وبلاگ

مسکن یکی از نیازهای اساسی انسان است که موقعیت اجتماعی، کیفیت زندگی و رفاه و جایگاه او را در جامعه تعیین می کند. خانه ها مکانی هستند که باید خوب طراحی و خوب ساخته شوند و به طور مطلوب در ارتباط یا عوامل محیط زیستی، اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی قرار گیرد. در واقع می توان گفت مسکن بر روی زندگی روزمره انسان، سلامت و امنیت و رفاه او تاثیر می گذارد در واقع به عنوان یک عنصر کالبدی می تواند ارتباط دهنده بین جامعه و محیط زیست باشد (Golubchikov & Badyina, 2012:9). بیش از نیم قرن از آغاز آپارتمان سازی در کشور می گذرد. دلایلی زیاد و متفاوتی برای این موضوع بیان شده است؛ از جمله زیاد شدن جمعیت، کمبود زمین برای احداث خانه های تک واحدی، امنیت بیشتر در مجتمع های مسکونی، توان مالی شهروندان و بسیاری دلایل دیگر که بر افزایش آپارتمان سازی و توسعه ی آپارتمان نشینی تاثیر می گذارند. هر چند تمامی دلایل بیان شده به طور مستقیم و غیر مستقیم با این موضوع ارتباط دارند. اما مجتمع های به عنوان پیچیده ترین و اساسی ترین عملکرد در عرصه معماری دو قرن اخیر به حساب آمده و می توانند تاثیرات بسیار زیادی بر رفتار ساکنین و روابط آنها داشته باشند. این مجتمع ها ترکیب فضاهای باز و بسته متعددی هستند که به هم مرتبط بوده و در هم تنیده اند. فضای باز به عنوان بخش جدایی ناپذیر مجتمع های مسکونی، هم از نظر روابط اجتماعی و هم از نظر ساختار و منظر شهری حائز اهمیت هستند. در واقع فضاهای باز مسکونی به نوعی تبلور ماهیت زندگی جمعی هستند و موجب فرآهم آمدن موقعیت هایی برای رشد خلاقیت، زمینه معاشرت تقابل و تعامل اجتماعی ساکنین می شوند (یزدانی و تیموری، 1391: 86). توانایی یک جامعه در دنبال کردن ابعاد پایداری، تا حدود زیادی به توانایی اجتماع یعنی مردم، نهادها و اوضاع جغرافیایی و بوم شناختی آن جامعه بستگی دارد. ایجاد توانایی شامل قابلیت های انسانی، علمی، فناورانه، سازمانی، نهادی و منابع جامعه می شود. یکی از اهداف اصلی در ایجاد توانایی، افزایش قدرت ارزیابی و شناخت مسائل مربوط به انتخاب خط مشی و شیوه هایی اجرای طرق مختلف توسعه است که به درک مردم جامعه مورد نظر از محدودیت ها، قوت ها و الزامات زیست محیطی بستگی دارد. به طور مسلم، هدف پایداری بقاء انسانهاست که افزون بر ابعاد بوم شناختی و اقتصادی، دارای بعد اجتماعی نیز هست. در بعد اجتماعی پایداری هدف ایجاد فرآیند توسعه ای است که تداوم آن منوط به گسترش روز افزون همبستگی و یکپارچگی اجتماعی است. در حقیقت، مهم ترین اهداف در این بعد، خلق تمدن انسانی با توزیع عادلانه درآمدها به منظور کاهش فاصله بین اغنیا و فقرا است. در این بعد، باید نقش همبستگی، هماهنگی در عمل و مشارکت بین بخش ها و افراد را ایفا کند. برای این نوع توسعه به واقعیت جهانی و منطقه ای تبدیل شود همکاری و تفاهم بین المللی ضروری است (ساسان پور، 1390: 140). پایداری اجتماعی در عملکرد توسعه نقش مهمی را ایفا می کند و سطح تمرکز در توسعه پایدار برای دستیابی به پایداری اجتماعی به عوامل تاثیرگذار در توسعه و برنامه ریزی توسعه برای حال و آینده بستگی دارد. از منظر جهت گیری اجتماعی برای بهینه سازی ظرفیت مداوم توسعه به عنوان یک موقعیت مکانی طولانی مدت برای روابط انسانی و توسعه فرهنگی مناسب می باشد. این پژوهش به دنبال آن است تا با بررسی شاخص های پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی میزان پایدار بودن آن را از جهت حس تعلق، مشارکت، برابری، همبستگی اجتماعی، دسترسی و… بررسی کند و نتایج آن را در جهت اجرای بودن در برنامه های و پروژه ها در مورد مجتمع مسکونی قرار دهد.

 

-2 طرح مسئله

 

در نیمه دوم قرن بیستم، بخصوص در سه دهه آخر آن، شهرها با سرعت زیادی گسترش یافته و کشورها با سرعت بیشتری به شهرنشینی و افزایش شهرها و جمعیت شهری خود دست زده اند. رویکرد صرف شهرسازی به ابعاد کالبدی- کارکردی شهر بدون توجه به ارزشها و اهداف اجتماعی و اقتصادی مترتب بر آن، فلسفه وجودی شهرها، به عنوان محلی برای زندگی را با تردیدهای جدی مواجه کرد، به گونه ای که عمده انتقادات علیه این نوع برنامه ریزی، متوجه اهداف و ارزش های اجتماعی و کیفی و به عبارتی «قابل زیست بودن شهر»  متمرکز شده بود (مهدیزاده، 1381: 292- 291). این امر خارج از ادامه روند تکاملی و تحول اجتماعی صد ساله اخیرایران، نتیجه سرعت گرفتن سرمایه داری در چهارچوب یک اقتصاد تک محصولی متکی بر صادرات نفت و کاهش اهمیت بخش کشاورزی و در نتیجه ایجاد روند مهاجرت از روستا به شهرها می باشد. بروز بحران آسیب زای مسکن و ضرورت آپارتمان نشینی در کل دنیا، اساسا” بازتاب انتقال از جوامع مبتنی بر کشاورزی، نظام ایلاتی و طایفه ای خانواده های پدر سالار و گسترده به نوع دیگری از جوامع مبتنی بر صنعت و خدمات با نظام استقرار شهری و بروز فرهنگ نو ظهور فردگرایی با خانواده های هسته ای می باشد. رشد و گسترش ابعاد فیزیکی و اجتماعی شهرها، ناشی از افزایش جمعیت شهری، تاثیرات قابل توجه و در عین حال اجتناب ناپذیری را بر زندگی شهری گذاشته است. این تاثیرات طیف وسیعی از معضلات و مشکلات اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، و نابسامانی های کالبدی- فیزیکی را شامل می شود. ضمن اینکه هر یک از ابعاد مذکور در ارتباط متقابل، یکدیگر را نیز تحت تاثیر قرار می دهند. آپارتمان نشینی به عنوان پدیده ای نوین در جوامع شهری، چه در کشورهای در حال توسعه و چه در کشورهای توسعه یافته سبک زندگی مردم را تغییر داده است. نیاز فوری و مبرم اکثریت مردم شهرنشین به مسکن و ناهماهنگی تهیه آن با رشد جمعیت بویژه در شهرهای بزرگ موجب شده که بیش از هر امر دیگر به کمبود مسکن توجه شود و  در این راستا بیش از آنکه مسائل روانی و اجتماعی خانواده در تامین مسکن مورد توجه قرار گیرد عامل کمی متاثر از عوامل اقتصادی سایر عوامل را تحت الشعاع قرار می دهد. امروزه به علت جبر زندگی و تک بعدی نگری و اصل قرار گرفتن اقتصاد، بسیاری از ارزشهای انسانی، اجتماعی، و فرهنگی نادیده گرفته می شود (ضرغامی، 1389 :2). روند آپارتمان سازی در کلان شهرها کشور به دلایل گوناگون از جمله: افزایش جمعیت، کمبود زمین و گرانی مسکن، با سرعت و ضرب آهنگ بالایی شروع شد و به مرور به شهرهای دیگر سرایت کرد. ساخت مجتمع های آپارتمانی در نقاط گوناگون شهرها و اسکان افراد دارای فرهنگ های خاص، تنوع فرهنگی و نداشتن شناخت کافی از دیگران که به اصطلاح همسایه هم، به شمار می روند، مشکلاتی را برای ساکنان به وجود می آورد. در این زمینه دولت ها نیز معمولا” در تولید مسکن بیشترین توجهات خود را معطوف به تولیدانبوه، سرعت بخشیدن به اجرا، پاسخگویی به کمبود مسکن و کنترل بازار مسکن معطوف می نمایند و در چنین شرایطی موضوعات اقتصادی و فنی اصلی ترین نقش را ایفا می کنند زیرا اقدامات عجولانه و سریع در تولید و انبوه سازی، در بسیاری از مواقع سبب توجه به کمیت و غفلت از کیفیت شده است این در حالی است که علل ایجاد مجتمع های مسکونی عواملی چون برقراری امنیت، بهره گیری از امکانات بیشتر و بهتر، کاهش هزینه ها، همگرائی اجتماعی، حس تعلق به مکان که زیر مجموعه پایداری اجتماعی است، می باشند. طی دهه های اخیر آپارتمان نشینی در کشورمان به شدت افزایش یافته است. در بسیاری از شهرهای بزرگ، خانه ها و جنگل ها تخریب شده اند و ساختمان های مرتفع و مجتمع های مسکونی جای آنها را گرفته است. تجاری شدن  مجتمع های مسکونی و انتشار دیدگاه منفی نسبت به آنها به  عنوان مراکز ناهنجاریهای اجتماعی این فضاها را نه تنها به تعامل اجتماعی و گروهی میان شهروندان تبدیل نکرده است بلکه این امر منجر به انزوا و بیگانگی، عدم حس همسایگی و تعلق به مکان شده است. با توجه به نابسامانی ها و نظر به وجود مجتمع های مسکونی و بلند مرتبه سازی های صورت گرفته در منطقه 22 تهران، این تحقیق بر آن است با مطالعات و انجام تحقیقاتی جامع در راستای پایداری اجتماعی، چارچوبی مناسب برای برنامه ریزی مجتمع های مسکونی جهت ارتقای تعلقات اجتماعی و کیفیت سکونت و دستیابی به شاخصهای توسعه پایدار اجتماعی را پیشنهاد کند.

به دنبال انقلاب صنعتی و پس از آن در قرن بیستم جمعیت شهرنشین در جهان افزایش یافته و شهرنشینی به شیوه غالب زندگی بشر تبدیل شده، به طوریکه جمعیت جهان از 3 در صد در سال 1800 میلادی به 9/68 درصد در سال 2005 رسیده است(ذاکریان و همکاران،1389: 62). در ایران نیز شهرنشینی از دهه ی 1300 آغاز و در طی سالهای 1340 تا 1355 با شتاب بیشتری افزایش یافت به این ترتیب که جمعیت شهری ایران از 28 درصد در سال 1300 به 8/51 درصد در سال 1360 افزایش یافته است(حسامیان و همکاران،1383: 24). این افزایش شتابان جمعیت موجب نارسائی های کمی و کیفی در ارائه خدمات و امکانات شهری و کاهش کیفیت زندگی شهری گردیده است. این موضوع مورد توافق است که قابلیت دسترسی و تنوع تسهیلات و خدمات، یکی از پارامترهای مهم برای ارزیابی کیفیت زندگی می باشد. اما در کشورهای در حال توسعه به دلیل رشد سریع و بدون برنامه ریزی شهرها در گذشته، توسعه اتفاق افتاده در مناطق مختلف شهری، بدون برنامه ریزی برای ایجاد تسهیلات مورد نیاز صورت گرفته، که نتیجه آن پایین بودن سطح کیفیت زندگی در این مناطق می باشد. لذا کیفیت زندگی در مناطق ساخته شده شهری به طور اساسی تحت تأثیر قابلیت دسترسی به تسهیلات شهری قرار می گیرد(طالعی و همکاران،1388: 442). توزیع تسهیلات و خدمات و کیفیت آنها نیز به طور تفکیک ناپذیری با رفاه اجتماعی پیوند دارند آنها را نمی توان از موضوعات حاشیه ای همچون نابرابری شهروندان و آزادیهای شخصی تفکیک کرد. باید خاطر نشان کرد که حتی زیباترین مکانها و بهترین آنها از لحاظ موقعیت دسترسی و زندگی اگر با فقدان یا ضعف دسترسی به منابع و امکانات مواجه باشد، نمی تواند برای رفاه ساکنان لذت بخش و مفید باشد(Boyne,Georg,2002: 36) درواقع رشد شهرها باعث شد كه كمبود امكانات و زیرساختارهای شهری با افزایش جمعیت شهری دو چندان شود و گروه های مختلف شهری متناسب با كیفیت زندگی، دسترسی های متفاوتی به این امكانات داشته باشند(حاتمی نژاد و همکاران، 1391: 43).

 

بنابراین می توان گفت که از مهمترین عوامل در برنامه ریزی شهری، استفاده از فضاها و توزیع مناسب و به عبارتی كاملتر عدالت فضایی است. در این راستا كاربریها و خدمات شهری از جمله عوامل مؤثر و مفیدند كه با پاسخگویی به نیاز جمعیتی، افزایش منفعت عمومی و توجه به استحقاق و شایستگی افراد میتوانند با برقراری عادلانه تر، ابعاد عدالت فضایی، عدالت اجتماعی و عدالت اقتصادی را برقرار نمایند. بنابراین برهم خوردن توازن جمعیتی كه مهمترین ریشه های آن، مهاجرتهای درون و برون شهری، تراكم بیش از حد كاربریها در مناطق خاص اند، میتوانند فضاهای شهری را فضاهایی متناقض با عدالت از ابعاد اقتصادی و اجتماعی نمایند(وارثی و همکاران،1386: 95). در طول صد سال گذشته بسیاری از سیاستمداران و مفسران از بحث عدالت اجتماعی برای توجیه دولت رفاه و به طور کلی تر تامین دولت استفاده کرده اند. به طوریکه برخی از فلسفه های اجتماعی به ویژه سوسیالیستی عدالت را به عنوان مفهوم کلیدی مفاهیم رفاه و آزادی در نظر می گرفت(King,2012: 464). توزیع فضایی متعادل خدمات شهری نیز از مهم ترین نشانه های عدالت اجتماعی در شهر به شمار می رود. عدالت اجتماعی در شهر یعنی تداوم حفظ منافع گروه های اجتماعی متفاوت بر اساس گسترش بهینه ی منابع شهری، درآمدها و هزینه ها(2002: 27،Gray). اساس نظریه عدالت اجتماعی بر این اصل است که نابرابری های اقتصادی و اجتماعی جامعه بر سازمان فضایی آن تاثیر دارد و نیز هرگونه تغییر در سازمان فضایی در روابط اقتصادی –اجتماعی و توزیع درآمد در جامعه اثر مستقیم می گذارد(مرصوصی،1383: 90). برنامه ریزی تأسیسات خدماتی در شکل مدرن آن در حدود یک قرن پیش در کشورهای با اقتصاد پیشرفته به عنوان پاسخی ضروری برای نیاز حفظ سلامت جمعیت در روستاها از تأثیرات صنعتی سازی و تقاضاهای جمعیت رو به رشد و به منظور فراهم آوردن زیرساختهای اساسی شهرها به وجود آمدند(1998:95،Middelton).

پس از ایجاد گلستان به عنوان یک استان مستقل شهر گرگان  نیز به عنوان مرکز این استان در نظر گرفته شد.این شهر طبق آمار در سال 1390 دارای 329536 نفر جمعیت بوده است که یکی از دلایل افزایش جمعیت آن در طی دو دهه گذشته انتخاب آن به عنوان مرکز استان بوده که مهاجرتهای زیادی را از شهرها و روستاهای اطراف به دنبال داشته است. شهر گرگان در سالهای اخیر تحولات مختلف جمعیتی، کالبدی و اجتماعی و اقتصادی به خود دیده است. افزایش چمعیت در این شهر باعث به وجود آمدن موجی از آشفتگی در توسعه کالبدی شهر و پایین آمدن سطح ارائه تسهیلات عمومی شده است، به طوریکه از مجموع 351470000 مترمربع مساحت زمین شهری 31.26درصد به کاربری مسکونی، 2.84 درصدکاربری آموزشی ،2.36 درصد تجاری، 0.54 درصدپارک و فضای سبز عمومی، 0.66 درصد بهداشتی-درمانی، 0.48 درصد فرهنگی-مذهبی، 2.61 درصد نیز به کاربری اداری و باقی مساحت نیز به سایر کاربریها اختصاص داده شده است. با توجه به پیشی گرفتن رشد جمعیت شهر گرگان به ایجاد تسهیلات و امکانات عمومی شهری سعی شده است تا به بررسی نحوه توزیع تسهیلات عمومی شهری و ارتباط آن با توزیع جمعیت پرداخته و نواحی نیازمند به این تسهیلات تعیین گردد.

این فصل را به بیان تعاریف اولیه كه در سرتاسر رساله به كار خواهیم برد و همچنین بیان قضایای معروفی كه از آنها استفاده خواهیم كرد، اختصاص می‌دهیم. قضایایی كه بدون اثبات آورده شده‌اند، در مقابل هر یك از آنها مرجعی مناسب معرفی شده است تا خواننده در صورت نیاز بتواند با مراجعه به آنها اثبات قضیه را مشاهده كند.

 

 

 

 

 

 

 

1-2 تعریف و مفاهیم مقدماتی

 

تعریف: فرض كنید گروه G روی مجموعه X عمل كند و در این صورت مجموعه   را پایدارساز x در G نامیده و با نماد یا  نشان می‌دهیم.

 

تعریف: عمل G روی X را انتقالی می‌گوئیم هر گاه به ازای هر  و از X عضوی از G مانند g باشد به طوری كه .

 

تعریف: عمل G روی X را انتقالی است هر گاه به ازای هر دوگانه و که در آن  و برای هر عضوی از G مانند g باشد به طوری كه  برای هر .

 

تعریف: عمل گروه G روی مجموعه X را نیمه‌منظم گوئیم هرگاه برای هر  داشته باشیم

 

{1}=

 

قضیه 1-2-1 فرض كنید گروه G روی X به طور نیمه منظم عمل كند آنگاه مرتبه G مقسوم‌علیهی از مرتبه X است.

 

برهان. به [8] رجوع شود.

 

برای یک گروه دلخواه مانند G تعداد سیلو p-زیرگروههای آن را با نماد نمایش می دهیم.

 

قضیه 1-2-2 فرض كنید G یك گروه متناهی و N یك زیرگروه نرمال G باشد، آن‌گاه  و  مقسوم‌علیهی از است و همچنین داریم.

 

برهان. به [33] رجوع شود.

 

تعریف: فرض كنید n یك عدد صحیح باشد. در این صورت ، مجموعه تمام اعداد اولی است كه n را می‌شمارد.

 

اگر G یك گروه متناهی باشد،  را همان  تعریف می‌كنیم.

 

قضیه 1-2-3 فرض كنید G یك گروه متناهی،  فرد باشد همچنین فرض كنید P  یك سیلو  زیرگروه G و  جائیكه . اگر P دوری نباشد،  آن گاه تعداد عناصر از مرتبه n گروه G مضربی از  است.

 

برهان. به [24] رجوع شود.

 

قضیه 1-2-4 فرض كنید G یك گروه متناهی . همچنین فرض كنید G دارای سری نرمال  باشد. اگر  و p مرتبه K را عاد نکند آن‌گاه نتایج زیر برقرار است:

 

 

1. i)

 

1. ii) یعنی ؛

 

iii)  به عبارت دیگر داریم  جائیكه t یك عدد صحیح مثبت است و.

 

برهان. به [27] رجوع شود.

 

تعریف: فرض كنید G یك گروه متناهی باشد و  كه در آن m و n دو عدد طبیعی متباین‌اند. هر زیرگروه G از مرتبه m را یك زیرگروه هال می‌نامند. به عبارت دیگر، زیرگروه H از G را یك زیر گروه هال گویند در صورتی كه  و  نسبت به هم اول باشد.

 

 

همچنین اگر کهها اعداد صحیح نامنفی و لااقل یکی مخالف صفر است و  در اینصورت H را یك  هال زیر گروه G می‌نامند.

 

قضیه 1-2-5 فرض كنید G یك گروه متناهی حلپذیر و، جائیكه و . همچنین فرض كنید  و  تعداد هال زیرگروههای G باشد، آن‌گاه  است كه به ازای هر   در شرایط زیر صدق می‌كند:

 

 

1. i) برای یك ؛

 

1. ii) مرتبه یكی از فاكتورهای اصلی از سری اصلی گروه G را عاد می‌كند.

 

برهان. به [12] رجوع شود.

 

تعریف: گروه G را با  گروه می‌نامیم هر گاه . اگر G یك گروه ساده و  آن گاه G را یك  گروه ساده می‌نامیم.

 

قضیه 1-2-6  فرض كنید G یك گروه ساده غیر آبلی باشد در این صورت .

 

برهان. بنا به قضیه برنساید هر  گروه و هر گروه از مرتبه  حلپذیرند، چون G غیرحلپذیر است پس .

 

 

 

 

 

۱- ۳  آشنایی با رده بندی گروههای ساده متناهی

 

گروههای ساده را به چهار نوع گروه رده بندی كرده اند كه در ذیل به بیان این رده بندی می پردازیم:

 

قضیه 1-۳- ۱ (قضیة رده بندی گروههای سادة متناهی)

 

گروههای ساده آبلی كه دقیقا عبارتند از كه در آن یك عدد اول است،

 

گروههای متناوب  برای ،

 

خانواده ای متنوع از گروهها از نوع لی ،

 

گروههای پراكنده كه یك مجموعة ۲۶ عضوی از گروههای ساده است.

 

 

 

قضیه 1 -۳- ۲ اگر  آنگاه ساده است.

 

برهان. به صفحة ۵۸ از [34] رجوع شود.

 

گروههای سادة متناهی از نوع لی خود به سه دسته تقسیم می شود:

 

 گروههای شوالی

 

گروههای ساده و از نوع لی هستند كه شامل ۴ خانواده نامتناهی از گروههای ساده می باشند:

 

1)                         (گروه خطی خاص تصویری)

 

2)                       (گروه یكانی خاص تصویری)

 

3)                       (گروه سیمپلكتیك تصویری)

 

4)        که درآن   (گروه متعامد تصویری)

 

  گروههای شوالی تابدار

 

كه این گروها عبارتند از:

 

،

 

برای   ؛   برای ،

 

برای  ؛   برای .

 

گروه تایت

 

گروهی ساده ومتناهی است كه زیر گروهی از گروه  می باشد که آن را با نماد  نشان می دهند.

 

 

 

برای آشنایی بیشتر با گروههای ساده چند نوع از آنها را بررسی می كنیم. چندین خانواده از گروههای كلاسیك وجود دارد كه با گروههای ماتریسی بر روی یك میدان متناهی پیوند دارند. اكنون ساده ترین این گروهها را بررسی می كنیم.

 

فرض كنید یك میدان و یك عدد طبیعی باشد. مجموعة تمام ماتریسهای معكوسپذیر  را كه درآیه های هر یك از آنها در اند را با  نمایش می دهیم. هر عضو را معمولا به صورت  می نویسیم كه در آن  درایه واقع در سطر ام و ستونام  ماتریس   است. مجموعه با عمل ضرب ماتریسها تشكیل یك گروه می دهد.

 

تعریف:  گروه  را گروه خطی عام (از درجه   بر) می نامند.

 

واضح است مجموعه تمام اعضای از كه دترمینان هر یك از آنها برابر۱ (عضو واحد میدان) است زیر گروهی از می باشد. این زیر گروه را با  نشان می دهند.

 

تعریف: گروه را گروه خطی خاص (از درجة   بر) می نامند.

 

فرض كنیم یك میدان متناهی باشد و . در این صورت گروههای و را به ترتیب با نماد و نیز نشان می دهند.

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می­گذارد.

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهره­گیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند.  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یك رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه  در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز می­گردد.

 

1-2-  مسأله تحقیق:

 

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاه­های بزرگ، بازاریابی به وظیفه­ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می­باشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمان­ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما  به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

 

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکت­ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکت­ها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدان­ها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه­ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می­تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان­ پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارش­های تحلیلی و آماری یاری می­رساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوه­ای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست­های سازمان، برنامه­ریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسب­ترین راه حل­ها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فن­آوری اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،1384). سازمانهای امروز به فكر كیفیت محصولات خود هستند و در مورد مشتری خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتری به عنوان شاهراه حیاتی نگاه می­كنند. این امر دلیلی جز پویایی محیط كسب و كار امروز ندارد. مشتری بیش از پیش آگاه است و در مورد كالا یا خدمات، با حق انتخاب بیشتری روبرو است. اگر مشتری بخواهد در مورد یك كالا یا خدمات اطلاعات جمع كند، می­تواند این كار را در چند ثانیه انجام دهد.افراد  فقط اطلاعات را جمع نمی­كنند بلكه قادرند كالاهای مشابه را با یكدیگر از نظر كیفیت، كاركرد و قیمت و غیره نیز مقایسه كنند. در تمام سازمان­های امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مركز قرار گرفته است، این مشتری است كه كسب و كار را رونق می­بخشد یا آن را به مرگ و ورشكستگی می­كشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش یا اقتصاد الكترونیكی نزدیك می شویم، اهمیت مشتری و روابط با آن را بیشتر احساس می كنیم. بنابراین سازمان­ها باید به دانش جدید فكر كنند و استراتژیهایی را تدوین نمایند كه دور مشتریان كلیدی بچرخد. با داشتن استراتژی­های اینگونه، می­توان سازمان را مشتری مدار كرد. پس برای اینكه ما سازمان را مشتری مدار كنیم، باید نیاز امروز و فردای مشتریان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را برای نیازهای مشتری صرف كنیم. CRM   روشی است كه توسط آن می توان مشتریان را تعریف نمود. این كار را با آشكار نمودن اهمیت مشتری در سراسر سازمان آغاز می كند و می كوشد تا هر فردی که با مشتری در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتری را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداری او را درك كند. بنابراین خدمات یا سرویس دهی به مشتریان مورد توجه ویژه­ای قرار می­گیرد.

 

هدف مدیریت روابط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین سازمانها و مشتریان می باشد. بنابراین مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در مشتری است. فوریتهای نسبی و مشخص CRM به عنوان یك استراتژی تجاری، روند عملكرد سازمانها را بطور اساسی متحول نموده است، در نتیجه كانون توجه تجارت­ها، از بازاریابی تبادلی به بازاریابی رابطه­ای تغییر یافته است و همین امر سبب گردیده تا مشتری در مركز همه فعالیت های تجاری قرار گیرد، و سازمانها را وا می دارد تا با نومیدی همه سعی خود را بكار بندند تا فرآیندهای خود را در حول نیازهای مشتریان بازسازی كنند. این امر دارای برجستگی های استراتژیك می باشد. نكته اساسی و لازمی كه باید در اینجا به آن اشاره شود این است كه CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، نه بازایابی ارتباط با  مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. CRM مستلزم رویكردی سازمانی است و باید در تمام سطوح كسب و كار، جاری و ساری باشد. CRM تمام كاركردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را كه نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد.

 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده

 نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانک­های خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعه­ی ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.  با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمان­ها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مساله­ای که سازمانها با آن مواجه می­باشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانال­های ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرآیندهای سازمانی دسته­بندی گردیدند و بدنبال میزان  تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد. 

1-3- ضرورت انجام تحقیق:

 

با تغییرات سریع محیط کسب­ و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمان­ها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی می­آورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوری­های اطلاعاتی جدید و گسترش سیستم­های کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامه­ریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیاده­سازی کردند. تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیندهای كسب و كار را تغییر داده است و قدرت چانه­زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. بسیاری از سازمان­ها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعه­ای از تقاضاهای روبه­رشد و پیچیده مشتریان روبرو می‌شوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه‌هایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) می‌باشد. برای‌غلبه ‌بر ‌این ‌چالش‌ها، بسیاری ‌از سازمان‌ها به  CRMروی می‌آورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستم­های CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص  ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراكز درمانی، شركتهای مشاوره­ای ، هتلها و هواپیمایی و … نمونه­های مختلفی از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی كه هدفش انجام كاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمانهای خدماتی هیچ فاصله­ای بین ارباب رجوع و خدمت­دهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام كار و خدمت دهی را مشاهده می­کند. در سازمانهای تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و كالای تولیدی را نمی­بینند و هیچ رابطه­ای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نكته اصلی این است كه ارباب رجوع در یك سازمان خدماتی می­بیند و درك می­كند كه كار چگونه انجام می­شود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گسترده­ای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرآیندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد كنند و از تكنولوژی اطلاعات  برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بكارگرفته می شود. CRM یك استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمانهای خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیكی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست  ندادن مشتریان در سازمانهای خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روشهای مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنین براساس دانشی كه درباره مشتریان خود كسب می كنند خدمات منحصربفردتری را به هریك، ارائه دهند و به این ترتیب  با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمانهای خدماتی، مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.

 

مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می­كند، دانش مشتری را به وجود می­آورد، روابط را با مشتری شكل می­دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­كند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانكها نیز كه اساس كار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغه­های مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر  CRM داشته و سعی می­گردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق:

 

هدف اصلی:

 

بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی استان زنجان

 

اهداف فرعی

 

 

1. بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1. بررسی تاثیر تکنولوژی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1. بررسی تاثیر کانال­های ارتباط با مشتری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1. بررسی تاثیر درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1. بررسی تاثیر فرآیندها بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

1-5- سوالات تحقیق:

 

این تحقیق به دنبال جواب دادن به شش سوال زیر است:

 

 

1. عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک چیست؟

 

1. آیا فرهنگ سازمانی تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟

 

1. آیا تکنولوژی تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟

 

1. آیا کانال­های ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟

 

1. آیا درک مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارکنان و مدیران تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد؟

 

1. آیا فرآیندها تاثیر مثبت و معنی­داری بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دارد.

، ضرورت و اهمیت موضوع

 

کشورایران از لحاظ جغرافیایی به دلیل حاکمیت پر ارتفاع جنب حاره ای (STHP) وشرایط آب وهوایی حاکم بر این سیستم، از بارش کمی برخوردار است.در مناطق جنوبی کشور، در نتیجه حاکمیت شدیدتر و طولانی تر این سیستم ، مسئله خشکی حادتر می شود. بارش های

 سالانه اندک ، کوتاه بودن دوره بارش و نزول بارش ها بصورت رگبارهای شدید وکوتاه مدت از خصوصیات بارز این نوع اقلیم می باشد. یک منطقه خشک ممکن است روزهای متمادی را در خشکی بسر برده وگاه که بارشی اتفاق می افتد ، به سبب شرایط فیزیکی حاکم بر طبیعت وشرایط آب وهوایی نا بهنجار این مناطق ، مقدار قابل توجهی آب در مدت چند روز یا چند ساعت ریزش کرده و سیلابهای مخربی ایجاد می کند. سیل همه ساله در گوشه وکنار این کشور خسارت های هنگفت وغیر قابل جبرانی ایجاد می کند. هر سال چندین نفر بوسیله سیل جان خود را از دست می دهند، هزاران متر مکعب آب شیرین وارد آبهای شور شده و بدین ترتیب از دسترس خارج می شود، در حالیکه هر قطره آن ارزش حیاتی دارد. همه ساله میلیون ها تن خاک ارزشمند بوسیله سیلابها وارد دریاها ودریاچه ها می شود، در صورتی که برای تشکیل هر سانتی متر آن در شرایط کشور ما چند دهه وگاه چند صد سال وقت لازم است. بارانی که بعداز روزها انتظار می بارد،از دسترس خارج شده وضمن آن آسیب های جدی وماندگار بر جای می گذارد .این مساله هم اکنون نه تنها در مناطق مورد مطاله، بلکه یک مشکل جدی وتهدید کننده برای کل کشور است. به گونه ای که بسیاری از برنامه های عمرانی وزیربنایی کشور تحت الشعاع این مساله قرار گرفته است. همه ساله بخش هنگفتی از بودجه سالانه کشور صرف بازسازی قسمتی از خرابیهای حاصل از این پدیده می شود. چرا که بازسازی وترمیم بسیاری از خرابیها واقعا امکان پذیر نمی باشد. ترمیم واصلاح خاکهای فرسایش یافته ،مزارع وباغات ویران شده شاید اصلاً امکان پذیر نباشد.(لشکری،1375)