وبلاگ

در مدارس و دانشگاهها زمانی که نامی از پیشرفت تحصیلی برده می شود افرادی که میانگین ها و نمرات بالایی را در آزمونهای مدرسه یا دانشگاه کسب کرده اند افرادی قلمداد می شوند، که از بالاترین سطح علمی و دانش مربوط به موضوع یادگیری برخوردارند. نگاه کمّی به معدل و نمرات، معیاری است در تشخیص موفقیت و عدم موفقیت دانش آموز و دانشجو. در مدارس و دانشگاهها به نمرات و تعداد انجام تکالیف یعنی فرآورده بیش از فرایند یادگیری آنها توجه می شود، تا آنجا که گاهی فرایند کسب دانش به دست فراموشی سپرده می شودو توجه به علل مرتبط با پیشرفت تحصیلی در لابه لای کمّی شدن های ارزشیابیها گم می شود. جای خالی نگاهی تیز بینانه در برخورد با مقوله پیشرفت تحصیلی در نظر آندسته از کارگزاران تعلیم و تربیت به طور عام، و روانشناسان پرورشی به طور خاص، که دغدغه شناخت ویژگیهای یادگیرنده و تفاوتهای فردی آنها را در رابطه با پیشرفت تحصیلی دارند،احساس می شود، امّا تلاش و حرکت جدّی برای هدف قرار دادن ابعاد عمیق تر و پنهانی تر وجود انسانها از جمله تفکرات و اندیشه ها و عواطف آنها از دیر باز کار آسانی نبوده است و به نظر می رسد دیدگاههای محافظه کارانه پرداختن به علل مرتبط با پیشرفت تحصیلی، که در مواردی نیاز به شناخت معلم از ویژگیهای فردی دانش آموزان و دانشجویان را طلب می نماید، کاری بی نتیجه می خوانند.و امّا پژوهشگردر نظر دارد برای روشنگری بیشتر در مورد مقوله پیشرفت تحصیلیفرایند تفکرات و شرایط عاطفی و روانشناختی آن دسته از افرادی را که به عنوان افراد موفّق و ناموفق در دانشگاه شناخته می شوند را بررسی و بازبینی نماید؛ از نظر پژوهشگر آنچه اهمیت و ارزش دارد توجه به تفاوتهای فردی و جریان فکری دانشجویان و شرایط عاطفی و روانشناختی آنان است نه آنچه صرفاً در دست دانشجویان است و به عنوان معدل و نمره، شاخص پیشرفت آنها شناخته شده است. ضمن اینکه مدرسه و دانشگاه تنها عامل مؤثر بر پیشرفت تحصیلی نمی باشد، امّا یکی از عوامل مهمی است که می تواند در مورد مقوله پیشرفت تحصیلی نقشهای مهمی را ایفا نماید.

 

 

مسأله موفقیت و شکست تحصیلی سابقه ای طولانی و نامشخص دارد و تاریخ آن مقارن با آغاز خواندن و نوشتن توسط بشر است، اما به طور رسمی پس از اجباری شدن آموزش و پرورش در اواخر قرن نوزدهم و همگام با تحولات صنعتی و نیاز به نیروهای تربیت شده و متخصص، افکار دولتمردان و دست اندرکاران آموزش وپرورش به مسأله پیشرفت و شکست تحصیلی معطوف شده است(برک به نقل از بیابانگرد،1380).موضوع مهم در بحث پیشرفت تحصیلی این است که پیشرفت تحصیلی صرفاً یک متغیر آموزشی نیست، بلکه یک متغیر چند بعدی است که علاوه بر مسائل آموزشی و تربیتی به مؤلّفه های روانی،شخصیتی، و اجتماعی نیز مربوط می شود. مطالعات زیادی درباره نقش مقیاس های نا مرتبط با توانایی یا عوامل غیر تحصیلی بر پیشرفت تحصیلی انجام شده است. این عوامل، گستره وسیعی از رویکردهای یادگیری، سبکهای تفکّر را در بر می گیرد(شکری وهمکاران،1385).

 

از جمله مهم ترین اهداف آموزش و پرورش قرن بیست و یکم، چگونگی تربیت فراگیرانی است که از آمادگی لازم برای رویارویی با جامعه در حال تغییر و پیچیدگیهای عصر انفجار اطلاعات برخوردار باشند. بر این اساس ترویج اندیشیدن در مراکز آموزشی اصلی اساسی است و این تنها در سایه انتقال اطلاعات به ذهن شاگردان حاصل نمی شود،بلکه در برنامه های آموزشی باید روشهایی گنجانده شود که از طریق آنها فراگیران قابلیت های چگونه آموختن را بیاموزند و در زندگی روزمره خود به کار برند. یکی از ویژگیهای اساسی انسان آگاهی از رفتار خود و برخورداری از نیروی تفکر است. به عبارت دیگر انسان می تواند از رفتار خود آگاه باشد و در برخورد با مسائل و امور مختلف از نیروی تفکر خود استفاده کند، در این راستا بسیاری از دانشمندان انسان را حیوان متفکر می دانند و تفکر را فصل ممیز انسان و حیوان قرار می دهند. جان دیویی در کتاب چگونه فکر کنیم درباره مفهوم تفکر می گوید: عملی است که در آن موقعیت موجود، موجب تأیید یا تولید واقعیتهای دیگر می شود، یا روشی است که در آن باورهای آینده بر اساس باورهای گذشته پایه گذاری می گردد(مصلی نژاد، سبحانیان،1390).

 

 

مربّیان بزرگ تفکر را مبنا و اساس تعلیم و تربیت قرار می دهند و رشد استعداد تفکر را هدف عمده مؤسسات تربیتی تلقی می کنند. بعضی از دانشمندان تعلیم و تربیت را رشد قوه قضاوت صحیح می دانند. تفکر جریانی است که در آن فرد کوشش می کند مشکلی را که با آن روبرو شده مشخص سازد و با استفاده از تجربیات خویش به حل آن اقدام کند(شریعتمداری،1377).

 

 

رابرت استرنبرگ، نخستین کسی است که مفهوم سبکهای تفکر را معرفی و انواع سبکها را دسته بندی کرده است. او سبک تفکر را به عنوان طریقی که فرد می اندیشد تعریف کرده است و در این باره گفته است؛ سبک تفکر یک توانایی[4] نیست بلکه به چگونگی استفاده ما از توانائیهایمان اشاره می کند. افراد ممکن است عملاً در توانائیها مشابه اما در سبکهای تفکر متفاوت باشند(سیف،1391). سبک های تفکر بر نظریه خود مدیریتی ذهنی[5] استرنبرگ استوار است و به این مسأله اشاره می کند که همانگونه که راه های متفاوتی برای مدیریت یک جامعه وجود دارد، افراد نیز از شیوه های متفاوتی در بهره گرفتن از تواناییهای خود استفاده می کنند، این نظریه 13 سبک تفکر را توصیف می کند که در پنج بعد متمایز می شوند: کارکردها[6]، شکل ها[7] ، سطوح[8]، حوزه ها[9]و تمایل ها[10](شکری و همکاران،1385). استرنبرگ در دسته بندی خود از سبکهای تفکر استعاره خود حکومتی ذهنیرا به کار بسته ودر نتیجه اصطلاحات حکومت داری را برای توضیح مفاهیم مورد نظر خود برگزیده است. الگوی سبکهای تفکر استرنبرگ(1997)شامل سه کارکرد، چهارصورت یا شکل، دوسطح، دو گستره یا محدوده و دو گرایش است. سه کارکرد مهم حکومت داری عبارتند از:اجرایی[11] یا (تحقق بخش)[12]، قانون گذارانه[13] یا (آفریننده)[14]، قضایی[15] یا (ارزشیابانه)[16] ؛

 

 

چهار شکل عبارتنداز: فرد سالاری[17]یا (پادشاهی،مونارشی)، مرتبه سالاری[18]یا (سلسله مراتبی، پایور سالاری)، دسته سالاری[19]یا ( جرگه سالاری،الیگارشی)، و ناسالاری[20]یا (بی قانونی، هرج و مرج طلب)

 

 

دو سطح عبارتند از: کلی[21] و جزئی[22]؛

 

 

دو گستره عبارتند از: داخلی[23]و خارجی[24] ؛

 

 

دو گرایش عبارتند از: محافظه کارانه[25] و آزادمنشانه[26] (سیف،1391).

 

 

این 13 سبک تفکر را می توان به دو نوع سبک تقسیم کرد: اولین نوع سبکهای تفکر(ازقبیل قانونی، قضایی، کل نگر، مرتبه سالاری و آزاداندیش) مولّد خلاقیت هستند و به پردازش اطلاعات پیچیده نیاز دارند، افرادی که این نوع سبک تفکر را به کار می گیرند، متمایل به چالش طلبیدن هنجارها و پذیرش خطر هستند. دوّمین نوع سبکهای تفکّر( از قبیل اجرایی، جزئی، فرد سالاری و محافظه کارانه ) به پردازش اطلاعات ساده نیاز دارند. افرادی که این نوع سبک تفکر را به کار می گیرند، مایل به حفظ هنجارها و اقتدار- محور می باشند(شکری وهمکاران،1385).

 

 

گرچه از نظر اصطلاح شناسی میان نظریه پردازان در زمینه تفکر اختلاف نظر وجود دارد، اما همگی در این مورد اتفاق نظر دارند که افراد برای رمز گردانی، کدگذاری، ذخیره و پردازش اطلاعات در ذهن، شیوه ثابت و متمایزی دارند که این شیوه مستقل از هوش[27] است(عبدا..زاده،1388).

 

 

پژوهشهای گوناگون این موضوع را نشان داده اند؛ که سبکهای تفکر با فرایندهای خلاقیت، حل مسأله، تصمیم گیری، پیشرفت تحصیلی و روشهای آموزش رابطه دارند و نیز عوامل گوناگونی نظیر فرهنگ، جنسیت، سن، سبکهای والدین، مدارس و مشاغل گوناگون، قادرند، سبکها را تحت تأثیر قرار دهند(امامی پور وهمکاران،1382).

 

 

زانگ(2001) ادّعا می کند که سبک تفکر بیش از توانائی می تواند در توضیح نقش تفاوتهای فردی موجود در پیشرفت تحصیلی کمک کند. استرنبرگ(1997) می گوید سبکهای تفکر بسیار کمتر از آنچه استحقاقش بوده، مورد توجه قرار گرفته و بیشتر به عملکرد افراد اهمیت داده شده است. یک معلم باید بداند که عملکرد ضعیف دانش آموز همیشه به علت عدم توانائی نیست بلکه به خاطر عدم تناسب بین سبکهای تفکر دانش آموز و انتظاراتی است که معلم از او دارد یا به عبارت دیگر توانائی نمی تواند به تنهائی بیانگر عملکرد متفاوت افراد باشد(استرنبرگ به نقل از سلگی،1390).

 

 

استرنبرگ اعتقاد دارد که سبک تفکر، مفهوم فکری گسترده ای است و گستره ای از موقعیت های تحصیلی و غیر تحصیلی را پوشش می دهد. دیدگاه استرنبرگ درباره کاربرد پذیری نظریه خودمدیریتی روانی در موقعیت های تحصیلی، در فرهنگهای مختلف از قبیل هنگ کنگ، چین، هند، فیلیپین و ایالات متحده بررسی شده است. بر این اساس بررسی کاربرد پذیری نظریه خودمدیریتی روانی در ایران و در موقعیتهای تحصیلی نیز به شکل گسترده، ضروری به نظر می رسد که اولین هدف پژوهش حاضر را تشکیل می دهد(شکری وهمکاران،1388). کارکردهای سبکهای تفکر استرنبرگ به عنوان متغیری درون فردی در پژوهش حاضر، در ارتباط با سایر متغیرها مورد بررسی قرار می گیرند.

 

 

مسئله انگیزش[28] نقطه مرکزی روان شناسی تربیتی و روش کلاسداری است. اگر دانش آموز نسبت به درس بی علاقه باشد یا به عبارت دیگر دارای انگیزش سطح پایینی باشد به توضیحات معلم توجه نخواهد کرد. بررسی هایی که در این زمینه انجام گرفته است نشان می دهد که قصد و اراده برای به خاطر سپردن مطالب لازم و ضروری است و دوام مطلب را در ذهن افزایش می دهد(استکی و همکاران،1389). انگیزش به عنوان یکی از تعیین کننده های مؤثر و قوی در موفقیت دانش آموزان و شکست آنها شناسایی شده است(هیدی و هاراکیوکز2000 به نقل از موزلیا،2010).

 

 

دیوید مککللند از محققان برجسته و صاحب نظریه انگیزش پیشرفت است(اکبری،1389). منظور از انگیزش پیشرفت یا انگیزش موفقیت میل یا اشتیاق برای کسب موفقیت و شرکت در فعالیتهایی است که موفقیت در آنها به کوشش و توانایی شخصی وابسته است. پژوهشهای انجام شده نشان داده اند؛ که افراد دارای انگیزش پیشرفت زیاد در انجام کارها، از جمله یادگیری برافرادی که از این انگیزه بی بهره اند پیشی می گیرند. نکته ای که در اینجا باید به آن اشاره کنیم این است که کسب موفقیت در تکالیف آسان برای افراد دارای انگیزش پیشرفت لذت بخش نیست، بلکه کسب توفیق در تکالیف چالش انگیز برای این افراد مهم و افتخار آفرین است(سیف،1391). کسانی که انگیزه پیشرفت بالایی دارند می خواهند کامل شوند و کارکرد خود را بهبود بخشند؛ آنان وظیفه شناسند و ترجیح می دهند کارهایی انجام دهند که چالش انگیز باشد و به کاری دست می زنند که ارزیابی پیشرفتشان خواه در مقایسه با پیشرفت دیگران یا خواه بر پایه ملاک های دیگر شدنی باشد، این افراد از عزت نفس برخوردارند، مسئولیت فردی را ترجیح می دهند و دوست دارند که به گونه ای ملموس از نتایج کار خود آگاه شوند؛ نمره های درسی شان خوب است، در فعالیتهای دانشگاهی و اجتماعی شرکت می کنند، در انجام کارها، همکاری با کارشناسان و صاحب نظران را به همکاری با دوستان خود ترجیح می دهند، و در برابر فشارهای اجتماعی بیرونی مقاومت نشان می دهند؛ اگر کاری را در توان خود ببینند، حاضرند خطر کنند؛ ولی در کارهایی مانند شرط بندی که نتایج کار کاملاً تصادفی است، حاضر نیستند خود را به دست بخت و تصادف بسپارند(مککللند به نقل از بیابانگرد،1384).

 

 

پژوهش مککللند تلاش داشت تا تفاوتهای رفتاری بین مردم با نیاز به پیشرفت کم و زیاد را کشف کند. آنها در برابر فشارهای اجتماعی مقاوم تر بوده و نسبت به آزمودنی هایی که در نیاز به پیشرفت پایین بودند،کمتر دنباله روی می نمودند(شولتز،1375). پژوهشهای انجام شده در این باره نشان می دهد که افراد از لحاظ این انگیزه با هم تفاوت فراوان دارند. برخی افراد برای دست یابی به موفقیت به سختی می کوشند. برخی دیگر نیز انگیزه چندانی به پیشرفت و موفقیت ندارند و از ترس شکست، آماده خطر کردن برای دست یابی به موفقیت نیستند(بیابانگرد،1384).

 

 

به نظر می رسد، که نیاز به پیشرفت از زمان کودکی، مخصوصاً بر اثر کنش متقابل والدین و کودک آموخته می شوند کودکان با انگیزه در مجموع والدینی دارند که استقلال آنها را فراهم می آورند و به موفقیتهایشان اهمیت می دهند، فرهنگ و جنس نیز از عوامل تأثیر گذار بر انگیزش پیشرفت است. تحقیقات نشان می دهد که بین موضوعهای مربوط به پیشرفت در ادبیات کودکان و پیشرفت صنعتی اکثر کشورها همبستگی بالایی وجود دارد، بر عکس تبلیغات مربوط به بازیهای شانس پیشرفت بینندگان را تضعیف می کنند(گنجی،1380).

 

 

روانشناسان پرورشی به این نتیجه رسیده اند، که مجموعه ای از عوامل، متغیرها یا سازه های درونی و بیرونی در انگیختن فرد به یادگیری و مشارکت فعال او در فرایند آموزش دخیل هستند. از غریزه، سایق، نیاز و شوق گرفته تا علاقه، کنجکاوی، سبک اسناد، توانمندی، انتظار، تلاش برای پیشرفت، فشارهای همسالان، همه می توانند در تعاملی پیچیده بر نظام انگیزش دانش آموزان تأثیر گذاشته و رفتار آموزشی و یادگیری و پیشرفت او را شکل می دهند، ناکامی و وجود نداشتن انگیزه پیشرفت می تواند در دراز مدت زمینه را برای مشکلات رفتاری، روانی، اختلالات و سازگاری فراهم نماید(اکبری،1386).

 

 

بنابراین با توجه به دگرگونی های اجتماعی و اقتصادی و رشد ناهمگن جمعیت، بدست آوردن دیدگاههایی بین گروههای متفاوت از دانش آموزان و دانشجویان در ورود به آموزش بالاتر و برای سازگار کردن تمرینهای مشاوره ای با نیازهای فردی دانش آموزو دانشجو مفید استو احتمالاً برای بهبود تدریس و خط مشی های مشاوره شغلی هم سودمند می باشد (وان براگت و همکاران،2007).دانش آموزان با راهبردهای آموزشی ضعیف و بدون دوام و پایداری برای پیشبرد هدفهایشان در زندگی عملکرد تحصیلی و درجات موفقیت پایینی دارند و این اشارات یک احتمال بزرگ از دست دادن نمره است. نتایج پژوهشها پیشنهاد می کند که هر مرکز دانشگاهی می تواند مدل های مشابهی را برای ساختن نقشه عملی خاص برای پایین آوردن افت تحصیلی و کم شدن هزینه ها و تلاش ها مورد ملاحظه قرار دهد( آرگیو و همکاران، 2009).

 

همانطور که اشاره شد؛ عوامل گوناگون درون فردی و برون فردی پیشرفت تحصیلی را تحت تأثیر قرار می دهند، در این پژوهش به بررسی عوامل درون فردی مرتبط با پیشرفت تحصیلی از جمله سبکهای تفکّرو انگیزش پیشرفتپرداخته می شود، و پژوهشگر در پی آن است که به بررسی علل احتمالی وضعیت مطلوب و نامطلوب تحصیلی دانشجویان بپردازد، بدین منظور در پی کشف و روشن تر شدن این مسئله است که دانشجویانی که موفقیت تحصیلی را کسب نموده اند، نسبت به کسانی که شکست تحصیلی را تجربه کرده اند، در سبکهای تفکرو انگیزش پیشرفت چه تفاوتهایی باهم دارند، و یا در صورت عدم تفاوت بین این دو گروه در متغیرهای مورد مطالعه، چه عوامل احتمالی مسبّب عملکردهای متفاوت بین این دو گروه شده است؟همچنین از نظر پژوهشگر، بررسی این نکته که در حال حاضر در مؤسسات آموزشی، موفقیت تحصیلی چه سبکهای تفکری را طلب می کند، قابل تأمل است. در این پژوهش به طور خاص، به مطالعه و مقایسه سبکهای تفکر و انگیزش پیشرفت در دانشجویان با عملکرد تحصیلی قوی و ضعیف، و همچنین مقایسه سبکهای تفکر و اتگیزش پیشرفت دختران و پسران، پرداخته خواهد شد.

 

 

پژوهش حاضر در صدد است؛ در راستای پژوهش های پیشین،با پرداختن به این متغیرها و تعیین نقش احتمالی آنها در پیشرفت تحصیلی، تمهیداتی را برای ارتقاء فعالیتهای تحصیلی و آموزشی دانشجویان با استناد به نتایج پژوهش فراهم نماید.

 

 

1-3-اهمیت و ارزش پژوهش با تأکید بر کاربرد نتایج آن

 

 

کسانی که روانشناسی پرورشی را یک نظام مستقل علمی دارای روشهاو نظریه های خاص خودش می دانند برای آن دو هدف و وظیفه اصلی قائل اند: 1) درک و فهم فرایندهای یادگیری و آموزش 2) تهیه و گسترش راههای بهبود بخشیدن به این فرایندها (بلکین و گری به نقل از سیف 1391).

 

 

فتسکو و مککلور(2005 ) گفته اند ” روانشناسی پرورشی سؤالهایی درباره ماهیت یادگیری و یادگیرندگان، ویژگیهای آموزش اثربخش و چگونگی تأثیر شرایط کلاس بر یادگیری می پرسند”(سیف،1391).

 

 

اهمیت و تأثیر پیشرفت تحصیلی در سلامت روانی دانش آموزان به حدّی است که برخی از متخصصان آن را معیار اساسی برای تشخیص عملکرد سالم در زمینه های گوناگون دانسته اند به عقیده ایشان فردی که علی رغم برخورداری از ضریب هوشی طبیعی، کارکرد رضایت بخشی در عملکرد تحصیلی نداشته باشد مسایل روانی قابل ملاحظه ای نشان خواهد داد و پیشرفت تحصیلی را به عنوان شاهدی برای سلامت روانی محصلان ارزیابی نموده اند(استکی وهمکاران،1389).

 

ازطرف دیگر، شکست یا افت تحصیلی یکی از معضلات و مسایل مهم جوامع امروزی است که هرساله موجب تلف شدن مقادیر زیادی از نیروی انسانی، اقتصادی و روانی دانش آموزان و خانواده ها، معلمان، مسئولان و برنامه ریزان آموزش و پرورش و آموزش عالی ودر نهایت جامعه می شود. پژوهشگران و محققان تعلیم و تربیت همواره در پی شناسایی علل و یافتن راه حل برای این معضل مهم در جوامع امروزی بوده و هستند(مطبعی لنگرودی،1389).امروزه، دست اندرکاران تعلیم و تربیت متوجه شده اند که در مورد مسائل تربیتی نمی توان از روشهای یکسان استفاده کرد. اتخاذ یک تصمیم مناسب، نمی تواند، قبل از بررسی دقیق علل دشواریها صورت گیرد. در مورد راهنمایی تحصیلی دانش آموزان نیز وضع به همین صورت است. امروزه، همه مربیان می دانند که غیر از عقب ماندگی ذهنی، دلایل دیگری نیز می توانند موجبات شکست دانش آموزان را فراهم آورند(گنجی،1390).

 

 

پژوهشهای زیادی پیرامون عامل های مرتبط با افت تحصیلی انجام شده است و هر یک از پژوهشگران عامل های متعددی را در این زمینه مؤثر دانسته اند؛ عامل هایی مانند نداشتن آمادگی، مدیریت ضعیف زمان، نداشتن انگیزه، بی علاقگی، عامل های مربوط به آموزشگاه از جمله: ساختار انعطاف ناپذیر، ناکار آمدی معلم و عوامل خانوادگی که در افت تحصیلی دانش آموختگان مؤثر است(یار محمدی واصل،1389).

 

 

مطالعات فراوانی نقش پیش بینی کننده متغیرهای درون فردی را بر پیشرفت تحصیلی بررسی کرده اند. این اندازه ها شامل خودپنداشت، اعتماد به نفس و حرمت خود، روی آوردهای یادگیری، رگه های شخصیت، سبکهای تفکر و عوامل جمعیت شناختی از قبیل جنس، سن، و .. می باشند(شکری وهمکاران،1385).

 

 

شناسایی سبکهای یادگیری فردی دانش آموزان می تواند نقش مهمی را در فرایند یادگیری بازی کند، بنابراین استفاده از ارزیابیهای سبکهای یادگیری می تواند اطلاعات مفیدی را فراهم کند که دانش آموز هم به اندازه معلم بهره ببرد(اورهان،2012). کشف دانش آموزان با ویژگی های یادگیری شان و انتخاب مؤثر ترین راهبردها برای یادگیری شان در طول عمر یادگیری مهم است.(کبی،2012)

 

 

ملاحظه شده است که اگر سبکهای یادگیری یادگیرندگان بتوانند تعیین کننده باشند و محیطهای یادگیری بر طبق آن طراحی شده باشند، پیشرفتهای علمی یادگیرندگان افزایش خواهد یافت. (بابادوگان2000؛ به نقل از داگ،2009). اکویونلو(1995) به نقل از داگ2009 خاطر نشان کرد که تعیین سبکهای یادگیری یادگیرنده می تواند به معلمان برای محتوا و روشی که چگونه جریان تدریس را بهبود بخشد کمک کند (داگ ،2009).

 

 

درجامعه و زندگی به کرّات سبکهای تفکر را با تواناییها اشتباه می گیریم و تفاوتهای ناشی از آن را اشتباهاً به تواناییها نسبت می دهیم، نتیجه این می شود که افرادی که سبک تفکرشان با انتظارات والدین، معلمان و همسر و همکاران و رییسشان هماهنگ نیست، دچار سردرگمی می شوند و چنین ناهماهنگی به ویژه در محیطهای آموزشی و شرایط کاری صورت جدّی تری به خود می گیرد(استرنبرگ،1997 به نقل از باباعلی 1384).شاید مهم ترین هدف تعلیم و تربیت پرورش قوه تفکّر در دانش آموزان باشد، بدین منظور معلّمان باید از عملکرد تفکر در انسان اطلاع داشته باشند(گلاور،1383).

 

 

استرنبرگ و گریگورنکو معتقدند که مطالعه و شناخت سبکهای تفکر به دلایل زیر با اهمیت هستند:

 

 

بین مطالعه شخصیت و شناخت پلی ایجاد می کند؛ برای پیش بینی موفقیت تحصیلی در موقعیتهای آموزشی مفید و ضروری هستند؛ برای پیش بینی انتخابهای شغلی و موفقیت شغلی مهم و ضروری هستند(امامی پوروهمکاران،1382).

 

 

نتایج پژوهشها نشان می دهند که عاطفه، شناخت و انگیزش سه عاملی هستند که یادگیری آموزشگاهی و کلیه فعالیتهای انسان را میانجی گری می نمایند(آقایی وهمکاران،1390). روان شناسان بر اثر پژوهش دریافته اند که نقش انگیزش در مسائل یادگیری و پیشرفتهای تحصیلی خیلی مؤثر تر از درجه هوشی شاگردان است، نیاز به انگیزش در امر آموزش و پرورش از اینجا ناشی شده است که همبستگی میان هوش و نمره های درسی به طور شگفت انگیزی کمتر از میزان انتظار بوده است(پارسا،1374). انگیزش تحصیلی نیز از جمله عوامل مهم و تعیین کننده موفقیت در نظام آموزشی است. یافته های پژوهشی خاطر نشان ساخته اند که در بین مشکلات دانش آموزان نگرانی نسبت

 به وضعیت تحصیلی و شغلی آینده از اهمیت خاصی برخوردار است(آقایی وهمکاران،1390). علاقه به یادگیری، دستاورد عواملی است که به شخصیت و توانایی دانش آموز، ویژگیهای تکلیف، مشوق ها، و دیگر عوامل پیرامونی مربوط است(واینر،به نقل از بیابانگرد،1384). مککللند بر این باور است که جوامعی که افراد آن دارای انگیزه نباشند، حتی با وجود امکانات عالی و شرایط مساعد طبیعی، کمتر شانس توسعه و ترقی خواهند داشت. وی با بررسی های بسیار دقیق متوجه شد که وضع اقلیمی یک منطقه نمی تواند عاملی مهم در توسعه اقتصادی باشد و همچنین رشد جمعیت اغلب با کاهش توسعه اقتصادی همراه است. او سرانجام به این نتیجه رسید که رشد اقتصادی یک جامعه به انگیزه پیشرفت افراد بستگی دارد و بر این باور است که در کشورهایی که والدین انگیزه پیشرفت را در کودکان خود پرورش داده اند، در بزرگسالی این کودکان افراد توسعه جویی شده و به رشد اقتصادی خود کمک کرده اند(برخوری وهمکاران،1388). پژوهش های فراوانی (نوبی[29]، اسلاوین[30])نشان داده است؛ کسانی که انگیزه رفتار آنان موفقیت است، گرایش بیشتری به گزینش راههای مختلف نشان می دهند، یا بیشتر به کارهایی دست می زنند که احتمال متوسط موفقیت دارد. (بیابانگرد،1384). در رابطه با انگیزش و پیشرفت، دانش آموزان باید جذب عمیقی در فعالیتهای تحصیلی به دست بیاورند و بر وظایف یادگیری شان بر طبق عملکرد بهتر در امتحانات و ارزیابی های مدرسه متمرکز شوند و همچنین آنها لذت را در آنچه انجام می دهند می یابند. این فرضیات عقیده دارد که تعهد یا وجود داشتن در چنین جریانی می تواند زمانی که تئوریهای انگیزش با هم کار می کنند وجود داشته باشد. تئوریهای انگیزشی اینگونه بیان می کنند؛ که زمانی که یادگیرندگان جذب فعالیتهای یادگیری شان هستند آنها احساسشان را از زمان از دست می دهند و احساس رضایت زیاد دارند(پاجارز2001 به نقل از موزلیا،2010).که این جریانهای انگیزشی به شکل بالاتری در دانش آموزان با پیشرفت بالا نسبت به دانش آموزان با پیشرفت پائین وجود دارند؛ بنابر این اگر یادگیرندگان پیشرفت تحصیلی بالاتری می خواهند باید در مسیرهای انگیزشی قرار بگیرند(موزلیا،2010).

 

 

توجه به عوامل روانشناختی درون فردی مرتبط با پیشرفت تحصیلی همچون سبکهای تفکر و انگیزش پیشرفت می تواند زمینه ای را برای دست اندرکاران تعلیم و تربیت فراهم کند تا با آشنایی با ویژگیهای روان شناختی یادگیرندگان محیط یادگیری کارآتری را فراهم سازند و آنچه که ماحصل و فرآورده یادگیری است و تحت عنوان پیشرفت تحصیلی در مؤسسات آموزشی از آن یاد می شود نیاز به درک عمیق تر با شناسایی متغیرهای مرتبط با پیشرفت تحصیلی را دارد.

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

 

 

• مقایسه دانشجویان با عملکرد تحصیلی بالا و پائین در سبک تفکر اجرائی.

 

 

• مقایسه دانشجویان با عملکرد تحصیلی بالا و پائین در سبک تفکر قانونی.

 

 

• مقایسه دانشجویان با عملکرد تحصیلی بالا و پائین در سبک تفکر قضایی.

 

 

• مقایسه دانشجویان با عملکرد تحصیلی بالا و پائین در انگیزش پیشرفت.

 

 

• مقایسه دانشجویان دختر و پسر در سبک تفکراجرایی.

 

 

• مقایسه دانشجویان دختر و پسر در سبک تفکر قانونی.

 

 

• مقایسه دانشجویان دختر و پسر در سبک تفکر قضایی.

 

 

• مقایسه دانشجویان دختر و پسر در انگیزش پیشرفت.

 

 

1-5- فرضیه های پژوهش

 

 

 

• بین دانشجویان با عملکرد تحصیلی بالا و پایین درسبک تفکراجرائی تفاوت معنادار وجوددارد.

 

 

• بین دانشجویان با عملکرد تحصیلی بالا و پایین در سبک تفکر قانونی تفاوت معنادار وجود دارد.

 

 

• بین دانشجویان با عملکرد تحصیلی بالا و پایین در سبک تفکر قضایی تفاوت معنادار وجود دارد.

 

 

• بین دانشجویان با عملکرد تحصیلی بالا و پایین درانگیزش پیشرفت تفاوت معنادار وجود دارد.

 

 

• بین دانشجویان دختر و پسر در سبک تفکر اجرایی تفاوت معنادار وجود دارد.

 

 

• بین دانشجویان دختر و پسر در سبک تفکر قانونی تفاوت معنادار وجود دارد.

 

 

• بین دانشجویان دختر و پسر در سبک تفکر قضایی تفاوت معنادار وجود دارد.

 

 

• بین دانشجویان دختر و پسر در انگیزش پیشرفت تفاوت معنادار وجود دارد

 

 

1-6-تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی

 

 

1-6-1-تعاریف نظری

 

 

1-6-1-1-سبکهای تفکر

 

 

سبک تفکراز نظر استرنبرگ عبارت است از« شیوه ترجیحی تفکر»[31] سبک مترادف با توانایی نیست، بلکه نحوه استفاده از توانایی های بالقوه است. افراد ممکن است تواناییهای مشابهی داشته باشند،ولی سبکهای تفکرشان متفاوت باشد.سبک تفکر زمینه مشترکی بین تفکر و شخصیت است(استرنبرگ،1381).

 

 

1-6-1-2-کارکردهای سبک تفکر

 

 

مهم ترین جنبه های سبکهای تفکر استرنبرگ، کارکردها هستند که شامل سه بعد به شرح زیر می باشند: 1-سبک تفکر اجرایی: این افراد علاقه مند به اجرای قوانین و دستورالعمل ها هستند. 2- سبک تفکر قانون گذارانه: این افراد دوست دارند کارها را به میل خود انجام دهند، آنان علاقه مند به خلق و تدوین و طراحی امور هستند. 3- سبک تفکر قضایی: این افراد به داوری درباره امور و ارزشیابی مسایل گوناگون علاقه مندند(سیف،1391).

 

 

1-6-1-3-انگیزش پیشرفت

 

 

منظور از انگیزش پیشرفت یا انگیزش موفقیت « میل یا اشتیاق برای کسب موفقیت و شرکت در فعالیتهایی است که موفقیت در آنها به کوشش و توانایی شخصی وابسته است »(اسلاوین،2006، به نقل از سیف1391).

 

 

1-6-1-4-پیشرفت تحصیلی

 

 

اتکینسون و همکاران پیشرفت تحصیلی را توانایی آموخته شده یا اکتسابی حاصل از دروس ارائه شده یا به عبارت دیگر توانایی آموخته شده یا اکتسابی فرد در موضوعات آموزشگاهی می دانند که بوسیله آزمونهای استاندارد شده اندازه گیری می شود(استکی وهمکاران،1389).

 

 

1-6-2-تعاریف عملیاتی

 

 

1-6-1-2- کارکردهای سبکهای تفکّر

 

 

نمره های افراد در پرسشنامه سبکهای تفکر رابرت استرنبرگ معیار سنجش سبکهای تفکر است که در پژوهش حاضر نمره افراد در بعد کارکردها، که شامل سه خرده آزمون سبک تفکر اجرایی،سبک تفکر قانونگذار و سبک تفکر قضایی است، ملاک بهره مندی افراد در سبک مورد نظر است. و نمره های بالاتر در هر سبک، نشان دهنده برخوردار بودن بیشتر از هرکدام از سبکهااست.

 

 

1-6-2-2-انگیزش پیشرفت

 

 

نمره های افراد در آزمون انگیزه پیشرفت هوبرت هرمنس معیار سنجش انگیزش پیشرفت است که بر مبنای نظریه انگیزش پیشرفت مککللند ساخته شده است، که هر چه نمره فرد بالاتر باشد نشان دهنده انگیزش پیشرفت بالاتری در این مقیاس می باشد.

 

 

1-6-2-3- عملکرد تحصیلی بالا

 

 

در این پژوهش دانشجویانی که معدل کل آنها تا آخرین ترم بالاتر از 17 باشد دارای عملکرد تحصیلی بالا می باشند.

 

 

1-6-2-4- عملکرد تحصیلی پایین

 

 

با توجه به یکی از تعاریف افت تحصیلی؛کهافت تحصیلی را به معنای فاصله قابل توجه بین توان و استعداد بالقوه و توان بالفعل فرد در فعالیتهای درسی و پیشرفت تحصیلی تعریف کرده اند؛ پژوهشگر با استنادبه این تعریف و با این پیش فرض که چون گروه نمونه ما از قشر دانشجو است و کسانی که در کنکور سراسری دانشگاه دولتی نمره قبولی می آورند احتمالاً از لحاظ هوشبهر در سطح مطلوبی هستند و توان بالقوه مطلوبی دارند؛در این پژوهش افراد دارای معدل کل پایین تر از 14 افراد دارای عملکرد تحصیلی پایین می باشند.

در جهان امروز بسیاری از فعالیت­های اساسی و حیاتی موردنیاز را سازمان­های گوناگون انجام می­دهند یعنی پیشرفت و بقای جامعه تابع عملکرد موثر سازمان­هاست؛ بنابراین می­توانیم جامعه­ی امروز را جامعه­ای سازمانی بنامیم. در این بین، از مهمترین وسایل دستیابی به پیشرفت و ترقی، سازمان­هایی هستند که بتوانند با کارآمدی و اثربخشی از عهده­ی وظایف خودبرآیند (علاقه بند،1388). فلسفه­­ی وجودی هرسازمان به نیروی­انسانی آن وابسته­است (مهدی­زاده و حسینی،1389). تقریبأ تمامی صاحب نظران، منابع انسانی را به عنوان اساسی­ترین عامل قلمداد کرده­اند؛ بنابراین منابع انسانی نقش محوری در تحول سازمان دارد و تحولات عظیم سازمانی از توانمندی­های نامحدود فکری این عامل سرچشمه می­گیرد (لوتانس[1]،1998)

 

یکی از فرایندهای مؤثر در کارایی سازمان، تعهد و پایبندی کارکنان است که می­تواند به تلاش بیشتر و تمایل قوی­تر برای حفظ سازمان منجر شود (پاگلیس[2] و گرین[3]، 2002).

 

تعهد­سازمانی[4] شامل قدرت نسبی هویت فرد با حضور در یک سازمان ویژه است. این تعریف سه مفهوم را در بردارد که عبارتند از اعتقاد قوی برای پذیرش اهداف سازمان، اشتیاق فراوان برای تلاش چشمگیر در سازمان و در نهایت تمایل برای تداوم عضویت فرد در سازمان (تانگ چن[5]، 2005؛ پاگلیس و گرین 2002).

 

ماتیو و زاجاک[6] (1990) متغیرهای مرتبط با تعهدسازمانی را در سه گروه عمده تقسیم بندی کرده­اند: 1. متغیرهای پیش شرط، 2-متغیرهای همبسته، 3-متغیرهای نتیجه. مدنی و زاهدی (1384) متغیرهای موثر بر تعهدسازمانی را در چهارگروه دسته بندی کرده­اند که به شرح زیر می­باشد:1- متغیرهای شخصی 2-متغیرهای شغلی 3-متغیرهای سازمانی 4-متغیرهای محیطی.

 

آنچه تحت­تأثیر ابعاد کیفیت­زندگی­کاری[7] بر عملکرد کارکنان تأثیر­ خواهد­داشت، متغیر تعهد­سازمانی است. آنچنان که در پژوهش­های خارجی و داخلی همچون گینودو[8] (1981)، لینکین[9] (1991)، هاولو[10] (1991)، جورتافت[11] (1993)، آلن[12] (1996)، جان سور[13] (2002)، حمیدی (1381)، گوهری (1376)، رستگاری (1378)، صنوبری (1379)، قمی­زاده (1379)، جمشیدی (1379)، مرادیان (1382) و خوشبختی (1383) نیز نشان­داده­شد که وجود هریک از موارد مطرح در کیفیت زندگی­کاری موجب بهبود عملکرد کارکنان خواهد­شد.

 

عبارت کیفیت زندگی کاری که از مفهوم سیستم فنی- اجتماعی باز که در دهه­ی 1970 طراحی شده، نشأت گرفته­است با استفاده از مناسب­ترین روابط بین تکنولوژی و سازمان­های اجتماعی به تضمین استقلال­درکار، اتکای متقابل و تمایل افراد به درگیرشدن در کار کمک­می­کند

 (ادهیکاری[14] و گاتمن[15]،2010). هرچند سیستم فنی- اجتماعی باز در عمل یک مفهوم قراردادی به حساب می­آید، در این مفهوم فرض می­شود که عملکرد بهینه­ی سیستم و سازمان­دهی فنی صحیح با شرایط شغلی­ای تطابق­دارد که درآنها نیازهای اجتماعی و روانی کارگران تامین می­گردد. کیفیت­زندگی­کاری بهتر منجربه برآورده­کردن الزامات اجتماعی و فنی شغل در سازمان­های ما می­گردد (میرکمالی و نارنجی ثانی[16]،2011).

در ابتدا، کیفیت زندگی­کاری بر اثرات استخدام بر خوب بودن کلی و سلامت کارمندان تمرکز کرده بود، اما حالا تأکید و تمرکز آن تغییرکرده است. هرسازمانی به فراهم کردن محیط خوبی برای کارکنان نیاز دارد که شامل همه مشوق­های مالی و غیرمالی می­شود که آنها بتوانند کارکنانشان را برای مدت طولانی و برای رسیدن به اهداف سازمان حفظ کنند (کار[17]، 2010). کیفیت زندگی­کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل را بین افراد و سازمان به­وجود می­آورد، به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه­ی آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالیدگی آن­ها متعهد باشد.

 

از طرفی­دیگر یکی­ از عواملی که دارای تأثیرات دوجانبه برعملکردشغلی و عملکردخانوادگی فرد است تعارض کار- خانواده[18] است. تعارض کار-خانواده به تجربه­ای که در آن تقاضاهای حوزه کار و خانواده با یکدیگر تداخل پیدا می­کند و از منابع در دسترس فرد تجاوز می­کند اشاره دارد (رانتاتن، کینون، فدلت و پوکینن[19]،2008). تعارض کار-خانواده، زمانی اتفاق می­افتد که افراد در شرایطی قرار می­گیرند که باید نقش­های چندگانه را که نیاز به زمان، انرژی و تعهد دارد، انجام دهند و همه آن­ها با یکدیگر تداخل پیدا می­کند (جنز، چونکو، رنگرجن و رابرت[20]،2007).

 

طبق تعریف گرین هاوس (1985 نقل از رستگار خالد،1385) تعارض کار-خانواده نوعی از تعارض بین­نقشی می­باشد که در آن فشارهای ناشی از کار و خانواده از هر دو طرف و یا برخی جهات ناهمساز می­باشد. بدین معنا که مشارکت در نقش­کاری یا خانوادگی دشوار می­گردد.

 

تعارض کار-خانواده برای افراد و سازمان­ها به یک اندازه حائز اهمیت است. این تعارض در سازمان­ها باعث کاهش بهره­وری، تعهد سازمانی و رضایت شغلی و افزایش تأخیر و غیبت و کناره گیری از کار می­شود (کوهن و براور،2006؛ کونولی،2000).

 

تعارض کار-خانواده بر گرفته از سه منبع است: تداخل کار در خانواده مبتنی بر زمان که بازتاب دهنده­ی حالتی است که در آن خواسته­های شغلی مانع نیاز کارکنان به صرف وقت در امور منزل و خانواده می­شود. تداخل کار در خانواده مبتنی بر فشار که مشخص کننده­ی این است که عوامل فشارزای شغلی، منجر به تحلیل رفتن سطوحی از توان فرد شده که نشاط و انرژی کارکن، حتی هنگامی که در خانه به سر می­برد را مختل می­کند. در این شکل از تعارض، کارکردن موجب خستگی و بی­رمقی می­شود. تداخل کار در خانواده مبتنی بر رفتار مشخص کننده­ی آن است که رفتارهایی که در محل کار، انجام آنها انتظار می­رود، اگر در محیط خانواده­ی فرد نیز ابراز و وضع شوند ایجاد مشکل می­نمایند (اتزیون[21]،1987؛ گرین هاوس و دیوتل[22]،1985).

 

 

رشد و بالندگی در هر جامعه ای تاحدودی می تواند مرهون نظام آموزشی و دانشگاهی آن جامعه باشد. بر این اساس همه ساله کشورهای مختلف منابع قابل توجهی از درآمد ملی خود را صرف آموزش و تعلیم و تربیت دانشجویان خود می کنند اما برخی از عوامل وجود دارند که موجب هدر رفتن بخشی از این سرمایه و یا تحمیل هزینه های اضافی بر دولت ها می گردد که یکی از این عوامل مشروط شدن دانشجویان است.

 

پژوهش های مختلف نشان داده است که برای شناخت و کاهش این مشکل علاوه بر عوامل مدیریتی و آموزشی، باید به بعد روانی و اجتماعی دانشجویان نیز توجه کرد (زینلی پور،زارعی، اقبالی، 1388). لذا انگیزه ها، راهبردهای یادگیری و مطالعه، توانایی ها و تمایلات دانشجویان را نیز باید مورد توجه قرار داد.

 

بلوم[1] (1989) در مدل آموزشگاهی خود شواهدی ارائه کرده است که ویژگی های عاطفی دانش آموزان و دانشجویان در جریان یادگیری هم نقش علت و هم نقش معلول را دارند ( زینلی پور و همکاران، 1388). در نتیجه مفهومی که دانشجویان از خود دارند، کوشش ها و پیشرفت های آنها را تحت تاثیر قرار می دهد، که در این رابطه مفهومی که افراد از توانایی های خود برای انجام کار و فعالیت دارند را خودکارآمدی[2] می نامند (بندورا[3]، 1977). بر اساس نظریه یادگیری اجتماعی[4] بندورا باورهای خودکارآمدی بر انتخاب های افراد، رشته تحصیلی آنان و فعالیت هایی که انجام می دهند تاثیر می گذارد و افراد تمایل دارند به فعالیت های بپردازند که از انجام دادن آنها احساس اطمینان کند و از انجام کارهایی که احساس می کند توانایی انجام آن را ندارند پرهیز می کنند و به عبارت دیگر باورهای خودکارآمدی تعیین می کند که تا چه اندازه ای برای فعالیت های خود انرژی مصرف کنند و در برابر موانع و مشکلات تا چه میزان مقاومت کنند (زارع زاده و کدیور، 1386).

 

از طرف دیگر راهبردهایی که دانشجویان برای مطالعه و یادگیری از آن استفاده می کنند نیز می تواند در عملکرد تحصیلی آنها موثر باشد، به طور كلی در مورد راهبردهای مختلف یادگیری به دو نوع از راهبردها یعنی راهبرد شناختی و راهبرد فراشناختی[5] تأكید شده است. چنانچه در یـك فراتحلیل، ونگ[6] و همكاران(2000)، (به نقل از مصطفایی و محبوبی، 1385) در مورد عوامل مؤثر بـر یـادگیری دانش آموزان، نشان دادند كه از میان 228 عامل مؤثر در یادگیری، فرآیندهای شناختی و فراشناختی بیشترین تأثیر را بر یادگیری دانش آموزان دارد.

 

بایلر[7] (2001) شناخت را به عنوان فرایندها یا جریان هایی که که به کمک آن یادگیری، یادآوری و تفکر صورت می گیرد، تعریف کرد. به عبارت دیگر، شناخت به فرایند های درونی ذهنی و راه ها و فرایند هایی که ما به وسیله آن اطلاعات را مورد توجه قرار می دهیم و آنها را به حافظه می سپاریم و در مواقع نیاز از آنها استفاده می کنیم گفته می شود. که این راهبردها در سه دسته کلی تکرار یا مرور، بسط و گسترش و سازمان دهی قرار می گیرد (سیف، 1390).

 

به گفته اسلاوین[8] فراشناخت نیز به شناخت شناخت، دانستن درباره دانستن و یا دانش فرد درباره چگونگی یادگیری خودش گفته می شود. دانش فراشناختی نیز شامل سه نوع دانش مربوط به خود یادگیرنده، دانش مربوط به تکلیف یا موضوع یادگیری و دانش مربوط به راهبردهای شناختی و چگونگی به کارگیری آنها است (به نقل از سیف، 1390).

 

بنابر آنچه که در بالا آمد، شناسایی و ارتقای آنچه که در موفقیت تحصیلی و جلوگیری از مشروط شدن دانشجویان تاثیر گذار است بسیار مهم می باشد. به همین خاطر هدف پژوهش حاضر مقایسه دانشجویان مشروط و غیر مشروط از نظر میزان خودکارآمدی و استفاده از راهبردهای شناختی و فراشناختی می باشد.

 

 

تا فروشی صورت نگیرد، اتفاقی نمی افتد. فروشندگان از جمله مهمترین مردم اجتماع هستند. بدون فروش، تمام جامعه در سکون و سکوت فرو می رود. آفرینندگان واقعی ثروت در جامعه واحدهای تجاری و بازرگانی هستند. واحدهای تجاری همه ی تولیدات و خدمات را تولید می کنند. واحدهای تجاری همه سود و ثروت را خلق می کنند. فروشندگان حیاتی ترین اشخاص در هر فعالیت اقتصادی هستند. بدون اینکه فروشی در کار باشد، بزرگترین و پیچیده ترین شرکتها متلاشی می شوند. فروش در اقتصاد و بازار آزاد در حکم شمع موتور اتومبیل است. رابطه مستقیمی میان موفقیت جامعه فروش و موفقیت تمام کشور وجود دارد. هر چه سطح فروش شاداب تر و مرتعش تر باشد، صنعت به همان اندازه با موفقیت و سودمندی بیشتری روبرو می گردد. فروشندگان برای طرز زندگی شما یک ضرورت هستند. امروزه، بهترین شرکتها آنهایی هستند که بهترین فروشندگان را در اختیار دارند.( تریسی[1] 1384، 27)

مراحل فرایند فروش عبارتنداز:

 

1- مشتری یابی: وضعیتی است که شما و مخاطبتان به این نتیجه می رسید که هر دو علاقمند به بحث کردن هستید.

 

2- گفتگو: در این مرحله شما اطلاعاتی از نیازهای مشتری خود به دست می آورید. چون می خواهید بدانید در مرحله عرضه کردن چه باید بگویید. در بیشتر موارد این مرحله شکل اولین گفتگوی حضوری را به خود می گیرد و با توضیح خلاصه ای در مورد کالا و یا خدمات شما و تأیید مشتری به پایان می رسد.

 

3- عرضه کردن: در این مرحله شما به شرح جزئیات در مورد فواید کالا و یا خدمات خود به عنوان فوایدی که به طور مستقیم در ارتباط با آن مشتری به خصوص هستند، می پردازید.

 

 

 

4- قرارداد بستن: یعنی در خواست توأم با اطمینان برای فروش، بدون دوقطبی کردن رابطه.(شیفمن[2] 1379،31)

 

دنیای امروز، دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است. آنچه به یقین می توان گفت این است که چنانچه کشوری به هر علت نتواند به این موج شتابان فراگیر بپیوندد، در آینده ای نه چندان دور، در صحنه رقابت های بین المللی به حاشیه رانده می شود و بسیاری از فرصت های کسب و کار را به سود دیگران از دست می دهد.

 

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

اغلب سازمانهای کشور از توجه و درک این نکته اساسی و بنیادی غافل بوده اند که اصولاً نه تنها ارائه تا خدمات و یا انجام فعالیت های مختلف همچون سیاستگذاری ،فروش و عرضه می بایست برای مشتری و عوامل موثر بر فروش و تامین رضایت آن انجام شود بلکه سزاوار و شایسته است کلیه تجهیزات و امکانات منابع فیزیکی و مادی و … و همه توانمندی سازمان در جهت تأمین وفاداری کامل مشتری ، منطبق و به کار گرفته شود و به عبارت دیگر تمامی فعالیتهای نرم افزاری و تجهیزات سخت افزاری می بایست مبین و نشان دهنده خواست و انتظار مشتری باشد تا آن جا که پیتر دراکر   معتقد است “هدف تجارت خلق فروش موثر است، سود هدف نیست بلکه پاداش هدف است . “

 

ازضروریات این تحقیق آن است که با توجه به جنبه های رقابتی شدن امروزه شرکتها، بالا بردن فروش محصولات شرکت از اهمیت زیادی برخورداراست. ازطرفی دیگر با به حداکثر رساندن مصرف، رضایت مشتری، حق انتخاب، کیفیت زندگی، مقدار فروش محصولات پتروشیمی را افزایش دهیم که یکی از اهداف بازاریابی به حداکثر رساندن مصرف می باشد که به نوبه خود تولید را به حداکثر می رساند. یکی دیگر از اهداف بازاریابی ارتقاء کیفیت محصولات است. البته این امر فقط محدود به کمیت، موجود بودن و هزینه کالا نیست بلکه کیفیت فیزیکی و فرهنگی محیط زیست را نیز شامل می گردد.(کاتلر[2]وآرمسترانگ[3] 1379، 52)

در کار فروش، حوزه های کلیدی و تعیین کننده ای وجود دارند. نتایجی که در هر یک از این زمینه ها به دست می آورید، موقعیت کلی و حد درآمد شما را مشخص می سازند. هفت زمینه مهم کار فروش عبارتند از: مشتریان احتمالی، ایجاد ارتباط موثر، شناخت نیازها، ارائه، پاسخگویی به اعتراضات، قطعی کردن فروش، فروش مجدد و مراجعات بعدی. ( تریسی 1384، 13)

 

[1] . peter Druker

 

[2]. Kotler

 

[3]. Armstrong

 

[1]. Tracy

 

[2]. Shiphman

تحقیق

 

 

یکی از مهم‌ترین تحولاتی که در زمینه فلسفه‌های بهبود کیفیت در آخرین دهه‌ی قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری بوده است که امروزه به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم‌های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .کیفیت در سازمان‌های خدماتی در طی فرآیند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می‌دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می‌شود مورد سنجش قرار گیرد.یکی از معضلات عمومی کشورهای در حال توسعه، سیاستگذاری برای تثبیت اقتصادی است، یکی ازابزارهای مهم دولت‌ها در این راستا وصول مالیات و توزیع مجدد آن برای به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی است. (صدقی، سیدجوادین، مطلّبی وحسینی 1388) . یقیناً یک نظام مالیاتی کارا یکی از عوامل موثر در اجرای برنامه های توسعة اقتصادی کشور و ایجاد انگیزه برای برای فعالیت‌های اقتصادی محسوب می شود. متاسفانه یکی از مباحثی که از دیرباز در نظام مالیاتی ایران وجود داشته و دارد مسأله نارضایتی مؤدیان مالیاتی از سیستم وصول مالیات می باشد . شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرك، پویایی و حركت جامعه به سمت توسعه تلقی كرد. نظام مالیاتی تركیبی ازدستگاه مالیاتی، مؤدیان مالیاتی، قانون و روش های عملیاتی است. ازاین رو، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه‌های درونی آن از جمله روش های عملیاتی و مؤدیان توجه نمود. نظام مالیاتی بهترین راه شفافیت درآمدها است، لذا آمار و تصویر ایجاد شده در یك نظام مالیاتی كارآمد و عادلانه می تواند خود كنترل كننده ای جهت ارتقاء سطح كارآمدی اقتصاد باشد و می‌تواند اطلاعات مورد نیاز را برای برنامه ریزی عمومی كشور فراهم سازد.

 

حال با توجه به اهمیت موضوع مالیات، رضایت مودیان مالیاتی به عنوان دارایی‌های سازمان امور مالیاتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با شناخت میزان رضایتمندی مودیان از سازمان امور مالیاتی ، سازمان می‌تواند نقاط ضعف خود در زمینه ارتباط با ارباب رجوع را مرتفع سازد تا مودیان مالیاتی با رضایت بیشتری به سازمان مراجعه و اقدام به پرداخت مالیات کنند. مسئله اساسی و سؤال اصلی در این تحقیق ” رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه است؟ “می باشد.

 

 

2-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

 

 

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمان‌های موفق دولتی و غیر دولتی، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها دریافته‌اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مخاطبان است. سازمان‌های دولتی نیز از این امر مستثنی نیستند. آن‌ها نیز بر اساس طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان‌ها ملزم به اجرای سیاست‌هایی مشتری مداری و افزایش رضایتمندی آن‌ها هستند.(الوانی و ریاحی، 1382) . سازمان امور مالیاتی کشور نیز به علت ارتباط با افراد حقیقی و حقوقی، سازمان‌های دولتی و خصوصی و همچنین نقش ویژه‌ای که در اقتصاد کشور ایفا می‌کند نیاز به برقراری ارتباط صحیح با مودیان دارد.(صدقی، سیدجوادین،مطلّبی و حسینی، 1388) . یكی از راه‌های شناخت مسایل و مشكلات در تمامی سازمان‌ها بررسی دیدگاه‌ها و نظرات مخاطبان و از همه مهم‌تر مشتریان آن‌ها است. مدیران سازمان امور مالیاتی نیز همانند سایر سازمان‌ها، جهت تصمیم‌گیری بهتر در خصوص خدمات ارائه شده، نیازمند آگاهی از میزان رضایت مودیان مالیاتی از عملكرد خود هستند. سنجش و مطالعه نگرش مودیان مالیاتی آن‌ها را یاری می‌كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر بشناسند و در جهت رفع آن‌ها برنامه‌ریزی كنند.

 

3-1- اهداف تحقیق

 

 

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از كیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران است.

 

 

اهداف فرعی این تحقیق عبارتند از:

 

 

– میزان رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه میزان است؟- میزان اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه میزان است؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه میزان است؟