی ایفای نقش کرده و مسؤولیت بیشتری برای اقداماتشان بپذیرند.

 بزرگ‌ترین دستاورد فن‌آوری‌های نوین برای بشر از میان بردن فاصله‌های مکانی و زمانی و شاید به تعبیری عمیق‌تر”بی معنا کردن” فاصله‌هاست. ظهور اینترنت و فراگیر شدن آن در سرتاسر دنیا امکان برقراری ارتباط و تعامل غیر مستقیم وآنی بین جوامع را تقریباً در هر حوزه‌ای از زندگی انسانی فراهم آورده است (شهرآبادی، 1388). حوزه بازار سرمایه و بورس اوراق بهادار نیز از این اصل مستثنی نبوده و داد و ستد اوراق بهادار که دیرزمانی تنها به واسطه‌ حضور طرفین دادو ستد در یک مکان فیزیکی (‌تالار بورس) و محدوده زمانی خاص (ساعات معاملاتی) انجام می‌گرفت، امروزه معامله در 24 ساعت و بدون حضور طرفین معامله انجام می‌پذیرد. چرا که بازار سرمایه، نقش مهمی در اقتصاد کشورها ایفا می‌کند. لذا پرداختن به آن و استفاده از ابزارهای جدید و کارآمد، به خصوص فناوری اطلاعات در پیشرفت آن، از ضروری‌ترین مباحث روز به شمار می‌رود (پیری و ایمانی برندق، 1387).

 ایده «بورس الکترونیک» و معامله اینترنتی سهام برای اولین بار با راه‌اندازی سامانه معاملاتی خودکار « “نزدک” » (NASDAQ) در فوریه 1971 ایالات متحده محقق شد.  اما تا کنون این امر در کشور ما محقق نشده است .

با توجه به این مسأله، در این تحقیق به عوامل بورس الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی  بررسی و راهکارهایی جهت پیاده سازی آن پرداخته می شود .

 

مدل تحقیق حاضر بر گرفته از مدل سه شاخگی دکتر میرزایی اهرنجانی می باشد که مباحث سازمانی را در سه حوزه ساختاری، رفتاری و زمینه ای مورد بررسی قرار می دهد.

 

الف. شاخه ساختاری در برگیرنده همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیرانسانی سازمان میباشد که با نظم، قاعده و ترتیب خاصی بهم پیوسته و چارچوب و قالب فیزیکی ومادی سازمان را می سازند(میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه ساختاری شامل ابعاد 4 گانه نیروی انسانی متخصص، عوامل مخابراتی، بانكداری الكترونیكی و زیرساخت های فنی بورس می باشد.

 

ب. در شناخت آسیب های رفتاری، کانون توجه به کارکردها و عملکردهاست و باید آن دسته از عواملی بررسی شود که کارکردهای سازمانی را مختل و یا عملکرد انسانها را از حالت طبیعی منحرف کرده و به اثربخشی آنها به قدری صدمه می زنند که درسازمان ایجاد بحران کرده و سازمان را به طور کلی از رشد سالم باز می دارند (میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه رفتاری شامل ابعاد 2 گانه پذیرش مدیران بورس و پذیرش سهامداران می باشد.

 

ج. آسیب های زمینه­ای  یا محیطی آسیب هایی هستند که رابطه و تعامل مناسب و درست و یا به عبارت سیستمی، واکنش به موقع و درست سازمان را با سیستم های همجوار محیطی اش بر هم زده و در این روابط ایجاد بحران می نمایند (میرزایی اهرنجانی، 1381). در تحقیق حاضر شاخه زمینه ای شامل ابعاد 3 گانه بسترهای قانونی و حقوقی، عوامل فرهنگی و هزینه های اقتصادی می باشد.

 

1-3-      اهمیت پژوهش

 

    ایده كامپیوتری كردن بازار و تجارت محبوبیت خاصی میان عموم دارد. این پدیده زمینه ای از تكنولوژی را دربردارد كه در دهه آخر قرن بیستم بسیار مورد استفاده و مناسب است. زمان در سكوهای تجاری بسیار محدود است. عملكرد سكوهای تجاری بستگی به مردمی دارد كه آن جا حضور پیدا می كنند و این افراد دارای بنیه ای محدود هستند و نمی توانند یك روز كاری معمولی به آسانی عمل كنند. .( بتوخته، محمدزاده، 1385)

 

سرعت و دقت در دنیای امروزی، از مهمترین مزیت های رقابتی بوده و این مزیت نیز بدون فناروی اطلاعات امکان پذیر نیست. (پیری و ایمانی برندق، 1387)

 

 

 

از طرفی،  از آنجایی اکثر بورس های بزرگ دنیا با الکترونیک عجین شده اند و با توجه به بحث های تجارت جهانی و پیوستن کشورمان به آن، ضرورت موضوع و چندان شد است. البته نباید برخی از تهدیدات موجود در این زمینه همچون هک کاری، ویروس را نادیده گرفت چرا که عدم توجه به این موضوعات، صدمه جبران ناپذیری به دنبال خواهد داشت. (پیری و ایمانی برندق، 1387)

 

بورس به عنوان یکی از مهم تری و حیاتی‌ترین بازارهای سرمایه جامعه امروز می باشد، که امروز با تحولات شدید رقابتی روبرو بوده است.

 

با توجه به مطالب بیان شده در فوق تحولات رقابتی بدون فناوری اطلاعات در عصر حاضر امکان پذیر نمی باشد .ازاین رو،  با توجه به اهمیت این موضوع محقق در صدد یافتن عوامل موثر بر استقرار بازار الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی و راهکارهای پیاده سازی آن می پردازد.

 

1-4-      اهداف پژوهش

 

 

 

• شناسایی عوامل موثر در استقرار بورس الکترونیک در ایران.

 

• بررسی عوامل ساختاری موثر در استقرار بورس الکترونیک در ایران.

 

• بررسی عوامل رفتاری موثر در استقرار بورس الکترونیک در ایران.

 

• بررسی عوامل زمینه ای موثر در استقرار بورس الکترونیک در ایران.

 

• ارائه راهکارهای عملی جهت پیاده سازی بورس الکترونیک در ایران.

 

اهداف کاربردی

 

 

• بدیهی است که به دنبال انجام هر تحقیقی تلاش بر این است نتایج بدست آمده مورد استفاده علاقمندان قرار بگیرد تا در اتخاذ تصمیمات موثر کارا و موثر باشد .لذا این تحقیق نیز مستثنی از این امر نخواهد بود.

 

• از طرف دیگر نتایج تحقیقات برای خود مدیران شرکتها نیز قابل توجه خواهد بود تا نتایج مثبت بیشتری را رقم بزنند؛ لذا نتایج تحقیقات حاضر می تواند برای گروههای زیر قابل استفاده باشد :

 

• سازمان بورس اوراق بهادار

 

• سهامداران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

 

• مدیران شرکتها

 

• موسسالت مالی و اعتبارای و سرمایه گذاری

 

• متخصصین و تحلیلگران مالی

 

• محققان و دانشجویان

 

1-5-      سوالات پژوهش:

 

سوالات اصلی:

 

 

1. آیاعوامل ساختاری در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند؟

 

1. آیاعوامل رفتاری در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند؟

 

1. آیاعوامل زمینه ای در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند؟

 

سوالات فرعی

 

 

• عوامل ساختاری

 

 

1. آیا نیروی انسانی متخصص در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا عوامل مخابراتی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا بانكداری الكترونیكی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا زیرساخت های فنی بورس در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟

 

 

• عوامل رفتاری

 

 

1. آیا پذیرش مدیران بورس در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا پذیرش سهامداران در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟

 

 

• عوامل زمینه ای

 

 

1. آیا بسترهای قانونی و حقوقی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟

 

1. آیا عوامل فرهنگی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.؟

 

1. آیا هزینه های اقتصادی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد؟

 

1-1-        فرضیه ‏های تحقیق:

 

فرضیه‏ های اصلی:

 

 

1. عوامل ساختاری در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند.

 

 

• عوامل ساختاری

 

• نیروی انسانی متخصص در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.

 

• عوامل مخابراتی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.

 

• بانكداری الكترونیكی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.

 

• زیرساخت های فنی بورس در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.

 

 

2. عوامل رفتاری در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند.

 

 

• عوامل رفتاری

 

• پذیرش مدیران بورس در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.

 

• . پذیرش سهامداران در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.

 

 

3. عوامل زمینه ای در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارند

 

 

• عوامل زمینه ای

 

• بسترهای قانونی و حقوقی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.

 

• عوامل فرهنگی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.

 

• هزینه های اقتصادی در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری دارد.