وبلاگ

تحقیق:

در هر سازمانی، نوعی احساس هویت جمعی پدید می‌آید كه تجمع سادة افراد را به شخصیت متمایز محل كار تبدیل می‌كند. این، احساس طبیعی ناشی از محل كار، تحت عناوین متعدد از جمله خصوصیات سازمانی، محیط اجتماعی، جو، ایدئولوژی، اقلیم، فرهنگ، سیستم پیش آمده، و سازمان رسمی ، تحلیل و مطالعه شده است. جو سازمانی اصطلاح وسیعی است كه به ادراك كاركنان از محیط های عمومی كار در سازمان اطلاق شده و متأثر از سازمان رسمی، غیررسمی، شخصیت افراد و رهبری سازمانی است (هوی و میسكل،ترجمه عباس زاده،1376) از سوی دیگر،واژه استرس یا فشار روانی كه ریشه آن درعلم زبان شناسی است، توسط روانشناسانی كه در این حیطه كار می‌كردند، ارائه شد. یكی از منابع ریشه آن را واژه لاتین stringere به معنای محکم کشیدن می‌داند (آرنولد، رابرتسون و كوپر 1990)؛ برخی دیگر آن را از واژه قدیمی فرانسوی می‌دانند(فانتونا 1989). چنین به نظر می‌رسد قرار گرفتن در محدودیت و تنگنا، توصیف‌كننده همان چیزی باشد كه احتمالاً بسیاری از افراد در حین تجربه فشار روانی یا استرس احساس می‌كنند. خلاقیت در دو دهه اخیر، مخصوصاً بعد از كارهای گیلفورد، مورد توجه زیادی قرارگرفته است. اما سؤال اصلی در مورد تعریف خلاقیت تا حدودی لاینحل باقی مانده است، زیرا هر یك از اندیشمندان به گونه‌ای خلاقیت را تعریف کرده‌اند. در فرهنگ روانشناسی وبر خلاقیت عبارت است از ظرفیت دیدن روابط جدید، پدیدآوردن اندیشه های غیرمعمول و فاصله گرفتن از الگوی سنتی تفكر. به نظر آیزنگ (1979) خلاقیت فرایند روانی است که منجر به حل مسأله، ایده‌سازی، مفهوم‌سازی، ساختن اشكال هنری و نظریه‌پردازی می‌شود كه بدیع و یكتاست (حائری‌زاده، 1381). به طوركلی، خلاقیت فرآیندی فكری و روانی است و محصول خلاقیت، پدیده‌ای نو و جدید و در عین حال دارای ارزش نیزمی باشد. البته خلاقیت یك توانایی عمومی است و در همه افراد كم و بیش وجود دارد (سلیمانی، 1384). فرآیند خلاقیت فرآیندی هدفدار یا جهت‌دار، که برای نفع شخصی یا برای نفع گروه اجتماعی می‌باشد. خلاقیت یكی از راه‌های تفكر است و ناشی از تفكر واگرا است و مترادف هوش نیست كه توانایی‌های ذهنی را دربرگیرد (شعاری‌نژاد، 1374). افراد خلاق دارای ویژگی‌هایی نظیرانگیزه پیشرفت سطح بالا، كنجكاوی فراوان، علاقه زیاد به نظم و ترتیب، قدرت ابراز وجود و خودكفایی، شخصیت غیرمتعارف و كامروا، پشتكار و انضباط در كارها، استقلال ودارای طرز فكر انتقادی و تفكر شهودی می باشند(سیف، 13). از سوی دیگر، استرس یكی از آفات نیروی انسانی شناخته شده است و اثرات مخرب آن بر زندگی فردی واجتماعی افراد كاملاً مشهود است كاركنان بعنوان یكی از آسیب پذیرترین قشرها در برابر استرس های بیشماری قرار دارند. عوامل متعددی می‌تواند منجر به ایجاد استرس شود كه شناخت هر یك از این عوامل می‌تواند در یاری رساندن جهت دستیابی به اهداف سازمان مؤثر واقع شوند.

بنابراین روابط مدیر یا سرپرست با كاركنان، باید در برگیرندة رفتار صمیمانه‌ای باشد كه منجر به ایجاد جوی سالم و باز، جهت پیشرفت كار كاركنان گردد. لذا با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در صدد پاسخگویی به این مسئله است که آیا بین جو سازمانی با استرس شغلی و خلاقیت در کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان گلستان و ادارات تابعه شهرستانی رابطه وجود دارد ؟ اگر جواب مثبت است نوع رابطه‌ی آن

 چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

امروزه جهان ساكن نیست و دائماً در حال تغییر و دگرگونی است. این تغییرات، ركن اساسی جهان برای پیشرفت است و اگر تغییر نكند انسان به كمال نمی‌رسد. برای رفع نیازهای فردی و اجتماعی در فرایند پیشرفت سازمان ها باید به تغییر و نوآوری به عنوان یك ضرورت نگاه كرد.از سوی دیگر جو سازمانی قویاً بر شكل‌گیری تصور كاركنان از خود، نگرش‌های آنان درباره كار، مشاركت، مسئولیت پذیری، برقراری روابط متقابل با دیگران و خلاقیت آنان اثر می‌گذارد. اگر سازمان بخواهد پیشرفت كند باید خود را با نیازهای جدید و تغییرات محیطی هماهنگ كند. سازمان باید همگام با تغییرات محیط، ساختار خود را نیز تغییر دهد تا بتواند نیازهای جدیدی را برآورده سازد. مدیر باید همیشه به فكر بهبود و اصلاح جوسازمانی باشد تا آن را كارا و اثربخش نگه دارد و در افراد ایجاد انگیزه نماید و نیازهای مادی و معنوی آنها را برآورده سازد. با توجه به مطالب فوق و نقش بسزای استرس در خلاقیت کارکنان و در نهایت جو سازمانی و با عنایت به اینکه چنین موضوعی در سطح کشور و بخصوص در اداره کل بیمه سلامت استان گلستان و ادارات تابعه شهرستانی صورت نگرفته است محقق بر آن شد تا با بررسی آن، نتایج حاصله را به مسئولین مربوطه ارئه داده تا قدمی مثبت در جهت ایجاد جوی مناسب در این سازمان و همین‌طور بروز خلاقیت روز افزون در کارکنان بردارد.

[1]. French WL, Kast FE, Rosenzweig JE.

[2]. Shadur MA, Kienzle R, Rodwell JJ

[3]. Arnold J, Silvester J.

[4]. Fontana

1-4- سوالات تحقیق

هر تحقیقی با سؤالی در ذهن محقق شروع می­گردد. كه این سؤال از مشاهده مسائل و مشكلات موجود ناشی می‌شود. در صورتیکه با توجه به بررسی ادبیات موضوعی تحقیق نتوان جهت خاصی را برای توصیف، بیان رابطه و یا بیان تفاوت بین متغیرها، پیش­بینی کرد، باید به بیان سؤال ویژه پرداخت (بازرگان، 1377، 37).

مرور ادبیات موضوعی مربوط به عنوان تحقیق حاضر نشان داده­است که در جامعه آماری مورد بررسی، تاکنون تحقیقی در این ارتباط انجام نگرفته است، لذا تحقیق حاضر در پی پاسخگویی به سؤالات زیر می‌باشد كه شامل دو سؤال اصلی و سؤالات فرعی به شرح زیر می­باشد.

آیا بین جو سازمانی با استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟(سؤال اصلی اول)

– آیا بین روحیه و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین مزاحمت و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین بی علاقگی و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین صمیمیت و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین ملاحظه‌گری و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین فاصله‌گیری و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین تأکید بر تولید و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین جنسیت و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین نفوذ و پایایی و استرس شغلی رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

آیا بین جو سازمانی با خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟(سؤال اصلی دوم)

– آیا بین روحیه و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین مزاحمت و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین بی علاقگی و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین صمیمیت و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین ملاحظه‌گری و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین فاصله‌گیری و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین تأکید بر تولید و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین جنسیت و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

– آیا بین نفوذ و پایایی و خلاقیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟

در دنیای کنونی که تغییرات به سرعت صورت می­گیرد، سازمان­ها برای حفظ بقاء خود باید به صورت دائم در حال پیشرفت باشند، از تکنولوژی­های پیشرفته استفاده کنند و در برابر تغییرات عوامل محیطی واکنش نشان دهند. سازمان­های کنونی باید در مسیر نوآوری و تغییر گام بردارند. نه فقط بدان سبب که بخواهند بر رونق و موفقیت خود بیفزایند بلکه بدان سبب که در دنیای پر رقابت، بقای آنان در گرو داشتن چنین رویه­ای خواهد بود ( کلر[1]،2006).

شایستگی، تشریحی مكتوب از مهارت های شخصی و رفتارهای كاری قابل سنجش است كه از آن برای دستیابی به اهداف كار استفاده می­شود.(مارسی[2]، 2003)

مدیریت منابع انسانی اروپا، برای درك بهتر چالش هایی كه سازمان ها و مدیران اروپایی، امروزه در محیط كار خود با آنها مواجه هستند، پروژه ای تحقیقاتی را در ژانویه 1998 آغاز كرد. در نشست و مطالعات گروهی ،كه در كنفرانس انجمن مدیریت منابع انسانی اروپا (ژوئن 1998 ، بودا پست مجارستان) برگزار شد، نمایندگانی از 22 كشور اروپایی، شایستگی مدیریتی را به عنوان موضوعی كه به طور ویژه ای خواهان بررسی آن در این پروژه تحقیقاتی هستند، معرفی كردند. آنها خواستار كسب اطلاعات و دانش بیشتر در خصوص نیازمندی های عملكرد موفق مدیریتی در محیط جدید تجاری بودند. در این تحقیق كه انجام آن دو سال طول كشید، سه رویكرد اصلی به شایستگی های مدیریتی شناسایی شد كه عبارتند از:

رویكرد رفتاری: در این رویكرد، شایستگی بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی می شود و عمدتاَ به معرفی نوعی از رفتارها كه با عملكرد

 عالی ارتباط دارند، پرداخته می شود. در این رویكرد، شایستگی ها بر حسب ویژگی های اصلی شخصی، نظیر: عادات، خصیصه های شخصیتی، دانش، مهارت و انگیزه های فرد در كسب شغل كه معمولاَ با عملكرد عالی در ارتباط است، به روش های مختلفی تعریف می شود.

رویكرد استاندارد: این رویكرد بر اساس تجزیه و تحلیل كار كردی شغل یا پست، به معرفی حداقل استانداردهای عملكرد در پستهای مدیریتی جهت تضمین كیفیتی معین در نتیجه شغل، می پردازد.

رویكرد اقتضایی: این رویكرد می تواند زیر مجموعه رویكرد رفتاری نیز قرار گیرد، اما بیشتر بر این نكته تمركز دارد كه آیا عوامل موقعیتی(اقتضایی) می توانند برشایستگی­ها فردی مورد نیاز عملكرد عالی اثرگذار باشند؟(بنتلی[3]، 2005)

تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالا را شروع كرد آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بدین ترتیب بانک‌ها سپرده‌های مازاد در دسترس مردم را جمع‌آوری می‌کردند و با دادن وام به افراد نیازمند وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می‌کردند. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه­گری نمی‌توانند درعرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانک‌ها در زمینه‌های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانک‌ها سرازیر شود و در واقع در بانکداری نوین، بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می­آید. (زریباف،1382، ص8).

بررسی‏های موجود از عملکرد مالی بانک‏های‏ تجاری و تخصصی نشان می‏دهد که بانک‏های‏ کشور از نظر مالی در وضعیت ضعیفی قرار دارند. سه ویژگی بانک‏های کشور طی دو دهه اخیر را می‏توان تقلیل مستمر سهم سرمایه در ترازنامه‏ بانک‏ها، ساختار هزینه‏های عملیاتی نسبتا غیرکارآمد و ذخیره‏گیری ناکافی نسبت به وام‏های‏ معوقه و سوخت ‏شده ذکر کرد. بانک‏های کشور در واقع، تا حدود زیادی انگیزه‏های سود را از دست‏ داده‏اند و به دلیل مداخلات دولت و تسهیلات‏ تکلیفی و ترجیحی در زمینه سیاست‏ها و اعتبارات دچار انفعال شده‏اند. به علاوه، استمرار سیاست‏ها و تخصیص منابع از بالا باعث شده‏ است که بانک‏ها مطلقا به تحلیل انواع ریسک‏های‏ بازار و مدیریت و تنوع بخشیدن پر تفوی، توجهی‏ نداشته باشند. اساسا تعداد زیادی از بانک‏ها فاقد مدیریت واجد صلاحیت در زمینه‏های فوق الذکر می‏باشند و مدیریت‏ها هم برای بهبود عملکرد واحد خود انگیزه کافی ندارند. بسیاری از مشکلات و تنگناهای مالی بانک‏ها به دلیل ضعف‏ مدیریتی خصوصا در زمینه کیفیت پایین‏ دارایی‏های اکتسابی، موقعیت‏گیری مناسب‏، ریسک و ناکارایی‏ها بروز می‏کند. به علاوه، موضوع نظارت بر امور بانک‏ها و اعمال مقررات‏ احتیاطی به صورت حرفه‏ای و به مفهوم بررسی‏ ریسک‏های اعتباری، طبقه‏بندی وام‏ها، استاندارد کردن حساب‏ها، تحلیل ذخایر وام‏های‏ سوخت شده، وضعیت نقدینگی و سلامت‏ بانک‏ها و امثال آن، از جمله اموری است که‏ بانک‏ها باید بدان توجه زیادی داشته باشند. اما مشکل اصلی امر نظارت در آن است که در یک‏ نظام دولتی، راهکارهای خود اصلاح گر برای‏ تصحیح امور در بانک‏ها خصوصا در حوزه‏های‏ مربوط به حد کفایت سرمایه، ضریب سلامت، نقدینگی و امثال آن محدود می‏باشند.

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی جامع و چشمگیری در زمینه موضوع مورد نظر در ایران انجام نشده است ، محقق به دنبال بررسی رابطه بین شایستگی­های رهبری مدیران شعب و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان می باشد.

[1] – Keller

[2]. Marcie

[3]. Bentley

حسابداری همواره در فرآیند تهیه و ارائه‌ی اطلاعات سودمند برای قضاوت و تصمیم‌گیری استفاده‌کنندگان صورت‌های مالی ابزار موثری تلقی می‌شود. در این راستا، بیان می‌شود که تمرکز بسیاری از استدلال‌های مطرح شده در حمایت از فلسفه وجودی دانش حسابداری تأکید بر فرآیند قضاوت و تصمیم‌گیری استفاده‌کنندگان است. بر پایه‌ی مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی کشورهای آنگلوساکسون و همچنین در ایران، سرمایه‌گذاران اصلی‌ترین استفاده‌کنندگان اطلاعات صورت‌های مالی به شمار می‌روند. این گروه در پی اطلاعاتی هستند که بر پایه‌ی آن ارزیابی مخاطره و بازدهی مورد انتظار سرمایه‌گذاری امکان پذیر شود. [2]

استفاده‌کنندگان از اطلاعات مالی و خصوصاً سرمایه‌گذاران و اعتباردهندگان، غالباً بر اساس پیش‌بینی عملکرد آتی، تصمیم‌گیری می‌کنند. لذا ارزیابی عملکرد گذشته، همواره یکی از مبانی شکل‌گیری انتظارات آتی و پیش‌بینی آینده است. گزارشات مالی اطلاعاتی را در خصوص میزان سود و اجزای تشکیل دهنده آن ارائه می‌کند و استفاده‌کنندگان اطلاعات مالی بر اساس این اطلاعات نسبت به ارزیابی، برآورد، پیش‌بینی و سنجش مخاطرات اقدام می‌نمایند. بدین ترتیب حسابداری مالی با ارائه صورت‌های مالی اساسی، اطلاعات تفضیلی در خصوص سود و عوامل تعیین‌کننده آن را در اختیار استفاده‌کنندگان قرار می‌دهد. [5]

2-1- اهمیت موضوع

با توجه به فرآیند خصوصی‌سازی صنایع ایران و جلب مشارکت عمومی در اداره شرکت‌ها، ضروری است به منظور اتخاذ تصمیمات منطقی در مورد سرمایه‌گذاری در سهام شرکت‌ها و به لحاظ ارزیابی وضعیت سودآوری واحد تجاری و انعطاف‌پذیری مالی در یک سرمایه‌گذاری، شرایطی فراهم شود تا اطلاعات مورد نیاز سرمایه‌گذاران جهت حصول اطمینان از افزایش منافع آن‌ها در نتیجه سرمایه‌گذاری در واحد مورد نظر در اختیار آنان قرار گیرد. سرمایه‌گذاران برای انجام سرمایه‌گذاری باید سؤالات متعددی را پی‌جو باشند که: سودآوری شرکت در آینده چگونه خواهد بود؟ آیا روند سوددهی همچنان ادامه خواهد داشت یا خیر؟ سیاست‌های تولید و فروش شرکت در آتی چگونه خواهد بود؟ شرکت قدرت پرداخت سود سهام را خواهد داشت؟

انتخاب یک مساله و صورت بندی آن، در قالب یک مسأله علمی و بررسی آن با استفاده از روش های علمی، شناسایی علل و روابط مربوط به آن و در نهایت برگرداندن آن از زبان علمی به زبان ساده تر یعنی نزدیک کردن اندیشه ها و نظریه های تجریدی و انتزاعی به ذهنیت کسانی است که باید از دستاوردهای تحقیق استفاده کرده و آن را اجراکنند، وظایف اصلی یک پژوهشگر را تشکیل می دهد. پس بیان موضوع تحقیق به زبان علمی، در واقع همان طرح مساله تحقیق در قالبی روشن و دقیق بر اساس ضوابط علمی است.[7]

کمیته ‏Basel‏ (‏BCBS‏) توجهات را معطوف نیاز مبرم به مطالعه، فهم و بهبود حاکمیت شرکتی در ‏موسسات مالی نموده است. پیام اصلی ‏BCBS‏ این است که حاکمیت شرکتی خوب کارایی نظارت را افزایش می دهد. علاوه بر ‏این کمیته معتقد است حاکمیت شرکتی برای گارانتی یک سیستم مالی صحیح مورد نیاز است. تا به حال مطالعات زیادی در ‏حوزه حاکمیت شرکتی انجام گرفته است ولی در حوزه بانکداری این مطالعات اندکند [12]، [21]، [24]، [27] و [30]. می دانیم که بانک ها به دلیل سیستم های اقتصادی که در انها فعالند با مشکلات و موانعی در سطح ‏انجام امور تجاری خود مواجهند که وظیفه حاکمیت شرکتی در این تنگنا خود را نشان می دهد و با چنین مشکلاتی دست و ‏پنجه نرم می کند و سعی در رفع انها دارد.‏

هدف اصلی قانون گذار که سعی در کاهش ریسک سیستماتیک دارد، ممکن است با هدف اصلی سهام داران که سعی ‏و خواستشان افزایش ارزش سرمایه گذاریشان است در تضاد باشد. نقش هیئت مدیره به عنوان مکانیزم حاکمیت شرکتی در ‏بانک ها با دیگر هیئت ها تفاوت دارد و این تفاوت ناشی از رقابت محدودتر در این صنعت، قوانین سفت و سخت تر و عدم ‏تقارن اطلاعاتی بالاتریست که ناشی از ویژگی ها و وظایف خاص این است، می باشد. بنابراین، هیئت مدیره یک مکانیزم ‏کلیدی در نظارت بر رفتار مدیران است و به انها در تدوین استراتژی و اجرا کمک می رسانند. دانش خاص مدیران در مورد ‏پیچیدگی تجارت بانکداری به انها کمک می کند تا به صورت کارا و بهینه مدیران را نظارت کرده و به انها توصیه نمایند.

با افزایش رقابت جهانی و پیشرفت تکنولوژی، سیستم­های حسابداری سنتی با مشکلاتی روبرو شده­اند. یکی از این مشکلات اساسی، عدم کفایت و ناتوانی آن­ها در سنجش و ملحوظ نمودن سرمایه­های فکری در صورت­های مالی شرکت­ها است [2]. در عصر جدید، تنها با تکیه بر سرمایه ­های فیزیکی و دارایی­های مشهود نمی­توان به کارآیی و بهره­وری رسید، بلکه در بدبینانه­ترین حالت تولید نیز، بایستی سرمایه­های فکری را مد نظر قرار داد تا از این طریق بتوان بر مزیت­های رقابتی شرکت­ها افزود. به تعبیری، سرمایه­های فكری به عنوان سرمایه واقعی و جزء استراتژیك­ترین سرمایه ­های سازمان­های عصر حاضر به ویژه برای مراكز پژوهشی و سازمان­های دانش­محور، مطرح می­ باشند. لذا سازمان­های دانش­محور، جهت كسب مزیت رقابتی پایدار، نیازمند شناسایی و مدیریت آگاهانه و نظام­مند سرمایه ­های فكری خود می­ باشند [30]. شرکت­هایی که سرمایه فکری را به طور مؤثر اندازه­گیری، گزارش و مدیریت می­کنند، مزیت رقابتی برای خود ایجاد می­کنند چرا که همه دارایی­های خود را اعم از مشهود و نامشهود شناسایی کرده­اند و لذا در وضعیت بالقوه کامل برای استفاده حداکثری از دارایی­ هایشان هستند. علاوه بر این، درک ارزش واقعی تمام دارایی ­ها، انعکاس صحیحی از ثروت شرکت بوده و در راستای هدف ارائه اطلاعات شفاف به سهامداران، سرمایه­ گذاران بالقوه و تحلیل­گران بازار می­باشد [31].

3-1- تعریف و بیان موضوع تحقیق

با توجه به گذار جوامع از عصر صنعت به عصر اطلاعات، اهمیت سرمایه­های فکری در دنیای تجارت نیز رشد یافته است .در طول عصر صنعت، بهای تمام شده دارایی‌ها، كارخانجات و تجهیزات و مواد خام بود كه برای موفقیت یك تجارت لازم بود، اما در عصر اطلاعات این استفاده­ی مؤثر از سرمایه‌های فكری است كه معمولاً در موفقیت یا شكست یك مجموعه، مؤثر است. این موضوع تا به آن­جا پیش می‌رود كه پژوهش­گران در مقالات و اظهارات خود ارزشمندترین و مهم­ترین منابع یك شركت را سرمایه‌های فكری و دارایی‌های نامشهود آن می‌دانند. به نظر آن­ها دارایی‌های مشهود می‌توانند به راحتی كپی‌برداری شوند و یا در یك بازار آزاد خریداری گردند، بنابراین آن­ها نمی‌توانند دارایی‌های استراتژیك یك شركت باشد و مزیت‌های رقابتی برای آن شركت ایجاد كنند [36].

در زمینه سرمایه فکری و نحوه سنجش آن دو دیدگاه وجود دارد که عبارتند از دیدگاه ورودی-محور (Input-based) و دیدگاه خروجی-محور (Output-based). بر اساس دیدگاه خروجی-محور که یک دیدگاه اندازه­گیری (Measurement) است، ارزش سرمایه فکری برابر با تفاوت ارزش بازار و خالص ارزش دفتری شرکت است [3]. ادوینسون و سولیوان (Edvinsson & Sullivan) كه از پیش­گامان پژوهش در زمینه سرمایه فكری به حساب می‌آیند، تفاوت بین ارزش بازار و ارزش دفتری را به عنوان ارزش سرمایه‌های فكری تعریف می­ كنند. از این دیدگاه (دیدگاه خروجی-محور) سرمایه فكری از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری تشكیل شده است.

از دیدگاه ورودی-محور که یک رویکرد فرایند-محور (Process-based) است، سرمایه فکری ترکیبی از منابع نامشهود بوده که به قابلیت­ها و رقابت­پذیری منحصر به فرد شرکت کمک می­کند که در خدمات و محصولات شرکت ریشه دوانیده و باعث ارزش افزوده اقتصادی می­شود [3].

سرمایه فکری، دانشی است که می­تواند به ارزش تبدیل شود [11]. [11] سرمایه فکری را ترکیبی از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری می­ دانند. بونتیس و همکاران سرمایه فکری را در مفهومی که تمامی منابع نامشهود و ارتباطات داخلی آن­ها را شامل می­شود، معرفی می­کنند [11]. [9]سرمایه ساختاری را مشتمل بر سرمایه ارتباطی (مشتری) و سرمایه سازمانی می­دانند [9] و هم­چنین بوخ و همکاران (2001) سرمایه سازمانی را ترکیبی از سرمایه نوآوری و سرمایه رویه­ای معرفی می­کنند [10].

چن معتقد است که سرمایه ­های فکری، شامل طبقه دارایی­های غیرملموس می­باشد و از نظریه بازی­ها می­توان جهت ارزش­یابی سرمایه فکری بهره گرفت [15]. در مدلی بنام جای­گاه ارزش، سرمایه فکری متشکل از سه جزء اصلی دانسته شده که برای ایجاد ارزش با هم در تعامل می­باشند. این اجزاء سه­گانه عبارتند از سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری (سازمانی) و سرمایه مشتری (ارتباطی). به اعتقاد [11]، جای­گاه ارزش از ادغام سه نوع سرمایه فوق­الذکر جهت نیل به نتایج مطلوب ایجاد می­گردند [11]. در درون این جای­گاه ارزش، سرمایه فکری شرکت دارای خواصی به شرح زیر می­باشد:

1- سرمایه فکری می­تواند مانند اختراع ثابت و یا مانند ظرفیت­های انسانی منعطف باشد.

2- سرمایه فکری می­تواند هم شامل ورودی­ها و هم شامل خروجی­های فرآیند ایجاد ارزش باشد، لذا سرمایه فکری دانشی است که می­تواند به ارزش تبدیل شود و یا محصول نهایی فرآیند انتقال دانش باشد.

3- سرمایه فکری از کنش و واکنش سرمایه­های انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری ایجاد می­شود.

4- ارزش مستقیماً و به تنهایی از طریق یکی از این عوامل ناشی نمی­شود، بلکه تنها از طریق برقراری تعاملی نظام­مند و بهینه میان این سه جزء ایجاد می­گردد. لذا برای این­که سازمان قادر به تبدیل سرمایه فکری به ارزش باشد، ضروری است تا در هر سه زمینه فوق قدرتمند باشد. سرمایه انسانی زیر بنای سرمایه سازمانی است و این دو با هم برای ایجاد سرمایه مشتری در تعامل می­باشند. در مرکز این سرمایه، سرمایه مالی یا ارزش قرار می­گیرد که از تعامل آن­ها ایجاد می­گردد. این تعامل، پویا، مستمر و در حال توسعه می­باشد [11]. بنابراین، سرمایه فکری شامل سه جزء می­باشد:

1- سرمایه انسانی: شامل آموزش، دانش کاری، ویژگی­ها و خصوصیات حرفه­ای.

2- سرمایه ساختاری: شامل سرمایه سازمانی، سرمایه تولید و سرمایه نوآوری است. مانند: سیستم­های اطلاعاتی، علائم تجاری، حق امتیازها و دارایی­های برنامه­ای .

3- سرمایه ارتباطی: شامل دارایی­های بازار، مانند: وفاداری مشتری و مشتری مداری، رضایت مشتری و تکرار معامله تجاری است [20].

با توجه به مطالب ذکر شده پژوهش حاضر به بررسی این موضوع می­پردازد که آیا شاخص های حاکمیت شرکتی و سرمایه ی فکری و عملکرد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران آن­ها رابطه ای با یکدیگر دارند؟

ارزیابی سیستم اطلاعاتی کشور رومانی آمده است که تغییرات سیاست سیستم مراقبت بهداشتی و تضمین کیفیت در دهه 90 میلادی و نقش کلیدی اطلاعات در سیستم جدید، مدیران اطلاعات بهداشتی را بر آن داشته است، تا خود را با این سیستم وفق داده تا قادر باشند با استفاده از ابزارها و روشهای مختلف نیازهای اطلاعاتی این سیستم جدید را برآورده کنند. لذا در این کشور با همزیستی بین سیستم های سنتی اطلاعات و سیستمهای متعدد اطلاعات بهداشتی که اخیراً بوجود آمده اند در صدد ایجاد اصلاحات جدید مراقبت بهداشتی می باشند. مدیران اطلاعاتی در این سیستم ، با جمع آوری حجم زیادی از داده ها روبرو هستند که این اطلاعات نیز جوابگوی نیازهای اطلاعاتی سیستم جدید نمی باشد، و در نتیجه تنها کسر کوچکی از این داده ها واقعاً در تصمیم سازی و ارزیابی کارایی سیستم های مراقبتی مورد استفاده قرار می گیرند. در این سیستم جریان اطلاعات پائین است به عنوان مثال هیچ گاه تولید کننده اطلاعات(بیمارستانها،پزشکان و دیگر متخصصین بهداشتی) فیدبکی از کار خود دریافت نمی کنند .به ویژه که در این سیستم،اطلاعات به سازمانهای موازی ارسال می گردد که هر سازمان تعاریف،فرمت و نرم افزارهای متفاوتی برای گزارش اطلاعات دارد، و این امر باعث می شود که تولیدکننده اطلاعات، داده ها را دو یا چندین بار در فرمتها و نرم افزارهای مختلف که معمولاً کامل نیز نیستند، به سازمانهای مختلف ارسال نمایند و استفاده از روشهای منسوخ شده ی جمع آوری داده ها نیز منجر به از دست دادن انگیزه و علاقه به کار در کارکنان می شود(خرمی،1389)(5).

در کشورهای درحال توسعه نیز نارسائی آمار و اطلاعات تا آنجا شدت می گیرد که برنامه ریزی با ساده ترین مدل ها با دشواری روبرو می شود. اطلاعات آماری در کشورهای کم درآمد، یا غیر قابل اعتماد است و یا اصلاً وجود ندارد(موسوی شاهرودی،1385)(6).

متاسفانه در اغلب کشورها نظام های اطلاعات سلامت در ارائه اطلاعات مورد نیاز مدیریت بی کفایت هستند.اغلب ارائه کنندگان خدمات سلامت در کشورهای در حال توسعه نظام های اطلاعاتی را با فرم های ثبت نامی که شامل نام و آدرس بیماران و تکمیل اطلاعات مربوط به بیماری ها (همانند سن و جنس بیماران ) است و هر هفته یا هر ماه باید تکمیل شده و ارسال گردد بدون آنکه پس خوراند کافی به آن داده شدود یکسان می دانند.علاوه بر این ،داده های دریافت شده اغلب برای کمک به تصمیم گیری در مدیریت مفید نیست.زیرا این داده ها ناقص،نادرست،نابهنگام،بی فایده و بی ارتباط با اولویت های شرح وظایف و عملکردهای پرسبنل بهداشتی محلی است.به عبارت دیگر نظام های اطلاعاتی در این کشورها بجای آنکه مبتنی بر عملکرد باشند،مبتنی بر داده ها هستند. قسمت اعظم داده های جمع آوری شده بدون آنکه آنالیز شوند یا از آن استفاده ای شود به سطح ملی ارسال می گردد.بنابراین نظام های اطلاعات سلامت جاری بیشتر از آنکه به عنوان ابزار به کار روند به عنوان یک مانع در مدیریت دیده می شوند. (لیپولد و همکاران،1384) (2) (8)

1-2 اهیمت پژوهش

نگرش جدیدی که در پیش روی است،بیانگر اینست که خواسته های اقتصاد پویا مستلزم ایجاد سبک های جدید تصمیم گیری و رهیافت های نوین در سازمانهاست و اینها همگی ناشی از سیل عظیم تولد و گسترش اطلاعات در عصر حاضر است،که سازمان ها را مجبور به نگرش مجدد در عملکرد و فعالیت های خود می کند.دوران جدید که به عصر اطلاعات یا انفورماتیک معروف شده،نوید دهنده جهانی نو با شیوه های نوین به کارگیری اطلاعات می باشد.

فن آوری اطلاعات که تا چندین سال قبل به عنوان یک برتری رقابتی و یک سلاح استراتژیک مورد توجه سازمانها بود،امروز به عنوان یک نیاز رقابتی مطرح می باشد.استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات و دستگاههای تحقیقاتی که دارای اطلاعات به روز است (در مقایسه با سازمانی که اطلاعات قدیمی دارد)می تواند چنین حالتی با آگاهی بیشتری تصمیمات استراتژیک اتخاذ می کند(کیانفر،1387)(9)

مدیریت خوب پیش شرط لازم برای افزایش کارایی خدمات تندرستی است.اینکه با کمترین منابع به بیشترین دست یابیم،حائز اهمیت است،زیرا بخش سلامت با نیازهای روز افزون روبرو است و این در حالی است که حجم منابع ثابت و یا رو به کاهش است.

مدیریت خوب همچنین پیش شرط لازم برای افزایش اثربخشی خدمات تندرستی است.مدارک فراوانی وجود دارد که اگر خدمات تندرستی به شکل نامناسبی ارائه گردد،مداخلات،قسمت زیادی از اثربخشی خود را،که از نظر تئوریک برای آن مداخله متصور است و آنرا کارآمدی نیز می گویند از دست خواهد داد.

سازمان جهانی بهداشت نظام های اطلاعات سلامت را به منظور دستیابی به هدف بهداشت برای همه تا سال 2000 حیاتی دانسته است . یک گزارش از اجلاس سازمان جهانی بهداشت در سال 1978 بوضوح بهبود مدیریت را وابسته به بهبود نظام های اطلاعات سلامت می داند.دو جاردین و آنگر (1992) اخیرا بر نیاز به طراحی مناسب نظام های اطلاعاتی جاری به منظور اطمینان از ارائه خدمات مطابق با استاندارها،تاکید دارند.

اطلاعات در تمامی سطوح مدیریت نظام سلامت،از محیط تا مرکز بسیار حیاتی است.اطلاعات برای مدیریت بیماران یا گیرندگان خدمت،برای مدیریت واحدهای سلامت و به همان میزان برای برنامه ریزی و مدیریت نظام سلامت حیاتی است.این بدان معنا است که نه تنها سیاستگزاران و مدیران نیازمند استفاده از اطلاعات در تصمیم گیریها هستند بلکه ارائه کنندگان خدمات همانند پزشکان،کارشناسان و کارکنان سلامت نیز به آن نیازمند خواهند بود.در غیر این صورت،فرصت قابل توجه و مقرون به صرفه ای که به منظور راه اندازی و حفظ اطلاعات سلامت وجود دارد،دچار مشکل می شود.

هلفن بین و همکاران (1987) مستقیما اشاره نمودند که تغییر در روش جمع آوری،پردازش و استفاده از اطلاعات به معنی تغییر در عملکرد یک سازمان است و همچنین توماسون و نیوبراند در مقاله شان در مورد نظام اطلاعات سلامت در کابونیای گینه اشده نمدند که تقویت و بهبود نظام اطلاعات سلامت به عنوان نقطه آغاز در بهبود توانایی های مدیریتی نظام سلامت مورد استفاده قرار گرفته است. (لیپولد و همکاران،1384) (8)

[1] Lippeveld

[2] Health information system

[3] Surveillance

از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفه­های علوم اجتماعی است و از آنجاییکه بحث انسان­شناسی و شناخت انسان ارتباط تنگاتنگ با مدیریت دارد، باید دانست که این بحث در دو مکتب اسلام و لیبرالیسم بطور متفاوت مطرح شده است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام توانایی­ها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمی­شود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه می­شود. در مکتب لیبرالیسم، انسان­محوری تا حد انکار خدا پیش می‌رود اما در مکتب اسلام انسان، فطرتی خداجو دارد و خداوند از روح خود در او دمیده است.

تفکر انسان­شناسی مادی در مکتب لیبرالیسم باعث شده است، انسان امروز با گسترش روحیه مصرف­گرایی و تولید نیازها ویا توجه بیش از حد به دسته‌ای از نیازها( که به مسخ انسانیت و تک بعدی شدن انسان می­انجامد و یا انسان را پای­بند و اسیر نیازهای غریزی-یعنی نیازهای سطح پایین- خویش می­گرداند) مواجه باشد و تولید کنندگان با وجود ادعاهای گوناگون(از جمله بازاریابی مبتنی بر حمایت از مصرف­کننده، بازاریابی­ارزشی، بازاریابی مبتنی بر رسالت معقول و بازاریابی اجتماعی)، صرفا به دنبال فروش بیشتر و سود بالاتر و (یا) گسترش تفکر مصرف­گرایی می‌باشند.

آیا ممکن است انسانی که حتی جسم خویش را بدرستی نشناخته است در مورد تمامیت انسان نظری صحیح و کامل ارائه کرده باشد؟

این سوال مطرح است که انسان­شناسی اسلامی که بسیار متفاوت از انسان­شناسی غربی است چه تغییری در مشتری مداری و ارضای نیازهای او بوجود خواهد آورد؟

در اینجا به نیاز زود گذر و غیر اصیل مشتری برای دریافت سود توجه نمی شود و در این بین به دنبال کشف نیازهای اصیل مشتری(یعنی نیازهای که در جهت کمال و هم راستا با فطرت وی هستند، قدم بر داشته می­شود، و از این تفکر هم که گفته می­شود «هنر بازاریاب امروز، “فروش یخچال به اسکیمو” نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن است» (پپرز،1381، ص11) باید فراتر رفت و گفت:

«هنر بازاریاب امروز “اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن” نیست؛ بلکه این است که بازاریاب در جهت نیازهای واقعی و اصیل مشتری حرکت کند و سعی کند وی را راضی نگه دارد». نه اینکه او را به هر قیمتی حتی به قیمت ضرر زدن به روح یا جسم مشتری، در کنار خود حفظ کند.

3-1- هدف پژوهش

هدف این پژوهش داخل کردن موضوع فطرت در مشتری مداری است و می‌توان آن را دیباچه‌ای بر بازاریابی و مشتری مداری اسلامی دانست.

4-1- ضرورت پژوهش

از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفه­های علوم اجتماعی است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام توانایی ها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمی­شود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه می­شود.

باید دانست که كمال انسان در تعادل و توازن اوست، یعنی انسان با داشتن استعدادهای گوناگون، آن وقت انسان كامل است كه فقط به سوی یك استعداد گرایش پیدا نكند و استعدادهای دیگرش را مهمل و معطل نگذارد و همه را در یك وضع متعادل و متوازن، همراه هم رشد دهد. مقصود از هماهنگی در اینجا این است كه در عین اینكه همه استعدادهای انسان رشد می‏كند، رشدش رشد هماهنگ باشد.(مثلا یك كودك كه رشد می‏كند، دست، پا، سر، گوش، بینی، زبان، دهان، دندان و سایر اعضاء را داراست. كودك سالم كودكی است كه همه اعضایش به طور هماهنگ رشد می‏كنند. حال اگر فرض شود كه فقط بینی‏ انسان رشد كند و سایر قسمتهای بدنش رشد نكند یا فقط چشمهایش رشد كنند و تنش رشد نكند، مانند کاریکاتور می‌شود، چنین انسانی رشد كرده است، ولی این رشد، رشدی ناهماهنگ است)(مطهری،1373، ص41).

انسان­كامل آن انسانی است كه همه ارزشهای انسانی در او رشد كنند و هیچكدام بی‏رشد نمانند و به علاوه همه، هماهنگ با یكدیگر رشد كنند و رشد هر كدام از این ارزشها به حد اعلی برسد، آن وقت این انسان، انسان كامل است، انسانی كه قرآن از او تعبیر به امام می‏كند: «و اذ ابتلی ابراهیم ربه بكلمات فاتمهن قال انی جاعلك للناس اماما» (مطهری،1373، ص42).

روح انسان و به تبع آن، جامعه انسانی، داری جزر و مدی مانند جزر و مد دریا است. روح انسان دائما به این طرف و آن طرف كشیده می‏شود.حتی ارزش­های انسانی انسان هم همینطور است. افرادی هستند كه گرایش آنها گرایش انسانی است، اما گاهی در جهت یك گرایش از گرایشهای انسانی، ” مَد ” پیدا می‏كنند و كشیده می‏شوند، به طوری كه همه ارزش­های دیگر فراموش می‏شود(مطهری،1373،43). ( اینها مثل همان انسانی می‏شوند كه فقط گوش یا بینی یا دستش رشد كرده است.)

این نکته قابل توجه است كه غالبا جامعه‏ها از راه گرایش صد درصد به باطل، به گمراهی كشیده نمی‏شوند، بلكه از افراط در یك حق به فساد كشیده می‏شوند. بسیاری از انسانها نیز اینگونه اند (مطهری،1373، ص44).

هنگامی که به انسان به درستی نگریسته و بخوبی شناخته شود، معلوم خواهد شد که چه نیازی از مشتری و به چه میزان پاسخ داده شود، که نه تنها فروش بالایی برای عرضه کننده داشته باشد بلکه فواید قابل درکی برای مشتری در آن احساس شود. فوایدی که هر چه از عرضه و استفاده از آن کالا یا خدمت بگذرد با ارزش تر می­شود، چرا که وقتی کالا یا خدمت تولید شده بر اساس نیاز زود گذر و یا هیجان مقطعی تولید گردد به ظاهر دو طرف معامله یعنی مشتری و فروشنده منتفع می­شوند ولی در واقع این یک باخت دو طرفه است. از مضرات محسوس این مشکل برای مشتری می‌توان به هزینه کردن در مسیری اشاره کرد که با گذشت زمان آن را بی فایده و حتی گاهی به ضرر خود می­داند. مشکل دیگری که ممکن است برای مقطعی یا همیشه برای مشتری به وجود آید، مساله هزینه کردن در مسیری اشتباه و خارج از مسیر رشد و کمال وی است در نتیجه این هزینه در مسیر دیگری که باید خرج می­شد خرج نشده و باعث حرکت در مسیری اشتباه شده است و این هزینه کرد های اشتباه می‌تواند به تک بعدی شدن انسان بینجامد(مانند رشد نا متناسب اعضای انسان).

از مشکلاتی که برای عرضه کننده ایجاد می­کند این است که باید محصول را مرتبا بازبینی کرده و در آن تغییر ایجاد کند(بلوریان،1378، ص63). چرا که لازم است مرتبا هیجان ایجاد کند و با پایین رفتن و فروکش کردن این هیجان نهایتا باید محصول را بطور کلی تغییر دهد.

هر چند بعضی از کالاها یا خدمات هستند که به سرعت از فروش­شان کاسته نمی­شود ولی در مسیر رشد وتعالی انسانی نیستند.

افراد انسان كه هر كدام با سرمایه‏اى فطرى و سرمایه‏اى اكتسابى از طبیعت وارد زندگى اجتماعى مى‏شوند، روحا در یكدیگر ادغام مى‏شوند و هویت روحى جدیدى كه از آن به ” روح جمعى ” تعبیر مى‏شود مى‏یابند(مطهری،1372، ص26). این تركیب، خود یك نوع تركیب طبیعى مخصوص به خود است كه براى آن شبیه و نظیرى نمى‏توان یافت. در تركیب جامعه و فرد تركیب، تركیب واقعى است، زیرا تأثیر و تأثر و فعل و انفعال واقعى رخ مى‏دهد و اجزاى مركب كه همان افراد اجتماع‏ هستند، هویت‏و صورت جدید مى‏یابند.

یعنی مشتری در واقع جامعه است چرا که راضی کردن مشتری­ها در یک زمان نیست که یک برند معتبر را می­سازد بلکه فعالیت در طول زمان است که برند سازی می‌کند(مثلا بنز). حال کارخانه­ای را تصور کنید که کالاهای مضر(مثلا سیگار یا حتی نوشابه) می­سازد شاید در ابتدا سود سرشاری داشته باشد و گاهی این سود برای سال­ها ادامه پیدا کند اما این سود و فروش روزی سیر نزولی پیدا کرده و به پایان می‌رسد و این در حالی است که برند آن شرکت هر چند معروف باشد با گذشت زمان از ارزش آن کاسته شده و به جایی می­رسد که دیگر ارزشی نخواهد داشت. و علاوه بر این باعث دور­شدن مشتری برای خرید کالاهای همنام با آن برند و یا تولید شده توسط آن برند خواهد شد. و اعتماد نسبت به آن تولید کننده و برند او از بین خواهد رفت چرا که مشتری آنها را افراد و تولیدکنندگانی می­بینند که فقط به سلایق زود­گذر مشتری آن هم برای سود شخصی توجه می­کنند هر چند آن سلیقه باعث آسیب به جسم ویا روح مشتری گردد.

در واقع چنین بازاریاب هایی از بازاریاب های عصر گذشته که “یخچال به اسکیمو می‌فروختند” هم بدترند هر چند دیرتر شکست می­خورند. یخچال کالایی غیر مفید برای اسکیمو(به عنوان یک مشتری) بود حال آنکه آنها کالایی مضر به مشتری می­فروشند. و «مهمترین نقش خود که تبدیل شدن به “عامل مورد اعتماد” مشتریان می‌باشد»(پپرز،1381، 26) را از دست می‌دهند در واقع چنین بازاریاب­هایی مشتری­ها و اعتماد آنها را که سرمایه اصلی شرکت است، از دست می­دهند.

بهترین شدن اصل نیست، بلکه بهترین ماندن اصل است و اگر قابلیت جذب مشتری باشد، باید قابلیت نگهداری آنها نیز وجود داشته باشدو همانطور که اشاره شد برای نگهداری مشتری چاره­ای جز مورد اعتماد شدن مشتری وجود ندارد و این اعتماد با انجام کارها و تولیداتی که در خلاف مسیر انسانیت و نیازهای واقعی انسان باشد ممکن نخواه