وبلاگ

برای موفقیت در این صنعت علاوه بر داشتن شرایط گردشگر پذیری ، مقاصد گردشگری ، باید به دنبال برنامه ریزی برای جذب گردشگران و معرفی بهتر امکانات و شرایط خود به بازارهای جهانی گردشگری باشند . (پاپلی یزدی و سقایی ، 1385، 18) . اصولا گردشگران برای انتخاب مقاصد گردشگری نیازمند اطلاعاتی در خصوص مقصد می باشند . آنها پیوسته اطلاعاتی را از رسانه های گروهی شامل تلویزیون ، ماهواره ، اینترنت و …جمع آوری می کنند . اگر چه منابع مذکور اطلاعات ارزشمندی را در اختیار گردشگر قرار می دهد ، اما گردشگران ترجیح می دهند بخش قابل توجهی از اطلاعات مورد نیاز خود را از منابع غیر رسمی از جمله بستگان ، دوستان ، آشنایان و دیگر افرا دریافت کنند . ( سیلور من[1]، 1997، 15) .

با توجه به اینکه این افراد خود ذینفع نیستند ، به همین دلیل بیشتر مورد توجه خاص گردشگران می باشند . لازم به ذکر است که اکثر گردشگران مهمترین منبع اطلاعات خود را بر اساس دانش ، تخصص و قابلیت اعتماد آنها انتخاب می کنند و به همین دلیل اطلاعات این منابع ، تاثیر بیشتری بر تصمیم او در مورد انتخاب مقصد گردشگری ، خواهد داشت .(سیلور من ، 1997 ، 17) .

اما در كنار این عوامل، بازاریابی و تبلیغات از شاخص‌های اصلی و مهم در رشد و گسترش گردشگری هستند.تبلیغات یكی از شیوه‌های مهم و مؤثر در اطلاع رسانی می‌باشد و میلیون‌ها نفر را به خود جذب كرده است. در تحولات عمومی جهان، در همه‌ی امور جاری فعالیت‌های بشری و در تمام تار و پود زندگی انسان رخنه كرده است. نه تنها معرفی كالاها و خدمات بلكه رقابت‌های تجاری نیز بدون تبلیغات مؤثر و گسترده میسر نیست.

به طور کلی تبلیغات شفاهی ، گفتگو در مورد محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت عرضه کننده محصول یا خدمت می باشند . این گفتگو ها می تواند به صورت مکالمه های دو طرفه یا فقط توصیه ها و پیشنهادات یک طرفه باشد . اما نکته اصلی این است که این گفتگو ها می تواند به صورت مکالمه های دو طرفه یا فقط توصیه ها و پیشنهادات یک طرفه باشد . اما نکته اصلی این است که این گفتگو ها در میان افرادی صورت می پذیرد که تصور می شود منافع اندکی از ترغیب دیگران به استفاده از محصول دارند . ( سویینی و همکاران[2] ، 2007، 344-346) .

گردشگران تمایل دارند از چهار منبع اطلاعات بیرونی هنگام برنامه ریزی سفرهای خود استفاده کنند : 1) بستگان، دوستان و آشنایان 2)

 ادبیات خاص مقصد 3) رسانه ها 4) مشاوران گردشگری . در طی کسب اطلاعات است که بازاریابان می توانند بر تصمیمات خرید مصرف کنندگان تاثیر بگذارند (گورسوی و مک کلری، 2004 ، 362) . بازاریابان برای متقاعد کردن مشتریان تلاش فراوانی می کنند ، اما گاهی از این واقعیت غافل می مانند که گفتگوی مشتریان با یکدیگر ، بیشترین تاثیرپذیری و تاثیر و تاثیرگذاری را در انتخاب مقصد گردشگری در پی خواهد داشت (براین و لیلین ، 2008، 153) . احتمال واکنش مصرف کننده نسبت به پیشنهاد یک دوست ، همکار یا مشاور قابل اعتماد ، بسیار بیشتر از واکنش او نسبت به یک پیام بازرگانی می باشد و این واکنش صرفا منحصر به جمع آوری اطلاعات نیست بلکه اغلب به خرید محصول می انجامد (سیلور من ، 2001 ، 32 ) . مصرف کنندگان به اعتبار نظرات دوستان ، خانواده و آشنایانش اعتماد می کنند چون این تاثیر گذاری توصیه دیگران از سه عامل کلیدی نشات  میگیرد : اول ، چگونگی ارتباطات عامل مهمی در تبلیغات  شفاهی می باشد . بسیاری از بحث هایی که با خانواده یا دوستان صورت میگیرد منجر به ایجاد حمایت ا ز سوی آنها جهت انجام رفتار های خاصی می شود . دوم ، بر خلاف جریان ارتباطات یک طرفه مثل آگهی های بازرگانی ، تبیلغات شفاهی مشتری ، یک جریان دو طرفه را به خدمت میگیرد . قدرت جریان ارتباطی دو طرفه از این واقعیت نشات میگیرد که فرد می تواند سوالاتی بپرسد ، توضیحاتی دریافت کند و نتایج سودمند را پی گیری کند . سوم ، تبلیغات شفاهی مشتری از ویژگی تجربه نیابتی برخوردار است ، یعنی افرادی که درباره محصولات و خدمات با یکدگیر صحبت می کنند ، خود آن محصول یا خمدت را تجربه کرده اند (ویلکلی[3]، 1990 ، 674) . تبلیغات شفاهی، در مراحل پایانی فرایند خرید حائز اهمیت بیشتری است ،چون موجب اطمینان خاطر مصرف کننده می شود . (واکر ، 1995،39 ).

نتایج تحقیقات نشان می دهد که تها 14 درصد افراد به چیزهایی که در آگهی های بازرگانی می بینند ، می خوانند یا می شنوند ، اعتماد می کنند . جالب تر اینکه 90 در صد افراد به محصولات یا خدماتی که توسط یکی از اعضاء خانواده ، دوستان یا همکاران تایید شود، اعتماد می کنند ، چون مطمئن هستند آنها منافعی که در این میان ندارند . (آلایر ، 2007، 547) . جالب اینکه حتی در عصر کامپیوتر و اینترنت هنوز افراد دوست دارند شخصا با هم صحبت کنند . 80 درصد مکالمات تبلیغات شفاهی به صورت مکالمه چهره به چهره صورت میگیرد و 20 درصد این مکالمات به صورت روی خط می باشد . (بالتر و باتمن ،2005،8)

در دهه های اخیر جهانگردی به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی مطرح بوده است و همه ی کشورها در رقابتی تنگاتنگ برای بهره گیری از مزایای این صنعت بوده اند.

ابزارهای تبلیغات گردشگری که می توان از آن ها در این زمینه بهره برد عبارتند از:کتاب کشور،شهر یا منطقه،سی دی از جاذبه هی کشور،بروشور اطلاع رسانی راهنمای ایرانگردی و یا استان گردی ،سایت اینترنت و ایمیل اطلاع رسانی گردشگری،،رادیو،پوستر،تلویزیون،مطبوعات،پست مستقیم،بانک اطلاعات و اطلاع رسانی گردشگری و نمایشگاه ها.

مسئولان گردشگری کشور در سال های اخیر تبلیغات فراوانی در رسانه ها برای جذب گردشگر خارجی انجام داده اند و در این سال ها شاهد ورود گردشگران شرق آسیا و تعداد کمی گردشگر اروپایی به داخل کشور بوده ایم.کشور عراق که در همسایگی ما به سر می برد و وجوهات فرهنگی فراوانی از جمله شیعیان در این کشور داریم و هر ساله گردشگران مذهبی از کشور عراق و بالعکس رهسپار دو کشور می شوند.با وجود نا آرامی و جنگ داخلی در کشور عراق و نا امنی در منطقه خاور میانه ایران یکی از کشورهای امن منطقه به شمار می رود و فرصت بسیار خوبی برای جذب گردشگر کشورهای عربی منطقه به داخل کشور می باشد همچنین با تبلیغات مثبت و موثر در جهت جذب گردشگران عراقی و عربی  باعث ارز آوری فراوان برای کشور و سهم عمدای در جذب گردشگر در سطح منطقه داشته باشیم.

با سرمایه گذاری دولت و شرکت های گردشگری در بخش تیلیغات در معرفی جاذبه های گردشگری به گردشگران عراقی می توان امید به آن بست تعداد گردشگران ورودی به کشور بیش از پیش شود .

متأسفانه از نگاه بسیاری از مردم و مسئولان ایرانی، مراد از توریست، اتباع چشم‌آبی و موبلوند اروپایی است؛ در حالی كه مردم كشورهای مسلمان و همسایه و به ویژه كشور شیعه‌نشین عراق كه به دلایل مختلف، از جمله نزدیكی‌های فرهنگی، پتانسیل خوبی برای جذب به ایران دارند و پرسش اینجاست كه آیا به این منظور تبلیغات مناسبی صورت گرفته شده است؟

این تحقیق در صدد آن است که تاثیر تبلیغات بر گردشگر ورودی را بررسی نماید و همچنین به دنبال ارائه راهکارهای مفید در زمینه تبلیغات می باشد.

با توجه به موارد مطرح شده درپژوهش حاضر به دنبال آنیم که بدانیم تبلیغات تا چه میزان می تواند بر ورود گردشگر به ایران به خصوص گردشگران عراقی تاثیر بگذارد ؟

1. تامین كالاهای خارجی(ورود كالا)
2. موضوع تحریم های اقتصادی
3. نحوه انتخاب منابع تامین كننده درخرید‌های داخلی

با توجه به ماموریت خطیر شرکت مجتمع گاز پارس جنوبی2 كه بهره برداری از ذخائر مشترك گازی از جمله آن است، تامین به موقع كالای مذكور همانند نقش جریان خون در بدن است كه لازم است با توجه ویژه به آن پرداخته شود.

مدیریت انتظارات توریستی بسیار مهم است زیرا انتظارات می تواند به طور قابل توجهی فرآیندهای انتخاب توریست و همچنین برداشت از تجارب را تحت تأثیر قرار دهد. در مرحله­ی اول: اعتقادات مطلوب فرد (انتظارات) در مورد یک مقصد به مکان توریستی کمک می­کند تا یک موقعیت ممتاز را در میان مکان­های برانگیزاننده در طول فرآیند انتخاب اشغال کند.

دوم اینکه: انتظارات ممکن است برداشت از تجربیات مقصد یا دقیق­تر، فرآیند رضایت توریست را تحت­ تأثیر قرار دهد.

مهمترین عمل در رضایت یا نارضایتی توریست‌ها از کشور میزبان یا فعالیت توریستی خود به سطح انتظارات و توقعات توریست‌ها مربوط می‌شود. در این زمینه، ارزیابی توریست‌ها از امکانات و تسهیلات کشور میزبان و نحوه ارائه خدمات از سوی او نقش بسزایی دارد و اگر قضاوت توریست‌ها به گونه‌ای باشد که میزبان با توجه به امکاناتی که در اختیار داشته نتوانسته خدمات درخوری ارائه کند، احساس نارضایتی خواهند کرد و بالعکس

امروزه صنعت گردشگری پس از صنایع نفت و اتومبیل­سازی سومین صنعت درآمدزای کشورهاست که متأسفانه دولت ایران به این صنعت بی توجه است.گردشگران از مقصد انتظار ارائه خدماتی از جمله برنامه ریزی زمانی و مکانی سفر، جابه جایی و رزرو محل اقامت در مقصد، تأمین وسایل مطلوب، امنیت، حمل و نقل و اطلاع رسانی مناسب و خدمات لازم پس از ورود به مقصد دارند. در كشورهای دیگر، توریستها با امكانات زیادی مواجه می­شوند در نتیجه انتظارات آنها برآورده میشود و این امر موجب رضایت و وفاداری آن­ها می شود.در ایران دست­یابی به این امكانات فراهم نیست و نمی توان به تمامی انتظارات توریست­ پاسخ مثبتی داد، در كشور ما هم اقدام خاصی برای جذب توریست صورت نمی­گیرد این در حالی است که ایران از نظر جاذبه­های گردشگری، طبیعی، آب و هوا و باستانی جز 10 کشور برترجهان است ولی از بازار توریست سهمی شاخص نبرده است. استان قزوین نیز با داشتن تمدن 9 هزار ساله و جاذبه های فراوان گردشگری در زمینۀ بازاریابی و جذب توریست به صورت کارا عمل نکرده و نتوانسته انتظارات توریست را برآورده کند  که این امر موجب نارضایتی توریست می شود. .

در نتیجه ایجاد یك فضای مناسب و مطلوب و اطلاع رسانی كافی در جذب توریست بسیار مهم است. بسیاری از کشورها از طریق جذب توریست توانسته ‏اند وضعیت خود را بهبود ببخشند و از مشکلاتی مانند بیکاری، پایین بودن سطح درآمد سرانه و کمبود درآمد ارزی خویش بکاهند.

بیش از 98 درصد کسب و کارها در کشور ما کسب و کارهای کوچک و متوسط هستند (بانک مرکزی،1388) .این کسب و کارها عموما با مشکلاتی همچون فقدان همکاری بین بنگاهی ، فقدان توانایی در ارائه خدمات جدیدتر و بهتر ، عدم شناخت کافی از مشتریان ، فقدان نوآوری ، کمبود زیرساخت های مناسب تبلیغاتی و ضعف باور ملی در رقابت پذیر بودن در عرصه بین المللی روبرو هستند . این ضعف بنیادین ، موجب شده تا صنعت گردشگری کشور در مقایسه با سایر کشورها از رقابت پذیری بسیار پایین برخوردار باشد (دفتر پژوهش های بازرگانی،1385) .اردن ، لبنان ، ارمنستان ، ترکیه ، مصر ، آفریقای جنوبی ، برزیل ، کشورهای اروپای شرقی ، مالزی ، چین ، هندوستان ، بنگلادش ، نپال ، مراکش ، تانزانیا ، تایلند ، تونس و … کشورهایی هستند که با بکار گیری راهبرد خوشه سازی سعی در غلبه بر مسایل و مشکلات موجود کسب و کارهای گردشگری خود دارند (Wood,2006).تجارب کشورهای یاد شده نشان می دهد به کارگیری الگوی خوشه گردشگری یکی از موثرترین شیوه های سازماندهی بنگاه های کوچک و متوسط است . در نتیجه این سازماندهی ، کسب و کارهای کوچک توانسته اند توان رقابتی خود را بالا ببرند و محیط خلاق و پویایی را برای کسب و کار فراهم سازند . مهمتر از همه نوآور و انعطاف پذیر شوند و توسعه خوشه ای را به عنوان الگوی توسعه درون زا مطرح کنند (رابلوتی،1384) .

مدیر کل میراث فرهنگی و صنایع دستی همچنین می گوید : متاسفانه قزوین هنوز یک شهر گردشگری نیست و به علت کمبود اماکن و امکانات اقامتی ، مسافران و گردشگران گاهی فقط چند ساعت در این شهر حضور دارند . وی می افزاید : استان قزوین در فاصله 150

 کیلومتری پایتخت قرار دارد و این موقعیت ممتازی برای این استان برای جذب گردشگر است زیرا طبق آمار اداره کل میراث فرهنگی استان ، پلیس راه و سازمان پایانه حمل و نقل سالانه40 میلیون مسافر و گردشگر از این استان عبور می کنند ، اما فقط حدود یک میلیون و 800تا900 هزار نفر از اماکن دیدنی آن بازدید می کنند .باوجود تنوع اقلیمی ، طبیعی ، مذهبی و میراث فرهنگی و تاریخی شگفت انگیز و بی نظیر ایران به ویژه استان قزوین ازاین درآمد ملی آنچنان که شایسته است بهره مند نمی باشیم ، این رویکرد خوشه ای می تواند جبران این نقیصه را بنماید ، این موضوع تازگی دارد .

با توجه به مواردی که ذکر گردید به طور کلی محقق در این پژوهش به دنبال پاسخی برای این سوال است که چه تاثیری . شاخص های گردشگری بر عملکرد گردشگری در استان قزوین دارند

1-3- ضرورت انجام تحقیق

در دهه های اخیر جهانگردی به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی مطرح بوده است و همه كشورها در رقابتی تنگاتنگ برای بهره گیری از مزایای این صنعت بوده اند. فضاهای شهری کامل ترین قرارگاههای انسان را تشکیل می دهند و دربردارنده مراکز مهم اقتصادی، علمی، تفریحی، پزشکی می باشند و همچنین از جاذبه های فرهنگی، تاریخی و طبیعی برخوردارند. مهمترین فضاهایی که در میان مقصدهای گوناگون مورد توجه و بازدید گردشگران قرار می گیرند شهرها هستند، به همین جهت می توان گفت شهرها از مهمترین کانون های جذب جهانگردان می باشند . اساساَ امروزه یكی از  مهمترین كاربری شهرها ،ارائه خدمات گردشگری نوین است. چراكه شكل گیری عصر پسا مدرنیته با گزاره های اصلی آن یعنی جهانی شدن، فن آوری اطلاعات وگردشگری همراه شده و دوره جدیدی در تعاملات اجتماعی و فرهنگی انسانها خصوصاَ در قالب ساختهای شهری رقم زده است.

با این اوصاف مراكز شهری به علت تجمع نهادهای مدنی و زیر ساختهای اجتماعی می توانند محل مناسبی برای جذب و جلب گردشگران داخلی وخارجی محسوب شوند . اهمیت این  نوع از صنعت گردشگری خود زمانیكه با تاریخ تمدن و یا شرایط ویژه طبیعی آن ناحیه همراه گردد ،دو چندان شده و با برنامه ریزی های مناسب و بجا به آسانی توانایی تبدیل شدن به قطب بزرگ گرشگری كشور را خواهد داشت . و به این ترتیب است كه شهر هایی مانند ونیز،رم،میلان،پاریس، لندن‌، نیویوك، شانگهای، توكیو،بمبئی ویا نمونه خاورمیانه ای آن دبی قادر به جذب سالانه چندین میلیون گردشگر در سال خواهند بود . سرمایه گذاری مناسب در بخش گردشگری جهت ساخت زیر بنا و روبناهای این صنعت( هم از طریق كمك های دولتی و هم از طریق مشاركت بخش های خصوصی داخلی و خارجی)،تبلیغات گسترده ، قوانین منعطف، ایجاد فرهنگ توریست پذیری ، منابع انسانی متخصص و هزاران عامل دیگرازجمله مولفه های موثر در افزایش آمار جهانگردان و توسعه ی گردشگری شهری به كشور خواهد بود .توسعه در هر بعدی نیازمند برنامه‌ریزی می‌باشد و در واقع برنامه‌ریزی نقش مهم و کلیدی در توسعه اعم از اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی ایفا می‌کند. گرچه توجه به نقش برنامه‌ریزی در توسعه در کشورهای توسعه یافته دارای سابقه‌ای نسبتاً طولانی می‌باشد و این گونه کشورها به منظور دستیابی به یک توسعه پایدار همواره از برنامه‌ریزی علمی و دقیق بهره برده‌اند اما در کشورهای در حال توسعه عموماً کمتر به این امر توجه کافی داشته‌اند .

به هر حال امروزه تمام کشورها اعم از توسعه یافته و در حال توسعه و حتی کشورهای عقب مانده نیز پذیرفته‌اند که هر توسعه‌ای تنها با برنامه‌ریزی امکان‌پذیر است . این موضوع به خصوص در ارتباط با توسعه پایدار بیشتر اهمیت می‌یابد. توسعه پایدار گردشگری شهری  ، به دلیل اهمیت آن و اثرات بالقوه مثبت و منفی اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و زیست محیطی که می‌تواند داشته باشد بدون برنامه‌ریزی ،امکان‌پذیر و دست یافتنی نخواهد بود.

به طور کلی برنامه‌ریزی قادر است تا نقش مهم و کلیدی در حل تضادهایی که این توسعه می‌تواند ایجاد نماید، ایفا کند . توسعه گردشگری شهری از یک سو می‌تواند اثرات و منافع مثبت اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی و زیست محیطی در جامعه گردشگرپذیر داشته باشد و از یک سوی دیگر دارای اثرات منفی در تمامی ابعاد و به خصوص در بعد زیست محیطی ایجاد نماید. ایجاد تعادل در این زمینه به گونه‌ای که اثرات مثبت بیش از اثرات منفی باشند نیازمند اتخاذ سیاست‌گذاری اصولی از طریق فرایند برنامه‌ریزی می‌باشد.  بنابراین بهره مندی از پیامدهای ارزشمند صنعت توریسم زمانی امکان پذیر خواهد بود که شناخت کافی درمورد ماهیت این پدیده و ویژگی های آن و توانمندی ها ی مناطق مختلف کشور صورت  گیرد.

:
بازاریابی داخلی یك تلاش برنامه ریزی شده می باشد كه رویكردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن كارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه ای و یكپارچه كردن كاركنان به سوی كاربرد موثر و اثربخش استراتژی های وظیفه ای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده كمی از آن شده است. مباحثی كه در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند كه این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع تری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت كیفیت و بازاریابی خدمات است كه بر اهمیت و ضرورت ایجاد كیفیت در كل فرایند ارائه خدمات تاكید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (كاركنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحث های اندكی در زمینه اینكه چه آمیخته ای از سیاست ها را می توان به كار برد تا

 بر كاركنان اثر گذاشت به گونه ای كه برانگیخته شوند و به شیوه ای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می باشد. پرسشنامه ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می باشد. داده ها با استفاده از نرم افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنی دار است.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است

سازمان‌ها و شركتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه كه در این راستا بیش از همه در فرآیند برنامه ریزی بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد میزان وفاداری مشتریان به كالا یا خدمات است.
خدمت عبارت است از هر گونه فعالیت یا عملکرد غیر قابل لمس که در جهت مرتفع ساختن نیاز از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود.خدمات نیز مانند کالاها از ویژگی هائی برخوردار می باشند، مانند :
– غیر قابل لمس بودن
– تفکیک ناپذیری
– تغییر پذیری
– فناپذیری(عقدائی ،1388 ،135)
کیفیت خدمت: ارزیابی شناخته شده بلند مدت مشتریان از نحوه ارائه خدمت یک موسسه خدماتی است (لاولاک ،1385 ،121).
مشتریان پس از هر تجربه خدماتی ، با توجه به اینکه تا چه حد انتظاراتشان تامین شده ، یا از آن فراتر رفته ، سطوح مختلفی از رضایت یا

 عدم رضایت را تجربه می کنند. هر شرکتی برای افزایش سطح رضایت مشتریان خود ، ابتدا باید از میزان واقعی رضایت مشتریان فعلی خود آگاه شود(لاولاک ،1388 ، 134).

طبیعتاً در این رهگذر درک صحیح از میزان وفاداری مشتریان ناشی از کیفت خدمات بسیار حائز اهمیت می باشد .
محقق كه خود از كاركنان واحد خدمات رفاهی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری است، در بررسی‌های میدانی و نیز در طی جلساتی كه با مسئولین ذی‌ربط داشته‌اند متوجه شد كه ارایه خدمات رفاهی شایسته وبا كیفیت مناسب تاثیر بسزائی در رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آنان خواهد داشت كه این موجب می‌شود مشتریان خدمات رفاهی كه از كاركنان شركت می‌باشند به سازمان خود وفادار شوند و از انتقال و خروج آنها جلوگیری شود. لذا محقق تلاش می نماید تا رابطه بین کیفیت خدمات را با وفاداری مشتریان مورد بررسی وسنجش قرار دهد، پس مسئله اصلی که محقق در صدد حل آن است این موضوع است که تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده را بر وفاداری مشتریان مشخص نماید.
جنبه های مجهول و مبهمی که محقق در صدد رسیدن به پاسخ آنها است به قرار زیر می باشد:
ابعاد کیفیت خدمات کدامند؟
شدت تاثیر این ابعاد چقدر است؟