(تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)
یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی كه به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعة پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی كیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد كیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه كردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح كیفی خدمات را تعیین می‌كنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواستة خدمت‌گیرنده» تعریف كرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح كند. به این دلیل كه انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌كنند. وی كیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، كیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی كه در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آنها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یكم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، كارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یك نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل كند كه مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیلة مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تكالیف متداول خود، سعی می‌كنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد كنند كه در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است كه نظر كارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریكه «پیتر دراكر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد كه در درون چهاردیواری یك سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجة واقعی برای هر سازمان آن است كه مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید كه بسیاری از كارها به نحو درست انجام شود. جوران یكی از پیشگامان استقرار مدیریت كیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنكه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت كه بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:
1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.
2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.
3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.
4- یكپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت كیفیت.
5- ارتقاء انگیزش مدیران و كاركنان در راستای نهادینه سازی طرح تكریم مردم.
6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایت‌مندی مردم.
7- كمك در شناسایی مشكلات بالقوه پیش از بروز مشكل.
8- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای رسیدگی به مشكلات و شكایات (رسیدگی سریع به شكایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).
9- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشكلات خدمت‌رسانی (رفع مشكل پیش از اینكه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).
10- شناسایی نحوه تعریف كیفیت از دیدگاه خدمت‌گیرندگان و طراحی استراتژی خدمت‌رسانی برای آنها بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات آنان.
11- كاهش هزینه‌ها.
12- تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزدیك‌تر و عمیق‌تر با خدمت‌گیرندگان.
13- تجزیه و تحلیل اطلاعات خدمت‌گیرندگان برای تصمیم‌گیری مدیران.
14- ارتباطات مؤثر با خدمت‌گیرندگان بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات.
15- توانایی مدلسازی رفتار خدمت‌گیرندگان درون واحدهای كاری.
16- فراهم شدن امكان سطح‌بندی سازمان‌های تابعه.
17- شناسایی نقاط ضعف، قوت، فرصت‌ها و تهدید‌ها برای تدوین استراتژی‌های توسعه در بخشهای مختلف.
18- عینیت یافتن نهضت خدمت‌رسانی.
19- دستیابی به توسعه پایدار.
شایان ذکر است، فرهنگ خدمت‌رسانی به خدمت‌گیرندگان فقط به واحدهایی كه ارتباط مستقیم با خدمت‌گیرنده دارنـد، معطوف نمی‌شود. بلكه باید بصورت یك جریان فـراگیر و زنجیره‌ای به همه عـوامل محیطی، تكنولوژیكی، هدفگذاری و برنامه‌ریزی مرتبط گردد. در تفكر مشتری‌محوری، خدمت‌گیرندگان به عنوان مهم‌ترین منابع سازمان بوده و در راس هرم قرار دارند و استراتژی سازمان از طریق آنها به كاركنان و مدیران جهت تدوین اهداف و برنامه‌ریزی ارائه می‌شود. در این هرم امكان گفت و شنود و ارتباط دوطرفه خدمت‌گیرندگان و كاركنان فراهم است و هـدف نهایی خواست خدمت‌گیرندگان است. در این راستا وقتی سازمان‌ها به دنبال اعمال خواست خدمت‌گیرندگان و یافتن راه‌های بهبود در ارائه خدمات به آنها می‌افتند، معمولاً سعی می‌کنند کیفیت بهتر و امكانات بیشتری در اختیار خدمت‌گیرندگان قرار دهند و نیازهای آنها را سریعاً برطرف سازند.
بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در راستای تبدیل به یک سازمان آگاه و موفق، چاره‌ای ندارد جز این که لحظه به لحظه عملکرد و میزان رضایت خدمت‌گیرندگان را کنترل کرده و راهکارهای لازم را برای بهبود مستمر و افزایش کیفیت خدمات و عملکرد به اجرا بگذارد. به همین دلیل از آنجا که موفقیت بنیاد در ارائه خدمات برتر، از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است، بالطبع سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان نیز اهمیت بسزایی برای این سازمان خواهد داشت. در یک جمع‌بندی از مطالب مندرج در این بخش و با استناد به نتایج و تحقیقات متعدد باید گفت، با توجه به این که سنجش رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان می‌تواند منجر به بهبود خدمت‌رسانی گردد و در نهایت با توجه به اهمیت خدمت‌گیرندگان به عنوان یكی از اركان حیات سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران و نقش مهم و ارزنده‌ای که این سازمان از طریق رسیدگی به امورات خانواده‌های شهدا و ایثارگران ایفا می‌کند، ضرورت دارد تا جهت ارائه خدمات بهتر و شناساندن نیازهای واقعی این خانواده‌ها و ایجاد چشم‌انداز مناسب از وضعیت خدمت‌رسانی به آنها در بین سایر اقشار جامعه و زمینه‌سازی فرهنگ ایثار و شهادت در جامعه، نسبت به انجام تحقیق جامع در خصوص سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان در بنیاد شهید و امور ایثارگران و ارائه راهکارهای لازم جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات اقدام گردد.
1-3- اهداف پژوهش
هدف اصلی از اجرای این تحقیق، بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با توجه به هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:
سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)
1-4- مولفه های تحقیق
1- محسوسات: تسهیلات و امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان، وسایل ارتباطاتی
2- قابلیت اعتبار و تضمین: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به صورت تضمین شده و دقیق
3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری: تمایل به کمک به مشتریان و آمادگی برای ارائه خدمات آنی
4- شایستگی: دارا بودن دانش و مهارت لازم برای ارائه ی خدمات
5- برخورد مناسب: ادب، احترام، توجه و برخورد دوستانه کارکنان در ارتباط با مشتری
6- اطمینان و اعتماد: قابلیت اطمینان، اعتماد و صداقت به خدمات دهنده
7- احساس امنیت: دوری از خطرات، ریسک و شک
8- دسترسی: دسترسی آسان و راحت در برقراری ارتباط
9- ارتباطات: گوش دادن به مشتریان و اطلاع از نظرات آنها و اطلاع رسانی به مشتریان.
1-5- سؤالات پژوهش
متناسب با اهداف مذکور در این پروژه، سؤالات پژوهشی متعددی در یک بخش اصلی قابل طرح می‌باشد که عبارتند از:
1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات
الف) میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 براساس مدل پاراسورمان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟
ب) خدمت‌گیرندگان چه انتظاراتی از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها دارند؟
ج) میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقایسه با سال‌های گذشته بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟
د) میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقایسه با سایر سازمان‌ها بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟
1-6- روش تحقیق
پژوهش حاضر به روش پیمایشی از نوع توصیفی و به صورت پژوهش کاربردی اجرا شده است.
1-7- قلمرو مکانی تحقیق
از لحاظ قلمرو مکانی، این تحقیق به بررسی میزان رضایت‌مندی اعضای خانواده‌های معظم شهدا، آزادگان و جانبازان از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان می‌پردازد و در قلمرو تحقیق منطقه‌ای جای می‌گیرد
1-8- قلمرو زمانی تحقیق
لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق به تجزیه و تحلیل نظرات خدمت‌گیرندگان (جامعه هدف) از طریق پرسشنامه‌های مبتنی بر روش پاراسورامان در خصوص میزان رضایت‌مندی آنها از خدمات ارائه شده در سال 1391 می‌پردازد.
1-9- جامعۀ آماری
جامعه آماری در این پژوهش، كلیه جامعه هدف بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان، مشتمل بر اعضای خانواده‌های شهدا، جانبازان و آزادگان می‌باشند. تعداد کل این جامعه در مورد تعداد افراد شهدا بالغ بر9975 نفر، در مورد خانواده‌های جانبازان بالغ بر 6134 نفر، در مورد خانواده‌های آزادگان بالغ بر 2003نفر و در مجموع، کل جامعه آماری بالغ بر 18112 نفر می‌باشد كه جزئیات آن در جدول شماره 1-1 درج گردیده است.
فرم در حال بارگذاری ...
