وبلاگ

تحقیق

یکی از مهم‌ترین تحولاتی که در زمینه فلسفه‌های بهبود کیفیت در آخرین دهه‌ی قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری بوده است که امروزه به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم‌های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .کیفیت در سازمان‌های خدماتی در طی فرآیند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می‌دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می‌کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می‌شود مورد سنجش قرار گیرد.یکی از معضلات عمومی کشورهای در حال توسعه، سیاستگذاری برای تثبیت اقتصادی است، یکی ازابزارهای مهم دولت‌ها در این راستا وصول مالیات و توزیع مجدد آن برای به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی است. (صدقی، سیدجوادین، مطلّبی وحسینی 1388) . یقیناً یک نظام مالیاتی کارا یکی از عوامل موثر در اجرای برنامه های توسعة اقتصادی کشور و ایجاد انگیزه برای برای فعالیت‌های اقتصادی محسوب می شود. متاسفانه یکی از مباحثی که از دیرباز در نظام مالیاتی ایران وجود داشته و دارد مسأله نارضایتی مؤدیان مالیاتی از سیستم وصول مالیات می باشد . شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرك، پویایی و حركت جامعه به سمت توسعه تلقی كرد. نظام مالیاتی تركیبی ازدستگاه مالیاتی، مؤدیان مالیاتی، قانون و روش های عملیاتی است. ازاین رو، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه‌های درونی آن از جمله روش های عملیاتی و مؤدیان توجه نمود. نظام مالیاتی بهترین راه شفافیت درآمدها است، لذا آمار و تصویر ایجاد شده در یك نظام مالیاتی كارآمد و عادلانه می تواند خود كنترل كننده ای جهت ارتقاء سطح كارآمدی اقتصاد باشد و می‌تواند اطلاعات مورد نیاز را برای برنامه ریزی عمومی كشور فراهم سازد.

حال با توجه به اهمیت موضوع مالیات، رضایت مودیان مالیاتی به عنوان دارایی‌های سازمان امور مالیاتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با شناخت میزان رضایتمندی مودیان از سازمان امور مالیاتی ، سازمان می‌تواند نقاط ضعف خود در زمینه ارتباط با ارباب رجوع را مرتفع سازد تا مودیان مالیاتی با رضایت بیشتری به سازمان مراجعه و اقدام به پرداخت مالیات کنند. مسئله اساسی و سؤال اصلی در این تحقیق ” رضایتمندی مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات ارائه شده اداره مالیاتی غرب تهران چگونه است؟ “می باشد.

2-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازمان‌های موفق دولتی و غیر دولتی، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها دریافته‌اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مخاطبان است. سازمان‌های دولتی نیز از این امر مستثنی نیستند. آن‌ها نیز بر اساس طرح تکریم ارباب رجوع در سازمان‌ها ملزم به اجرای سیاست‌هایی مشتری مداری و افزایش رضایتمندی آن‌ها هستند.(الوانی و ریاحی، 1382) . سازمان امور مالیاتی کشور نیز به علت ارتباط با افراد حقیقی و حقوقی، سازمان‌های دولتی و خصوصی و همچنین نقش ویژه‌ای که در اقتصاد کشور ایفا می‌کند نیاز به برقراری ارتباط صحیح با مودیان دارد.(صدقی، سیدجوادین،مطلّبی و حسینی، 1388) . یكی از راه‌های شناخت مسایل و مشكلات در تمامی سازمان‌ها بررسی دیدگاه‌ها و نظرات مخاطبان و از همه مهم‌تر مشتریان آن‌ها است. مدیران سازمان امور مالیاتی نیز همانند سایر سازمان‌ها، جهت تصمیم‌گیری بهتر در خصوص خدمات ارائه شده، نیازمند آگاهی از میزان رضایت مودیان مالیاتی از عملكرد خود هستند. سنجش و مطالعه نگرش مودیان مالیاتی آن‌ها را یاری می‌كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر بشناسند و در جهت رفع آن‌ها برنامه‌ریزی كنند.

3-1- اهداف تحقیق

هدف کلی از انجام این پژوهش سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی از كیفیت خدمات ارائه شده در اداره مالیاتی غرب تهران است.

اهداف فرعی این تحقیق عبارتند از:

– میزان رضایت مودیان از هر یک از پنج بعد کیفیت خدمات چه میزان است؟- میزان اهمیت هر یک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر مودیان چه میزان است؟ – شکاف میان رضایت و اهمیت هر یک از عوامل مدل سروکوال چه میزان است؟