وبلاگ

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیدهتر و رقابتی میشود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکتهاست.این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت میکند،بلکه منبع سودآوری برای شرکت نیز تلقی میشود. به طوری رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت کرده و سطوح باالتر از رضایت مشتریان،به وفاداری آنها منجر میشود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کردهاند، سودمندتر است.مشتریانی که رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ مناسبی شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش میدهند.این موضوع بویژه برای ارائهدهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است.زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.

به طوری که رضایت باالی مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتنابپذیر است.مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده میگیرند)عالی ،.)0980

لذا امروزه یکی از عوامل مهم محیطی،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت،کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت شرکتها و سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط

 اصلی موفقیت به حساب آوردهاند)عالی ،)0980

به طوری که یکی از مهمترین تحوالتی که در زمینه نگرشهای بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست،موضوع اندازهگیری رضایت مشتری بهعنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت همچون ایزو 7111 و یا جوایز تعالی سازمانی در کلیه مؤسسات و بنگاههای کسبوکار بود.

سازمان ها و شرکت ها )بخصوص شرکت رایتل(از طریق عرضه انواع خدماتی که ارایه می کنند ایجاد ارزش می کنند و اگر مشتری احساس کند که با او در زمان تحویل خدمات بد رفتاری شده است در بلند مدت از ارزش خدمات می کاهد. حتی بنظر می رسد بر عکس این عمل نیز صدق کند یعنی اگر با کارمندی از طرف مشتری بد رفتاری شده و یا حقوق کامل دریافت نمی نماید و یا مدیر مربوطه از کارمندش حمایت نمی کند از ارزش خدمات می کاهد و این برخوردها در نهایت به مشتریان می رسد زیرا این یک واقعیت است که کارمندان رده پایین با مشتریان در تماسند و این یکی از مشکالت مدیران شرکت رایتل می باشد بدلیل اینکه اغلب افرادی جوان و بی تجربه اند و گاها از تحصیالت کمتری نسبت به مشتریان خود برخوردارند ،و باید مهارتهای فنی و اجتماعی و نحوه برخورد با مشتریان را یاد بگیرند. در واقع هر سازمانی که بدنبال روابط بلند مدت با مشتریان و کارکنان خود است،نمی تواند با آنها بدرفتاری کند و ضایع کردن حق مشتری و یا کارمند و برخورد بد با آنها باعث کاهش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد.مدیران شرکت رایتل باید بین خود و دیگر بخشها خدمات مشابه را پیدا کرده و با مقایسه آنها ایده های خوب را گرفته و از رقبا پیشی بگیرند.در حقیقت بیشتر مشکالت در شرکت رایتل حول برخوردهای ناشایست بین کارکنان و مشتریان می باشد. البته مشتریان نیز با همدیگر تفاوت های زیادی دارند بعبارتی هر چقدر مشتریان قدیمیتر باشد احتمال رضایت باال می رود و چون

این نوع خدمات از نوع خدمات پر تماس می باشد یعنی خدماتی هستند که مشتریان شخصا جهت دریافت خدمات به شرکت رایتل مراجعه می نمایند و در تحویل خدمات مشارکت فعال تری دارند.

لذا با توجه به نقش مهم کیفت خدمات در افزایش رضایت و وفاداری مشتری و از طرفی نقش مهم شرکت رایتل، پژوهشگر را بر آن داشت که به بررسی عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مشتریان در شرکت رایتل بپردازد .