وبلاگ

سازمان‌ها و شركتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه كه در این راستا بیش از همه در فرآیند برنامه ریزی بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد میزان وفاداری مشتریان به كالا یا خدمات است.
خدمت عبارت است از هر گونه فعالیت یا عملکرد غیر قابل لمس که در جهت مرتفع ساختن نیاز از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود.خدمات نیز مانند کالاها از ویژگی هائی برخوردار می باشند، مانند :
– غیر قابل لمس بودن
– تفکیک ناپذیری
– تغییر پذیری
– فناپذیری(عقدائی ،1388 ،135)
کیفیت خدمت: ارزیابی شناخته شده بلند مدت مشتریان از نحوه ارائه خدمت یک موسسه خدماتی است (لاولاک ،1385 ،121).
مشتریان پس از هر تجربه خدماتی ، با توجه به اینکه تا چه حد انتظاراتشان تامین شده ، یا از آن فراتر رفته ، سطوح مختلفی از رضایت یا

 عدم رضایت را تجربه می کنند. هر شرکتی برای افزایش سطح رضایت مشتریان خود ، ابتدا باید از میزان واقعی رضایت مشتریان فعلی خود آگاه شود(لاولاک ،1388 ، 134).

طبیعتاً در این رهگذر درک صحیح از میزان وفاداری مشتریان ناشی از کیفت خدمات بسیار حائز اهمیت می باشد .
محقق كه خود از كاركنان واحد خدمات رفاهی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری است، در بررسی‌های میدانی و نیز در طی جلساتی كه با مسئولین ذی‌ربط داشته‌اند متوجه شد كه ارایه خدمات رفاهی شایسته وبا كیفیت مناسب تاثیر بسزائی در رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آنان خواهد داشت كه این موجب می‌شود مشتریان خدمات رفاهی كه از كاركنان شركت می‌باشند به سازمان خود وفادار شوند و از انتقال و خروج آنها جلوگیری شود. لذا محقق تلاش می نماید تا رابطه بین کیفیت خدمات را با وفاداری مشتریان مورد بررسی وسنجش قرار دهد، پس مسئله اصلی که محقق در صدد حل آن است این موضوع است که تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده را بر وفاداری مشتریان مشخص نماید.
جنبه های مجهول و مبهمی که محقق در صدد رسیدن به پاسخ آنها است به قرار زیر می باشد:
ابعاد کیفیت خدمات کدامند؟
شدت تاثیر این ابعاد چقدر است؟