وبلاگ

محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصت­های سازمان شود (پنروس[13]، 1995). رابینز[14] (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی می­کند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیش­بینی تغییرات مؤلفه­های محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیط­های تجاری شامل دولت و سیاست­ها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر[15]، 1993). تحقیقات نشان می­دهد که محیط­های پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکت­های کوچک افزایش می­دهد (مایلس، کوین و هیلی[16]، 2000).  همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیط­های پویا افزایش می­یابد چرا که تصمیم­گیری کُند در محیط­های پویا فرصت­ها را از بین می­برد (هاگ و وایت[17]، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونه­ای رقم می­خورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیم­گیری سازمان­ها به شدت متغیر و غیرقابل پیش­بینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.

از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران[18]، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانک­ها پی برده­اند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران[19]، 1997). براین اساس، بانک­ها و موسسات مالی، استراتژی­های چندگانه­ای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاه­ها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانک­ها خواهد بود (هنینگ- تارائو[20]، 2004؛ یون و همکاران[21]، 2001). این قبیل رفتار­ها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانک­های خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[22] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایه­های عملیاتی سازمان منتقل می­شود. از نظر براون و همکاران[23] (2002)، مشتری­مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه­ شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[24] و لذت­بخشی[25] است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذت­بخشی، میزان احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[26]، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانک­ها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفه­هایی نظیر وجود سیستم­های خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری­مداری در بانک­های تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی[27]، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در

 حالی که صاحب نظران تعامل دوسویه­ای بین عوامل محیطی و استراتژی­های سازمان قائل هستند (خاندوالا[28]، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به طور قطع، هنگامی که سازمان­ها و نوعاً در تحقیق حاضر بانک­های خصوصی به دلیل تحریم­های وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمت­رسانی آنها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژی­های مناسب مانند جهت­گیری یا گرایش کارآفرینانه[29] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.

میلر عنوان می­کند: “یك سازمان كارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است كه با نوآوری­های پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار می­دهد” (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین[30] (1991) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”[31] و نامن و اسلوین[32] (1993) از “سبک کارآفرینانه”[33] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرف­نظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشان­دهنده­ی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرف­نظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[34]، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس[35]، 1996). شواهد پژوهشی قانع کننده­ای نیز وجود دارد که نشان می­دهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف می­شود (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند[36]، 1999؛ ویکلاند و شفرد[37]، 2003، 2005؛ فاکس[38]، 2005؛ هاگس و مورگان[39]، 2007؛ مورنو و کاسیلاس[40]، 2008؛ رانیان و همکاران[41]، 2008؛ اسلاتوینسکی[42]، 2010). تا به امروز، مدل­های مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده است (سرونبری[43]، 2006؛ کوریس و سکساستون[44]، 1996؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ موریس، کراتکو و کوین[45]، 2008؛ میلر و فریزن، 1982؛ میلر، 1983)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (1996) از معروفترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار می­رود که در تحقیقات مختلفی مورد استفاده بوده است. براساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال می­باشد (لامپکین و دس، 1996).

به طور کلی، به نظر می­رسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیش­بینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن است تأثیر چشمگیری بر استراتژی­های مشتری مدارانه (مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانک­های خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی به این موضوع مهم، تحقیق حاضر در صدد برآمده است که پاسخ­گوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیش­بینی در شرایط و مولفه­های محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان اثر دارد؟

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

کارآفرینی سازمانی به عنوان رویکردی که گرایشات و فعالیت­های کارآفرینانه در سطح سازمان را رونق می­دهد، عنصر مهمی در توسعه اقتصادی و سازمانی، ایجاد ثروت و بهبود عملکرد شناخته شده است (آنتونسیک و هیسریچ، 2004). پرداختن به این مفهوم از طریق ایجاد صنایع نوین، بهبود عملکردها، افزایش بهره­وری و افزایش رقابت بین المللی بر توسعه اقتصادی کشورها تأثیرگذار است. در راستای رسیدن به این ایده­آل­های عملکردی و استفاده از کارآفرینی به عنوان ابزاری قدرتمند، رویه­ای دانش محور نیاز است تا گام­های رشد و توسعه به طور سنجیده به سمت جلو برداشته شود. به طور یقین، اتکا به نظریه­ها و مفاهیم تئوریک و حتی شواهد و مستندات تجربی که در بستر فرهنگ­ها و نظام­های اجتماعی- سیاسی- اقتصادی مختلف به عرصه ظهور رسیده­اند، ممکن است در عمل شکاف عظیمی بین اهداف مورد انتظار و نتایج برجا مانده ایجاد کند و خسارت­های جبران ناپذیری بر پیکره سازمان­ها و کسب و کارهای کشور وارد سازد. از این رو، پرداختن به مباحث کارآفرینی در زمینه­های مختلف خدماتی، تولیدی و صنعتی در داخل ایران در جهت رشد اقتصادی کسب و کارها ضرورتی انکار ناپذیر است.

صرف نظر از مباحث مربوط به تفاوت­های فرهنگی، ادبیات کارآفرینی در تنه خود، چه در مورد اثرات کارآفرینی بر عملکرد و چه اثرات متغیرهای محیط درونی و بیرونی سازمان بر کارآفرینی سازمان­ها با یافته­های ضد و نقیضی مواجه است. به عنوان مثال، در حالی که برخی از مطالعات از اثرات مثبت کارآفرینی سطح سازمان بر عملکرد کسب و کار خبر می­دهند (برای مثال، ویکلاند و شفرد، 2003، 2005؛ فاکس، 2005؛ هاگس و مورگان، 2007؛ مورنو و کاسیلاس، 2008؛ رانیان و همکاران، 2008؛ اسلاتوینسکی، 2010)، برخی دیگر خلاف این ادعا را گزارش کرده­اند (هارت[46]، 1992؛ ماتسانو و همکاران[47]، 2002؛ مورگان و استرانگ[48]، 2003؛ اسمارت و کونانت[49]، 1994). از سوی دیگر، امروزه چه در کشورهای خارجی و چه در داخل ایران، مطالعات و تحقیقات بسیاری در زمینه کسب و کارهای مختلف جهت توسعه کارآفرینی در مشاغل مختلف انجام می­شود، اما با این حال، در صنعت بانکداری علی­رغم وجود فعالیت­های کارآفرینانه، تلاش­های مطالعاتی بسیار محدودی به تحلیل کارآفرینی در این صنعت پرداخته است. علاوه براین، نتایج به دست آمده از تحقیقات انجام شده بیشتر به دلیل موردی بودن مطالعات قابل تعمیم نیستند. در تحقیق حاضر، گردآوری اطلاعات در مجموعه­ای از بانک­های خصوصی استان اصفهان انجام شد که می­تواند نتایج معتبرتری در مقایسه با تحقیقات قبلی ارائه نماید. همچنین، تحقیق حاضر از نظر زمان، در شرایط سیاسی و اقتصادی بسیار خاص (برای مثال، تحریم بانک­های ایران) اجرا شده است که این امکان کمتر در اختیار تحقیقات قبلی بوده است. از این رو، تحقیق حاضر از حیث برطرف نمودن ابهامات موجود در قلمرو موضوعی خود و توسعه دانش موجود نقش مهمی برعهده داشته و در تلاش بوده است تا بینش کاملی از کارآفرینی سازمانی در صنعت بانکداری و تأثیر شرایط محیطی بر آن در اختیار دست اندرکاران این صنعت قرار دهد.